2026年供水公司客户满意度调查管理制度

2026年供水公司客户满意度调查管理制度第一章总则第一条为规范本公司客户满意度调查全流程管理工作，客观评价客户服务质量，精准识别服务短板，持续优化供水服务体系，提升客户整体满意度，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》《城镇供水服务》国家标准、《优化营商环境条例》等相关法律法规及本公司客户服务、质量管理、绩效考核等管理制度，结合供水行业服务特点和企业实际，制定本制度。第二条本制度适用于公司所有客户满意度调查相关工作，涵盖居民客户、非居民客户（企事业单位、商业用户、工业用户等）的满意度调查策划、实施、数据统计、问题整改、效果验证等全环节，覆盖公司领导层、客户服务部、管网运维部、制水部、工程管理部、财务部等所有相关部门及员工，外包服务单位（如客服热线外包团队、抄表外包机构）需配合完成满意度调查相关工作。第三条客户满意度调查遵循“客观公正、全面覆盖、及时改进、客户参与”的基本原则，确保调查结果真实反映客户诉求，调查过程规范透明，调查发现的问题闭环整改，切实通过调查推动服务质量提升。第四条本制度所指“客户满意度”是指客户对公司供水服务（含报装、抄表收费、报修抢修、水质水压、投诉处理等）的满意程度；“满意度调查”是指通过多种方式收集客户对服务的评价、意见和建议的行为；“调查维度”是指满意度评价的核心方向，包括服务响应效率、服务态度、处理结果、收费透明度、供水质量等；“回访调查”是指针对特定服务环节（如报修、投诉、报装）完成后开展的定向满意度调查；“全面调查”是指定期面向全体客户开展的覆盖全服务环节的满意度调查；“整改闭环”是指对调查发现的问题制定整改措施、落实整改、验证效果的完整过程。第二章职责分工第五条客户满意度调查工作领导小组（以下简称“调查领导小组”）为调查管理工作的决策机构，由总经理任组长，分管运营和客户服务的副总经理任副组长，成员包括客户服务部、管网运维部、制水部、人力资源部、财务部等部门负责人。主要职责：（一）审批客户满意度调查管理制度及年度调查计划；（二）审定满意度调查结果分析报告及整改方案；（三）监督整改措施落实情况，协调跨部门整改争议事项；（四）审核满意度调查经费预算，批准调查体系优化方案；（五）将满意度调查结果纳入各部门绩效考核体系，审批奖惩方案。第六条客户服务部为客户满意度调查的核心执行部门，主要职责：（一）制定满意度调查实施细则、调查话术规范及整改验证标准，组织调查人员专项培训；（二）编制年度、季度满意度调查计划，明确调查范围、频次、方式及样本量；（三）组织开展各类满意度调查，包括回访调查、全面调查、专项调查等，确保调查样本覆盖不同类型客户、不同服务环节；（四）负责调查数据的收集、整理、统计和分析，形成满意度调查分析报告，识别服务短板和客户核心诉求；（五）向相关部门下达整改通知书，跟踪整改进度，验证整改效果；（六）建立满意度调查档案，保存调查记录、分析报告、整改材料等，保存期限不少于3年；（七）定期向调查领导小组汇报调查及整改情况，提出服务优化建议。第七条各业务部门（管网运维部、制水部、工程管理部、财务部等）职责：（一）配合客户服务部开展满意度调查，提供相关客户信息及服务记录；（二）针对调查中涉及本部门的问题，在规定时限内制定整改措施并落实；（三）将整改工作纳入部门日常管理，避免同类问题重复发生；（四）配合客户服务部完成整改效果验证，提供整改完成证明材料。第八条外包服务单位职责：（一）配合客户服务部开展满意度调查，不得拒绝、阻挠调查工作，不得干扰客户真实评价；（二）针对调查中涉及外包服务的问题，按要求限期整改，并向客户服务部提交整改报告；（三）接受公司组织的满意度调查相关培训，提升服务意识和服务能力。第三章满意度调查全流程标准第九条调查范围与频次标准：（一）回访调查：报装服务完成后3个工作日内、报修抢修完成后24小时内、投诉处理完成后1个工作日内、抄表收费争议解决后1个工作日内开展定向回访调查；（二）全面调查：每季度开展1次覆盖全区域、全客户类型的满意度全面调查，样本量不低于当期服务客户总数的5%；（三）专项调查：针对客户集中反馈的问题（如水质投诉增多、水压异常等），随时开展专项满意度调查，样本量根据问题影响范围确定；（四）暗访调查：每半年开展1次服务暗访，模拟客户办理业务、咨询投诉等场景，评价一线服务人员的服务规范度。第十条调查方式标准：（一）电话回访：使用规范话术，语气亲切礼貌，完整记录客户评价、意见和建议，严禁诱导客户评价；（二）线上问卷：通过微信公众号、小程序等渠道发布问卷，问卷内容简洁明了，答题时长不超过5分钟，设置合理的激励方式提高回收率；（三）线下走访：针对老年客户、大型非居民客户等群体，采取上门走访的方式开展调查，当面听取客户诉求；（四）第三方调查：每年委托1次具备资质的第三方机构开展独立满意度调查，确保调查结果客观公正。第十一条调查维度标准：（一）基础维度：服务响应效率（是否按时响应、处理时长是否合规）、服务态度（是否使用规范用语、是否耐心解答）、处理结果（是否解决实际问题、是否符合客户预期）；（二）专项维度：报装服务维度（材料是否一次告知、办理是否便捷）、抄表收费维度（数据是否准确、收费是否透明）、供水质量维度（水质是否达标、水压是否稳定）、应急服务维度（停水通知是否及时、应急供水是否到位）；（三）建议收集：在调查中主动询问客户的改进建议，完整记录并纳入分析范围。第十二条调查实施规范：（一）调查人员需经培训考核合格后方可上岗，熟悉调查流程和话术规范；（二）调查样本选取需随机、均衡，覆盖不同区域、不同客户类型、不同服务场景，避免人为筛选样本；（三）调查数据需真实记录，严禁篡改、伪造客户评价，严禁强迫客户给出满意评价；（四）对客户提出的投诉类意见，需立即转入投诉处理流程，不得仅纳入满意度调查数据而不处理。第十三条结果处理与整改标准：（一）客户服务部需在调查完成后5个工作日内完成数据统计分析，形成调查报告，明确各环节满意度得分、主要问题及责任部门；（二）针对调查发现的问题，向责任部门下达整改通知书，明确整改要求、整改时限（轻微问题3个工作日、一般问题7个工作日、重大问题15个工作日）；（三）责任部门需在整改时限内完成整改，提交整改报告及证明材料；（四）客户服务部在收到整改报告后3个工作日内验证整改效果，可通过二次回访、现场核查等方式确认，整改未达标需要求重新整改。第四章调查质量管控第十四条人员培训要求：（一）调查人员需接受不少于20小时的专项培训，内容包括调查话术、沟通技巧、数据统计、客户心理等，考核合格后方可上岗；（二）每季度组织1次调查人员复训，更新调查规范和服务知识；（三）将调查工作质量纳入调查人员绩效考核，激励调查人员履职尽责。第十五条数据管理要求：（一）调查数据需分类存储，建立电子和纸质双重档案，电子数据定期备份；（二）严格保护客户信息，严禁泄露客户姓名、联系方式、用水信息等隐私数据；（三）调查档案需按年度、季度分类管理，便于查询和追溯。第十六条监督检查要求：（一）调查领导小组每月抽查不少于10%的调查记录，核实调查数据的真实性；（二）客户服务部定期自查调查流程合规性，每季度开展1次调查工作复盘；（三）畅通内部监督渠道，员工可举报调查过程中的违规行为（如篡改数据、诱导评价等）。第五章监督考核与追责第十七条考核评价：（一）将客户满意度得分、整改完成率、问题重复发生率纳入各部门绩效考核，占比不低于10%；（二）满意度得分连续两个季度提升的部门，给予绩效奖励；满意度得分连续两个季度下降的部门，扣减绩效奖金；（三）每年评选“满意度提升先进部门/个人”，对服务优化有突出贡献的给予表彰。第十八条违规追责：（一）轻微违规：调查人员未按规范话术开展调查、未完整记录客户意见的，给予口头警告，绩效扣减200元，限期整改；（二）一般违规：责任部门未按时限完成整改、整改措施流于形式的，给予书面警告，绩效扣减500元，取消当年评优资格；（三）严重违规：篡改调查数据、干扰客户评价、隐瞒调查发现的重大问题的，扣除相关人