2026年供水公司大客户服务管理制度

2026年供水公司大客户服务管理制度第一章总则第一条制定目的为规范公司大客户供水服务全流程管理工作，明确大客户专属服务标准、响应机制和保障要求，提升大客户服务体验和满意度，保障大客户稳定用水，维护公司与大客户的长期合作关系，依据《城镇供水条例》《优化营商环境条例》及公司客户服务、生产运营等制度要求，结合供水行业大客户服务特点和实际需求，制定本制度。第二条适用范围本制度适用于公司大客户的全周期服务管理，大客户指月均用水量达到规定规模的工业企业、商业综合体、行政事业单位、大型住宅小区等用水户；适用于公司客户服务部、大客户服务班组、生产运营部、稽查部、工程部、财务部等相关部门，服务管理结果作为客户服务质量考核的核心依据。第三条基本原则大客户服务遵循“专属对接、精准响应、主动服务、保障优先、合规高效”的基本原则：专属对接是指为每位大客户配置专属客户经理，全程跟进服务；精准响应是指针对大客户用水需求提供定制化服务方案；主动服务是指定期上门回访，提前排查用水隐患；保障优先是指在供水紧张或应急情况下优先保障大客户用水；合规高效是指在符合法规和公司制度前提下，简化服务流程，提升办理效率。第四条术语定义本制度所指“专属客户经理”是指为大客户指定的一对一服务人员；“定制化用水方案”是指根据大客户用水规律、用水规模制定的供水保障和服务方案；“应急供水保障”是指针对大客户突发停水、水压不足等情况的应急处置措施；“大客户服务档案”是指记录大客户基本信息、用水情况、服务记录、需求反馈的专项档案。第二章职责分工第五条客户服务部职责客户服务部是大客户服务的牵头管理部门，主要职责：（一）制定大客户服务标准和流程，明确服务响应时限、保障要求；（二）筛选认定大客户名单，为大客户配置专属客户经理；（三）统筹协调各部门解决大客户用水问题，监督服务落实情况；（四）组织开展大客户服务满意度调研，优化服务方案；（五）统计大客户服务关键指标（响应及时率、问题解决率、满意度），纳入绩效考核。第六条大客户服务班组职责大客户服务班组（含专属客户经理）职责：（一）作为大客户唯一对接人，全程负责大客户日常服务沟通；（二）每月至少1次上门回访，了解大客户用水需求，排查用水隐患；（三）协助大客户办理用水变更、扩容、暂停用水等业务，简化办理流程；（四）接到大客户用水问题反馈后，1小时内响应，跟踪问题处理进度并及时反馈；（五）建立大客户服务档案，记录服务过程和结果，定期更新档案信息。第七条生产运营部职责生产运营部职责：（一）针对大客户用水特点制定专项供水保障方案，确保水压、水量稳定；（二）定期巡检大客户供水管网、水表等设施，提前排查故障隐患；（三）大客户出现供水异常时，优先调配资源开展处置，缩短停水时长；（四）配合客户经理开展用水调研，提供大客户用水数据分析支持；（五）制定大客户应急供水预案，组织专项演练。第八条工程部职责工程部职责：（一）大客户提出用水扩容、管网改造等需求时，优先安排现场勘查和施工；（二）施工前与大客户确认施工时间，减少施工对大客户用水的影响；（三）施工完成后及时验收，确保工程质量符合大客户用水要求；（四）协助处理大客户供水管网故障，2小时内到达现场处置（主城区范围内）；（五）为大客户提供供水管网维护建议，降低故障发生率。第九条财务部职责财务部职责：（一）为大客户提供多元化缴费渠道（对公转账、线上缴费、批量代扣等），简化缴费流程；（二）按月为大客户提供用水明细和费用分析报告，便于大客户成本管控；（三）大客户提出水费复核申请时，1个工作日内完成核查并反馈结果；（四）配合客户经理处理大客户水费相关异议，高效解决费用纠纷；（五）保障大客户水费票据及时开具和送达。第十条稽查部职责稽查部职责：（一）对大客户用水情况进行合规核查，确保用水性质、计量方式符合规定；（二）协助大客户排查用水异常（如管网漏水、水表故障），提出整改建议；（三）配合客户经理处理大客户用水纠纷，提供专业核查意见；（四）对大客户周边供水管网进行巡检，保障供水安全。第三章大客户服务全流程管理第十一条大客户认定与建档（一）客户服务部每季度根据用水数据筛选符合标准的大客户，经审核后纳入大客户服务名单；（二）为新增大客户配置专属客户经理，3个工作日内完成首次上门对接，收集大客户基本信息、用水需求；（三）建立大客户专属服务档案，内容包括用水规模、管网布局、用水时段、联系人信息、服务记录等，档案实时更新；（四）向大客户公示服务标准、客户经理信息、投诉反馈渠道。第十二条日常专属服务要求（一）专属客户经理每月至少1次上门回访，每季度组织1次面对面沟通会，收集服务需求和改进建议；（二）为大客户提供用水数据分析服务，指出用水异常并提出节水建议；（三）大客户办理用水业务时，实行“一次告知、一窗受理、全程代办”，缩短办理时限50%以上；（四）重要节假日、用水高峰期前，提前告知大客户用水注意事项，做好保障准备；（五）定期向大客户推送供水政策、管网检修计划等信息，保障知情权。第十三条应急供水保障要求（一）针对重点大客户制定一对一应急供水预案，明确应急响应流程、备用供水方案；（二）公司计划停水涉及大客户的，提前3个工作日告知，并制定临时供水保障措施；（三）大客户突发停水时，专属客户经理1小时内到达现场，生产运营部2小时内启动应急处置；（四）具备条件的大客户，配置应急供水设备备用，确保突发情况下降最低用水影响；（五）应急处置完成后，1个工作日内形成处置报告，反馈给大客户并归档。第十四条需求与投诉处理要求（一）大客户提出服务需求或投诉后，专属客户经理1小时内响应，记录需求内容并分类移交相关部门；（二）常规需求（如缴费咨询、用水明细查询）2个工作日内办结；（三）复杂需求（如管网改造、用水扩容）5个工作日内给出解决方案，明确办理时限；（四）投诉事项需在3个工作日内办结，办结后1个工作日内回访确认满意度；（五）建立大客户需求闭环管理机制，确保所有需求有记录、有处理、有反馈、有归档。第四章监督考核与违规追责第十五条监督考核要求（一）客户服务部每月考核大客户服务指标，包括响应及时率（要求≥100%）、问题解决率（要求≥98%）、满意度（要求≥95%）；（二）每季度组织第三方机构开展大客户满意度调研，全面评估服务质量；（三）公司质量管理部每半年开展大客户服务专项检查，核查服务记录、档案完整性；（四）考核结果与客户经理绩效、部门评优评先挂钩，连续两个月考核不合格的客户经理调整岗位。第十六条违规追责（一）专属客户经理未按要求上门回访、响应大客户需求超时的，扣减绩效300元，限期整改；（二）各部门推诿大客户服务需求、未按时限办结的，扣减部门负责人绩效500元；（三）因服务不到位导致大客户投诉升级、合作关系受损的，扣减相关责任人绩效800元，离岗培训；（四）泄露大客户用水信息、商业隐私的，扣减绩效1000元，情节严重的解除劳动合同；（五）应急处置不及时导致大客户重大损失的，追究相关部门和责任人责任，按公司规定严肃处理。第五章附则第十七条制度解释本制度由公司客户服务部会同生产运营部、大客户服务班组负责解释