《汽车营销礼仪》汽车专业高职全套教学课件

项目一汽车营销形象礼仪展示项目一

汽车营销形象礼仪展示项目二

汽车营销客户接待礼仪项目三

汽车营销环车介绍礼仪项目四

汽车营销洽谈礼仪项目五

汽车营销通信礼仪项目六

汽车营销会务礼仪项目七

汽车营销社交礼仪全套可编辑PPT课件

学习目标素质目标通过对汽车营销形象礼仪知识的学习和实践，提高对自身形象的认识，从注重自身形象层面学会尊重他人，进而获得他人的尊重、塑造文明的社会风气。

知识目标掌握汽车营销相关岗位的仪容、仪表服饰礼仪规范。能力目标通过对汽车营销形象礼仪知识的学习和实践，提高对自身形象的认识，从注重自身形象层面学会尊重他人，进而获得他人的尊重、塑造文明的社会风气。学习任务任务一

汽车营销仪容礼仪任务二汽车营销仪表服饰礼仪任务一

汽车营销仪容礼仪任务情境来自于同一所学校的小辛和小薇已经在某汽车品牌4S店销售顾问岗位实习半年了，小薇已经提前转正成为销售顾问，而小辛的工作业绩始终没有起色，还是销售见习生。一天中午，小辛正如往常一样懒洋洋地趴在站台一边发呆，一对夫妇走进展厅，好像打算购车的样子。小辛赶紧迎上去，热情地对两位顾客大声问好：“欢迎光临！请问有什么可以帮助您的？”夫妇俩的眼光打量了小辛几眼，略微皱了一下眉头，说了一声：“哦，随便看看，谢谢！”随后逛了一下，转身离开了展厅。看到客户似乎对她有所戒备，小辛疑惑得皱着眉头，却不知道发生了什么，这时小薇微笑着走了过来，对小辛说：“小辛，走，去化妆间，我带了化妆品，我重新帮你画个淡妆，再把大耳环摘了，指甲油洗了。”听了小薇的一席话，她这才注意到自己的形象：头发任务情境凌乱，面部妆容粗糙，口红和指甲油鲜艳耀眼，夸张的圆形大耳环不停地前后摇摆着，再加上从不离口的口香糖，小辛一下羞得满脸通红，和小薇迅速跑向化妆间。请思考：1.小辛、小薇都在同一家汽车4S店实习，而且都从事的是销售顾问岗位，但是为什么半年后两人的职位却大不一样？2.结合案例分析小辛要如何才能获得客户的青睐和尊重呢？1.要干净、整洁和卫生

2.简约得体相关知识一、汽车营销仪容礼仪基本要求二、汽车营销基本的仪容礼仪发式之美1.女士干净、整齐、长短适当发型简单大方，不烫过于夸张的发型染发以自然的棕色为度2.男士保持头发清洁前发不覆额，侧发不掩耳，后发不及领，鬓角不长于耳朵中部。发长不长于7厘米。不烫一些新奇怪异的发型；不染怪异的颜色面容之美首先要洗脸，保持自己的脸面干净清爽，无不洁之物眼睛耳朵鼻子口腔口腔应保持口气清新，注意牙齿上不要留有食物残渣会客前请用爽口液或口香糖清除异味，但会客时不嚼口香糖或食物男士每日剃须修面，不留胡须脸部要保持干净。

妆容之美1.化妆的原则自然、健康、清淡美化，作到扬长避短协调：不张扬、注意色系搭配2.注意事项：修饰要避人不要将自己的妆化得过浓、过重

若妆面出现残缺，应及时避人补妆3.女士化妆步骤修饰手臂

手臂是肢体中使用最多、动作最多的部分，要完成各种各样的手语、手势。因此，难免得到众多目光的眷顾。如果手臂的“形象”不佳，整体形象将大打折扣。手掌肩臂汗毛及腋下随堂练习根据发式之美的学习内容，以小组为单位讨论汽车营销岗位人员应具有的发型要求，评选出本组最适合汽车营销岗位发型的同学，然后上台展示，其他组同学对该同学的发型展示说说自己的看法。任务二汽车营销仪表服饰礼仪任务情境某4S店汽车销售顾问小林在第一次参加店内新车发售仪式时遭遇了着装带给他的窘境，那次境遇让小林认识到穿衣服不能忽视场合。新车发售的前一天，小林恰好把店里发的白衬衣洗了，到早上还没干。小林就随便拿了件浅蓝色的衬衣穿上去了单位。到了单位后发现同事及领导们都统一身着白色衬衣，而自己却显得独树一帜，他感到了一种不自在，一种被环境隔离开来的不自在。从那以后，小林非常注意在不同时间、不同场合、不同环境的服饰穿着和饰物的搭配，使得自己的职业形象更完美。请思考：1.为什么服务型企业都要求各级员工必须统一着装？作为一名汽车服务人员，注重仪表有何意义？2.你对着装的时间、地点、场合有怎样的想法？相关知识一、仪表的内涵仪表指一个人的外表，包括人的形体、容貌、服饰、姿态、举止、风度等方面，是一个人的精神面貌和状态的外在体现。163

TOP是英文TimeOccasionPlace三个词的首字母缩写

T代表时间、季节、时代（时间原则）；

O代表场合（场合原则）；

P代表地点、职位（地点原则）。二、着装的TOP原则（二）男士西服着装规范1.西装款式与场合2.西装穿着要领3.西装与衬衫4.西装与领带5.西装与鞋袜三、男士西服着装礼仪

（一）男士西服着装基本要求整洁雅致和谐恰如其分领带打法平结平结是男士们选用最多的领带打法之一。几乎适用于各种材质的领带。完成后领带打法呈斜三角形，适合窄领衬衫。温莎结温莎结是因温莎公爵而得名的领带结，是最正统的领带打法。打出的结成正三角形，饱满有力，适合搭配宽领衬衫。该集结应多往横向发展。应避免材质过厚的领带，集结也勿打得过大。半温莎结最适合搭配在浪漫的尖领及标准式领口系列衬衣。半温莎结是一个形状对称的领带结，它比普瑞特结略大而比温莎结小。做起来却不难，系好后的领结通常位置很正。交叉结这是对于单色素雅质料且较薄领带适合选用的领带打法。对于喜欢展现流行感的男士不妨多加使用“交叉结”。交叉结的特点在于打出的结有一道分割线，适用于颜色素雅且质地较薄的领带，感觉非常时髦。双交叉结

双交叉结很容易体现男士高雅且隆重的气质，适合正式活动场合选用。该领带打法应多运用在素色且丝质领带上，若搭配大翻领的衬衫不但适合且有种尊贵感。双环结一条质地细致的领带再搭配上双环结颇能营造时尚感。适合年轻的上班族选用。

（三）西服着装应遵循“三个三”1.三色原则：全身颜色不得多于三种颜色（色系）2.三一定律：鞋子、腰带、公文包三处保持一个颜色，黑色最佳。3.三大禁忌：

左袖商标未拆掉穿尼龙袜、白色袜在正式场合穿着夹克打领带（穿制服式夹克除外）

四、女士套裙着装礼仪（一）女士套裙的选择

1.款式

2.颜色（二）女士套裙的搭配1.衬衫2.内衣3.丝巾4.鞋袜（三）穿着套裙的一般要求1.穿着到位2.协调装饰3.兼顾举止（一）佩戴原则：

1.点到为止，恰到好处2.扬长避短，显优藏拙3.符合身份，不盲目模仿4.懂得寓意，避免尴尬五、饰物佩戴礼仪（二）主要饰物佩戴1.项链2.耳饰3.戒指、手链4.提包工作场合男女员工仪容仪表礼仪技能训练实训目标掌握仪容、仪表、服饰礼仪的规范；能够熟练按照职业岗位要求展示个人形象。实训准备场地准备礼仪一体化教室工具准备化妆镜、化妆盒等汽车营销形象礼仪职业规范小组讨论，明确汽车营销岗位人员的形象礼仪规范并记录如下：

任务实施按照汽车营销形象礼仪规范进行装扮，并分组展示。考核评价评价项目妆容发型服饰鞋袜搭配领带、丝巾的佩戴评价标准符合岗位要求搭配得体系法正确第1组

互评记录优点

缺点

第2组

互评记录优点

缺点

第3组

互评记录优点

缺点

第4组

互评记录优点

缺点

自评反思

汽车营销岗位形象礼仪展示选择题：1.礼仪的首要问题是（）A.尊重为本B.规范为本C.友善为本D.招待为本2.在工作场合，男性汽车营销人员的头发长度应前发不覆额、侧发不掩耳、后发（）。A.不过肩

B.

不过领

C.不超过发际D.以上都不对3.在汽车营销礼仪中,男士西服着装的三一定律是指（）A.皮鞋、裤子、上衣应为套装B.鞋子、腰带、公文包三个部位保持一个颜色C.西服上衣、西服裤子、皮鞋三个部位保持一个颜色D.皮鞋、西服、腰带三个部位保持一个颜色4.在正式场合,如果西装有三粒扣子,应将（）扣子扣上。A.上面B.中间C.下面D.无所谓通过对本项目的学习，你掌握了多少礼仪小知识呢，下面来测一测吧！学习评价5.

穿着西装时,钮扣的扣法很有讲究,穿（）西装,不管在什么场合,一般都要将扣子全部扣上,否则会被认为轻浮不稳重。A、两粒扣

B、三粒扣C、单排扣D、双排扣6.汽车营销人员在工作场合穿西服时,最理想的衬衫颜色是（）A、蓝色B、白色C、灰色D、咖啡色判断题：7.

女性汽车营销人员工作场合须化淡妆；化妆应在上班前完成；注意补妆。

（）8.

穿西装时,衬衫的袖长长短要适度。最美观的做法,是令衬衫的袖口恰好露出来1-2厘米左右。（

）9.

工作场合，汽车营销人员手指甲的长度通常不应长过手指指尖。（

）10.

女性汽车营销人员若是短发，要合拢在耳后,可佩带色彩艳丽的饰物（

）谢谢项目二汽车营销客户接待礼仪学习目标

素质目标通过对接待礼仪知识的学习与实践，培养学生团结协作，沟通交流的能力，并通过课程思政元素的融入，培养学生诚信、友善的社会主义核心价值观。

知识目标掌握汽车营销接待工作流程；掌握见面礼仪的职业规范及在工作场合的使用；掌握位次礼仪的职业规范及在工作场合的使用。

能力目标能在汽车销售过程中，恰当的称呼他人，把握握手的时机和顺序，灵活使用名片等；能在汽车营销相关岗位中合理的利用接待礼仪，接待客户，塑造良好的个人和企业形象。学习任务任务一

汽车营销会面礼仪任务二汽车营销位次礼仪任务一汽车营销会面礼仪任务情境新入职的高职毕业生小王，今天是他第一天上班，做好了个人仪容仪表礼仪准备后，在汽车销售接待区等候客户的到来，他心里很忐忑，心里暗自在想：与客户见面后，我该注意什么那？我要怎么做才能给客户留下良好的印象那？有没有与客户见面寒暄的一些礼仪那？下面我们一起带着这些疑问进入本任务的学习。相关知识介绍礼仪人际交往始自介绍【案例】

有一个大学生在某4S店实习期间，向客户推销车辆养护用品，他只要见到客户就介绍我是××，××学校毕业，我的特长爱好是××××，我为什么向你们推销，说了很长一串，东西没有卖出去，还遭人白眼。他非常纳闷，不知道什么地方做的不妥。讨论：请针对以上案例谈谈你的看法，评价一下材料中涉及的社交礼仪行为。知识链接（一）介绍的类型（二）介绍时应注意的问题

根据介绍者的不同，介绍可分为自我介绍、为他人做介绍、集体介绍三种类型。（一）介绍的类型自我介绍

这是社交场合中运用最多的一种介绍方式。它是指当自己与他人初次见面时，由自己担任介绍的主角，自己将自己介绍给他人，以使对方认识自己。自我介绍是商务人员跨入社交圈、结交更多朋友的好办法。学会自我介绍，可以改变胆怯的社交心理，以更好的心态面对公众。(1)自我介绍时机与不相识者相处一室。

他人请求自己作自我介绍。

在聚会上与身边的陌生人共处。

打算介入陌生人组成的交际圈。求助的对象对自己不甚了解，或一无所知。

前往陌生单位，进行业务联系时。

在旅途中与他人不期而遇而又有必要与人接触。

自我介绍应根据当时具体场合、具体对象以及实际需要来确定自我介绍的内容。一般来说,自我介绍的内容比较简单，但要实事求是，真实可信。在一些场合，报上自己的姓名和单位、部门、身份后，再提及与正在进行的活动是什么关系就可以了如:“大家好，我是李信,现在在旺彩集团人力资源部任职。”(2)内容自我介绍a.应酬式自我介绍一般社交场合b.礼仪式自我介绍庆典、讲座等正式场合c.工作式自我介绍工作场合介绍你是做什么的

d.交往式自我介绍要表达你愿意跟别人继续交往的意愿

在进行自我介绍的过程中，要注意介绍的时间。一般来说，自我介绍的时间不宜太长，应不超过一分钟。（以半分钟为最佳）进行自我介绍时，表现要真诚，要主动跟对方拉近距离，态度要自然、友善、随和。另外，自我介绍还应注意一些细小的礼仪环节（眼神、表情），对自己名字中的特殊的字要作适当说明。自我介绍(3)应注意的问题自我介绍

如果两人正在交谈，你想加入，而你们又彼此不认识，这时作自我介绍就应选择两人谈话停顿的时候．并说“二位好!对不起，可以打扰一下吗?我是××…”

如果是参加一个集体活动迟到了，你又想让大家了解你，这时就应当说：“女士们、先生们，你们好!很抱歉，我来晚了。我是××，是××公司的公关部经理，很高兴与大家在此见面。还请大家多多关照!谢谢!”等。

(3)应注意的问题他人介绍

它是指由第三者为彼此不相识的双方所进行的引荐、介绍。他人介绍通常是双向的，也就是说．要把被介绍双方各自作一番介绍。有时，也可以进行单向的他人介绍，即只把被介绍者中的某一方介绍给另一方，这样做的前提是前者认识后者，而后者不认识前者。在为他人做介绍时，要注意以下几个问题:他人介绍①介绍者的确定②介绍时的顺序③内容和方式在他人介绍时，由谁来充当介绍者是颇有讲究的。一般情况下，介绍者由东道主、长者、家庭聚会中的女主人、专职人员（公关、礼宾、文秘、办公室接待者）来担任。①介绍者的确定当有外单位人员来访，但来访者又与本单位其他人员不认识时，一般由和对方有业务联系的相关人员担任介绍者。

如果来访者身份较高，本着“身份对等”的惯例，一般应由东道主一方在场人士中身份最高者担任介绍者，以示对被介绍者的重视。有时，需要征求某一方的意见，看他是否乐意把自己介绍给某人，此时应先征求身份较高者的意见。①介绍者的确定

虽然在商务交往中，所有人的人格都应当是平等的，但是，人与人之间仍然有许多不可忽视的顺序和先后关系。必须遵守“尊者优先”的原则，即在为他人介绍前，先要确定双方地位的尊卑，然后先把位卑者介绍给位尊者，后把位尊者介绍给位卑者。这样做，可以让位尊者优先了解位卑者的情况，以便见机行事，在交际中掌握主动权。②介绍时的顺序在为他人介绍时，先介绍谁，后介绍谁，是一个比较敏感的礼仪问题。

目前，公认的为他人介绍的顺序是：先将职位低的人介绍给职位高的人；先将年轻者介绍给年长者；先将男性介绍给女性；先将主方人士介绍给客方人士；先将未婚者介绍给已婚者；先将晚到者介绍给早到者。②介绍时的顺序②介绍时的顺序值得注意的是，当所要介绍的双方符合其中两个或两个以上顺序时，一般以先职位再年龄，先年龄再性别的顺序做介绍。要为一位年长的职位低的女士和一位年轻的职位高的男士作介绍时，应该先将谁介绍给谁？应该先将这位女士介绍给这位男士。问题

应该注意的是，正式介绍他人之前，最好先了解双方是否有结识的愿望，切不可冒昧引荐。③内容和方式最客气的介绍方法是，先以询问的口气问尊者。例如：“张经理，我可以介绍小王和你认识吗?”如果对方同意，在正式介绍时，最好先对尊者说诸如“请允许我向您介绍”、“让我来向您介绍一下”等礼貌语。③内容和方式

一般情况下，被介绍双方应起身站立，面含微笑，介绍者位于中间，介绍时用右手，五指伸开朝向被介绍者中的一方，此时，介绍者的眼睛要看着另一方。介绍完毕，双方应依照礼仪顺序握手．彼此问候，“您好”、“认识您很高兴”，“久仰大名”、“幸会幸会”等是最常见的问候语。但在宴会、会议桌、谈判桌上，视情况双方可不必起立，双方可点头微笑致意。③内容和方式

集体介绍指介绍者在为他人介绍时,被介绍者其中一方或双方为多人。集体介绍可分两种：为一人和多人作介绍；为多人和多人作介绍

集体介绍进行集体介绍的顺序可参照他人介绍的顺序，也可酌情处理。但注意越是正式、大型的交际活动，越要注意介绍的顺序。（1）“少数服从多数”（2）强调地位、身份（3）单向介绍（4）人数多一方的介绍（5）人数较多各方的介绍集体介绍的顺序①介绍时，不能背对任何一方．应面带微笑，目视对方，举止端庄得体。②为他人介绍时，语言应清晰明了，以便让双方记住对方的姓名及简单资料。③为他人介绍时，要记住加上被介绍者的头衔，如经理、局长等。在介绍时头衔应冠在姓名之后。（二）介绍时应注意的问题④为他人介绍时，被介绍者双方应起身或欠身，以示相互尊重。介绍后，双方应主动握手，可寒喧几句，也可交换名片。⑤为他人介绍后，介绍者应略停片刻，引导双方交谈后再离开。相关知识称呼礼仪情境描述在某4S店上班的王先生与公司门卫的关系处得好，平时进出公司大门时，门卫都对王先生以王哥相称，王先生也觉得这种称呼很亲切，这天王先生陪同几位来自香港的客人一同进入公司，门卫看到王先生一行人，又热情地打招呼到：“王哥好！几位大哥好！”，谁知随行的香港客人觉得很诧异，其中有一位还面露不悦之色。为什么门卫平时亲切的称呼，在这时却让几位香港客人诧异甚至不悦？门卫的称呼有何不妥，应该如何称呼？知识链接

（一）称呼的方式（二）称呼的禁忌（三）称呼应注意的问题在工作中，人们彼此之间的称呼是有其特殊性的，总的要求是庄重、正式和规范。常见的称呼方式有以下几种：■职务性称呼■职称性称呼■学衔性称呼■行业性称呼■姓名性称呼（一）称呼的方式1.职务性称呼职务性称呼，分为三种情况仅称职务，如：部长、经理、主任在职务之前加上姓氏，如：周经理、隋处长、马委员在职务之前加上姓名，这仅适用极其正式的场合，例如：习近平主席、李克强总理3.学衔性称呼学衔性称呼，分为四种情况仅称学衔，例如：博士在学衔之前加上姓氏，例如：杨博士在学衔之前加上姓名，例如：杨林博士将学衔具体化，说明其所属学科，并在其后加上姓名，此种称呼最为正式。例如：管理学博士杨林、工学硕士郑伟4.行业性称呼称呼职业即直接以被称呼者的职业作为称呼，例如，将教员称为“老师”，将警察称为“警官”。在此类称呼前均可加上姓氏或姓名。对于商界、服务业从业人员，一般约定俗成地按性别的不同分别称呼为“小姐”、“女士”或“先生”。在此类称呼前均可加上姓氏或姓名。分为两种情况：称呼职业和称呼“小姐”、“先生”、“女士”5.姓名性称呼一般限于同事、熟人之间，具体有3种直呼姓名只呼其姓，不称其名，但在前面加上“老、大、小”只称其名，不呼其姓，通常限于同性之间，尤其是上司称呼下级、长辈称呼晚辈。亲友、同学、邻里之间也可使用这种称呼。（二）称呼的禁忌1.使用错误的称呼误读；误会2.使用过时的称呼3.使用不通行的称呼4.使用庸俗低级的称呼5.使用绰号作为称呼（三）称呼应注意的问题1.称呼要看对象2.称呼要看场合一般情况下，人们对对方的称呼都是与其环境相对应的正式称谓3.称呼和身份、修养有关相关知识握手礼仪【案例】在一次接待某大宗客户团到访的任务中，销售顾问小王因与客户团团长熟识，因而作为主要迎宾人员陪同部门领导前往机场迎接贵宾。当客户团团长率领其他工作人员到达后，销售顾问小王面带微笑热情地走向前，先于部门领导与团长握手致意，表示欢迎。小王旁边的领导已经面露不悦之色。交往礼仪之握手礼仪知识链接（一）握手的次序（二）握手的时机（三）握手的姿态（四）握手的方式（五）握手的禁忌（一）握手的次序根据礼仪规范，握手时双方伸手的先后次序，一般应当遵守“尊者先伸手”的原则，应由尊者首先伸出手来，位卑者只能在此后予以响应，而绝不可贸然抢先伸手，不然就是违反礼仪的举动。在正式场合，握手时伸手的先后次序主要取决于职位、身份。在社交、休闲场合，则主要取决于年纪、性别、婚否。（二）握手的时机1.遇到久未谋面的熟人时。2.在比较正式的场合与相识之人道别时。3.自己作为东道主迎送客人时。4.向客户辞行时。5.被介绍给不相识者时。6.在外面偶遇同事、朋友、客户或上司时。7.感谢他人的支持、鼓励或帮助时。8.向他人或他人向自己表示恭喜、祝贺时。9.应邀参与社交活动见东道主时。10.对他人表示理解、支持、肯定时，要握手，以示真心实意。11.在他人遭遇挫折或不幸而表示慰问、支持时。12.向他人或他人向自己赠送礼品或颁发奖品时。（三）握手姿态1.男士握位整个手掌2.女士握位食指位3.男女握位男士：握手应握女士的手指部位（或手掌三分之一处），或轻轻贴一下。（四）握手的方式1.神态神态应专注，热情、友好、自然。2.力度3.时间通常是握紧后打过招呼即松开。握手“七要诀”（五）握手的禁忌1.不要用左手与他人握手2.不要在握手时争先恐后3.不要戴着手套握手4.不要在握手时戴着墨镜5.不要在握手时将另外一只手插在衣袋里6.不要在握手时另外一只手拿着东西。7.不要在握手时面无表情。8.不要在握手时长篇大论。9.不要在握手时把对方的手拉过来、推过去10.不要在与人握手之后，立即揩拭自己的手掌。相关知识名片礼仪交往礼仪之名片礼仪任务目标知识目标：掌握名片递交的正确方式；能力目标：能针对不同场合和情境，灵活把握使用名片的时机，正确的递接名片情境描述2011年5月，武汉举行车展，各方厂家云集，企业家们济济一堂，某销售公司的徐总经理在车展上听说某集团的崔董事长也来了，想利用这个机会认识这位素未谋面又久仰大名的商界名人。午餐会上他们终于见面了，徐总彬彬有礼地走上前去，“崔董事长，您好，我是华新公司的总经理，我叫某某，这是我的名片。”说着，便从随身携带的公文包里拿出名片，递给了对方。此时的崔董事长显然还沉浸在与他人谈话的情景中，他顺手接过徐总经理的名片，说“你好”，便将名片放进了自己包里，继续与旁边的人交谈。徐总在一旁站了一会儿，并未见崔董有交换名片的意思，失望地走开了……讨论：请针对以上案例谈谈你的看法，评价一下交际对象的社交礼仪行为有何不妥之处。知识链接（一）名片的用途（二）名片的分类（三）名片的递接（四）索要名片的礼仪（五）存放名片礼仪（一）名片的用途1.自我介绍。2.业务介绍和宣传。3.通知变更。4.用于拜会或留言。5.用作礼单。（二）名片的分类1．社交式名片应付泛泛之交，用作自我介绍之用；馈赠时替代礼单以及用作便条，内容主要是姓名2．公务式名片目前最常见的一种个人名片，指在政务、商务、学术、服务等正式的业务交往中所使用的个人名片，由归属单位、本人称呼、联络方式三项内容构成。3、单位式名片（企业名片）主要用于单位对外宣传、推广活动。内容有两项：单位的全称及其标识；单位的联络方式。在比较重要的交往中，尤其是涉外交往中，使用名片有三不准：第一，名片是不能随便进行涂改的。第二，名片上不提供私宅电话。第三，不印两个以上的头衔。记住：（三）名片的递接（重点）1．递送名片的时机（1）希望与对方认识时，尤其是初次见面，相互介绍之后就可递上名片；（2）当被介绍给对方时；（3）初次登门拜访对方时；（4）当对方希望与自己交换名片时；（5）当自己的信息有变更时，需告知对方；（6）当对方主动向自己索要名片时；（7）当需要知晓对方的准确情况，想要获得对方的名片时；（8）好朋友很久没见面了，可以告别时相互交换名片。2．递送名片的礼节（1）首先要把自己的名片准备好，整齐地放在名片夹、盒或口袋中。（2）出示名片的顺序①地位低的人先向地位高的人递名片；②男性先向女性递名片；③当对方不止一人时，应先将名片递给职务较高或年龄较大者；或者由近至远处递，依次进行；（3）向对方递送名片时，应面带微笑，稍欠身，注视对方，将名片正对着对方，用双手的拇指和食指分别持握名片上端的两角送给对方，如果是坐着的，应当起立或欠身递送，并说些客气话。3．接受名片的礼节（1）接受名片时，双手捧接，或以右手接过。（2）收了对方的名片后，若是站着讲话，应该将名片拿在齐胸的高处；若是坐着，就放在视线所及之处。（3）拿到对方名片时，应先仔细地看一遍，特别是碰到生字、难字一定要请教对方，以免出错。同时也确认一下对方的头衔。(4)在交谈时，不可折皱、玩弄对方的名片。(5)与对方分别时不可将对方名片任意丢弃在桌上。4.递接名片的注意事项(1)不要用左手递交名片；（2）不要将名片背面对着对方或是颠倒着面对对方；（3）不要将名片举得高于胸部；（4）不要以手指夹着名片给人；（5）不要将自己的名片像发牌一样扔发给每个人；（6）不要混淆自己的名片和他人的名片，要分开装；（7）不要在对方的名片上压放任何物品，也不可在离去时忘了拿对方的名片；（8）不要将名片放在后裤袋或裙兜里。记住：递接名片有讲究：递接名片要双手

名片正方应朝对方

收到名片后应妥善保管必须起身接收名片接收的名片不要在上面作标记或写字接收的名片不可来回摆弄接收名片时，要认真地看一遍不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上交易法

即以名片换名片。在主动递上自己的名片后，对方按常理会回给他的名片。如果担心对方不回送，可在递上名片时明言此意：“能否有幸与您交换一下名片？”平等法跟平辈或同事打交道时用如：向平辈或晚辈表达此意时可说：“请问今后怎样与您联络？”（五）索要名片的礼仪谦恭法：跟长辈、跟名人、跟有地位的人打交道你可以用谦恭法去索取名片。例如，向尊长索要名片时可说：“请问今后如何向您请教？”

“金教授不知道以后能不能有机会向你请教？”或者说“金教授以后怎么向你请教比较方便？”

“你有片子吗？”“没有！”“给张名片吧？”“不给！”

晚辈年轻人，对长辈对有地位的同志你用谦恭法是比较省事的。（五）索要名片的礼仪当他人索取本人名片，而自己又不想给对方时，应用委婉的方法表达此意。可以说：“对不起，我忘了带名片。”或者：“抱歉，我的名片用完了。”若本人没有名片，又不想明说时，可以可用这种方法表述。

注意：（六）名片的保管1.名片的置放2.名片的管理存放名片要讲究方式方法，做到有条不紊（1）按姓名拼音字母分类。（2）按姓名笔划分类。（3）按部门、专业分类。（4）按国别、地区分类。（5）输入商务通、电脑等电子设备中，使用其内置的分类方法。任务二汽车营销位次礼仪任务情境客户王先生先前已经来店看过中意的车型，本次来店想深度体验下乘车的感受，要求参与一次试乘试驾活动。今天，客户王先生与朋友来到我们4S店销售顾问李明很热情的接待了他们，并引导他们办理了相关的试乘试驾手续，随后李明引导客户来到试乘试驾车旁，李明将副驾驶车门打开，请客户王先生上车后，自己打开后车门，先将脚和头伸进车内，然后再讲身体挪入车内，这一系列的礼仪，让客户王先生看了，很不舒服。请思考，作为销售顾问，在引领导户和乘坐交通工具时销售顾问李明有哪些不对的地方，正常的礼仪规范应该是怎样的？相关知识基本礼仪有：

行进中的位次礼仪

乘坐交通工具礼仪

谈判位次礼仪

签字仪式位次礼仪

会客座次礼仪

会议座次礼仪行进中的位次礼仪情境描述

顾客张女士与朋友来到位于长春硅谷大街的广本成邦4S专卖店，准备选购一辆新车，销售顾问李明很热情地迎接了她们。由于李明新入职不久，急于完成销售业绩，一看张女士两人，不禁心中暗喜。在引领客人进入展厅的时候，李明与张女士并肩而行，他一边走一边介绍车型，而且他的手总是无意触碰到张女士的胳膊上，引起张女士的不快。请思考：销售顾问在引领客人进入展厅时应该注意哪些礼仪？一、行进中的位次礼仪行进中的位次排序问题，礼仪要求有以下三种情况：情况一：平面行进时

两人横向行进，内侧高于外侧。多人并排行进，中央高于两侧。对于纵向来讲，前方高于后方。

情况二：上下楼梯时纵向：上下楼时宜单行行进，以前方为上。把选择前进方向的权利让给对方。男女同行时，一般女士优先走在前方。但如遇到着裙装（特别是短裙）的女士，上下楼时宜令女士居后。横向：陪同人员应该把内侧（靠墙一侧）让给客人，把方便留给客人。情况三：出入房间时出入房门时，一般客人或位高者先出入，表示对宾客的尊重。如有特殊情况时，如双方均为首次到一个陌生房间，陪同人员宜先入房门。“五•一”黄金周即将到来，一汽大众要举办一次试乘试驾活动。客户王先生与朋友应邀来到长春硅谷大街的广本成邦4S专卖店参与活动，销售顾问张浩很热情地迎接了她们。在办理了试驾手续后，张浩引导客户来到试驾车旁，待客人上车后，张浩将副驾驶车门打开后，先将脚和头伸进车内，然后再将身体挪入车内。这个不雅观的动作，让从事营销工作的王先生看了，不太舒服。请思考：作为销售顾问，在乘坐车辆等交通工具时，应该注意哪些礼仪呢？二、乘坐交通工具礼仪相关知识

一、乘坐轿车的礼仪主要涉及座次、举止、上下车顺序等1．座次（1）商务面包车上座位为车辆中前部靠近车门的位置（2）越野吉普车上座位为前排副驾驶位置（3）双排座轿车情况一：主人或熟识的朋友亲自驾驶汽车时。情况二：专业司机驾车，一般商务或公务接待场合情况三：职业司机驾车，接送高级官员、将领、明星知名公众的人物时。司机后方位置为上座（4）多排轿车以前排为上，以后排为下，以右为尊，以左为卑2.举止应当注意以下问题。(1)不要争抢座位，上下轿车时，要井然有序，相互礼让。(2)动作要得体。(3)要讲卫生。(4)不要往车外丢东西、吐痰，也不要在车上脱鞋、脱袜、换衣服。(5)要注意安全。上车

下车

3.上下车顺序基本要求：尊长、女士、来宾先上车，后下车。应注意：(1)主人驾驶轿车时；主人应后上车先下车以便照顾客人(2)乘坐由专职司机驾驶的轿车时，坐于前排者；应后上先下(3)乘坐由专职司机驾驶的轿车，并与其他人同坐于后一排时；应请尊、长、女、来宾从右侧先上车，自己再从车后绕到左侧车门后上车(4)坐在折叠座位上；应最后上车，最先下车(5)乘坐多排座轿车。距车门最远者先上，其他人随后由远而近依次上车，下车相反出入电梯的顺序，主要有以下几种情况：1.平面式电梯单行右站2.无人操作升降电梯陪同人员先进后出3.有人操作升降电梯陪同人员后进后出在广丰长春翼欣4S汽车专卖店，销售顾问李明接待了前一天来看车的客户张先生及单位同行一行5人。张先生表示这次来店是打算为单位购买公务用车。事先已了解意向的“汉兰达2.7L精英版”车型，但是，就价格和售后服务的具体问题需要要进一步沟通协商。接下来，李明请来了销售经理顾城，双方要就购买的具体细节进行谈判和协商。李明把张先生一行引到洽谈区。请思考：销售顾问李明这时应该注意怎样安排座次，才不失礼仪规范呢？三、谈判位次礼仪相关知识

谈判位次的排列,大体上有下列两种基本情况。一、双边谈判（1）使用长桌或椭圆形桌子，宾主分坐于桌子两侧。（2）横桌式。面门位置属于客方；背门位置属于主方（3）竖桌式。以进门方向为准，右侧为客方，左侧属主方。二、多边谈判由三方或三方以上人士举行的谈判（1）自由式。（2）主席式。参加谈判各方自由择座。面对正门设主位，发言者去主位发言，其他人面对主位，背门而坐。任务实施

在经典案例中，李明和销售经理顾城作为主方，与张先生单位同行5人要就购买的具体细节进行谈判和协商。这是一个双边谈判，李明把张先生引到洽谈区。洽谈区里判桌在谈判室内横放，张先生面门而坐，他的同事各自先右后左、自高而低地分别在他一侧就座。李明和销售经理顾城背门而坐。双方就价格和售后服务的具体问题进行了沟通协商，最后双方达成了成交协议。任务5.4签字仪式位次礼仪

任务目标：目标一：掌握签字仪式位次礼仪。目标二：了解签字仪式的基本程序，掌握签字仪式座次排列的具体方式和基本规则。任务下达

2009年9月17日，由中国陕西省贸促会和中华总商会主办，印度尼西亚金水门集团承办的“陕汽重卡忠诚用户交车及签约仪式”在雅加达苏丹酒店举行。陕西省副省长吴登昌、中国驻印尼大使馆张建新参赞出席仪式并致辞。陕西贸促会代表、中国驻印尼使馆经商处代表、中国和印尼企业界代表、华人协会代表等50多位嘉宾出席签字仪式。印尼《星洲日报》等媒体派记者进行报道。在仪式上，陕汽重型汽车进出口有限公司总经理王刚和印尼金水门集团总经理JacobSuryanata分别代表双方签署合同，并由中国陕西重型汽车有限公司董事长方红卫，向购买陕汽SHACMAN重卡用户交付金钥匙。根据合同，陕汽将向印尼出口350台SHACMAN载重卡车。请思考：在“陕汽重卡忠诚用户交车及签约仪式”上，应如何进行位次排列呢？四、签字位次礼仪相关知识

一、座次排列的具体方式有3种基本形式：1.并列式。

2.相对式。

3.主席式。

二、基本程序1.宣布开始。

2.签署文件。

3.交换文本。

4.饮酒庆贺。

三、位次排列的基本规则

1.

双边签字

2.多边签字任务实施

陕汽重型汽车进出口有限公司总经理王刚和印尼金水门集团总经理JacobSuryanata分别代表双方签署合同，他们两人作为双方签字人员入座后，双方的助签人员分别站立于签字人员的外侧，协助翻揭文本及指明签字处。其他人员分主方、客方按身份顺序站立于后排，客方人员按身份由高到低从中向右边排，主方人员按身份高低由中向左边排。当一行站不完时，可以按照以上顺序并遵照“前高后低”的惯例，排成两行、三行或四行。实训任务

把学生人数分为两组，分别代表汽车厂商和大客户就达成的合作意向进行双边签字仪式模拟，老师进行现场指导。任务5.5会客座次礼仪

任务目标：目标一：掌握会客座次礼仪。目标二：能针对会见时的宾主双方情况，把握座次安排方式。任务下达

有一天，广州本田成铭维修服务公司来了一位前来洽谈业务的客人，他是广州飞翔汽车配件有限公司的白副经理。会客室在二楼，成铭维修服务公司郝秘书在前面引路，将白经理带到会客室。公司的王海总经理前来迎接，请白经理在会客室就坐。白经理心情愉悦，双方就汽车配件供应问题进行了友好洽谈。请思考：白经理心情愉悦的原因是什么？五、会客座次礼仪相关知识

一、相对式分为两种情况：①双方就座后，一方面对正门，另一方背对正门。②双方就座于室内两侧，并且面对面地就座。二、并列式

①双方一同面门而座。

②双方一同在室内的右侧或左侧就座。三、居中式四、主席式五、自由式任务实施

在经典案例中，郝秘书在前面引路，将白经理带到会客室。双方就座后，白经理面对正门，王经理背对正门。白经理感受到尊重。因为在服务礼仪里讲究“面门为上”，即面对正门之座为上座，应请客人就座；背对正门之座为下座，宜由主人就座。这种方式显得主次分明，往往易于使宾主双方公事公办，保持距离。实训任务

把学生人数分为若干组，每组学生列出分别代表主客双方的人员，按会客的五种常见方式进行会客座次礼仪的模拟，老师进行现场指导。礼仪技能训练实训目标掌握汽车营销会面礼仪的规范；能够熟练按照职业岗位要求展示会面礼仪。实训准备场地准备礼仪一体化教室工具准备场景道具、名片、化妆品、职业装束等汽车营销会面礼仪职业规范小组讨论明确汽车营销岗位人员需要的称呼、介绍、名片、握手礼仪职业规范并记录如下：任务实施按照汽车营销会面礼仪规范，接待进店看车的客户王先生，在接待过程中，充分利用会面礼仪中的称呼礼仪、介绍礼仪、握手礼仪与名片礼仪，小组讨论写出评价标准及话术，并进行分组展示，其他小组给予互评并记录。考核评价评价项目称呼礼仪介绍礼仪名片礼仪握手礼仪评价标准

第1组

互评记录优点

缺点

第2组

互评记录优点

缺点

第3组

互评记录优点

缺点

第4组

互评记录优点

缺点

自评反思选择题：一、单项选择题1.公务式自我介绍需要包括以下四个基本要素()

A单位、部门、职务、电话

B单位、部门、地址、姓名

C姓名、部门、职务、电话

D单位、部门、职务、姓名

2.介绍他人时，不符合礼仪的先后顺序是()

A介绍长辈与晚辈认识时，应先介绍晚辈，后介绍长辈

B介绍女士与男土认识时，应先介绍男士，后介绍女士

C介绍已婚者与未婚者认识时，应先介绍已婚者，后介绍未婚者D介绍来宾与主人认识时，应先介绍主人，后介绍来宾

通过对本项目的学习，你掌握了多少礼仪小知识呢，下面来测一测吧！学习评价3.握手时()

A用左手

B戴着墨镜

C使用双手与异性握手

D时间不超过三秒

4.关于握手的礼仪，描述不正确的有：()

A先伸手者为地位低者；

B客人到来之时，应该主人先伸手。客人离开时，客人先握手。C下级与上级握手，应该在下级伸手之后再伸手；

D男士与女士握手，男士应该在女士伸手之后再伸手。

二、多项选择题1.商用名片讲究三个三，以下属于这三个三内容的有（）

A商用名片负责制时要有企业标识、企业全称、部门B商用名片要提供本人称谓：姓名、行政职务、学术头衔

C商用名片的交换三原则是交换索取，双手送上，注视接受

D商用名片通常只能提供三种联络方式.联络方式：企业所在的详细地址、邮政编码、办公电话。邮箱、传真要酌情给，手机等私人联系方式不要印2.对于汽车上座描述正确的有（）

A社交场合：主人开车，副驾驶座为上座B商务场合：专职司机，后排右座为上（根据国内交通规则而定），副驾驶座为随员座C双排座轿车有的VIP上座为司机后面那个座位D在有专职司机驾车时，副驾驶座为末座三、简答题根据学习的内容，请简要描述客户接待的流程？谢谢项目三汽车营销环车介绍礼仪学习目标素质目标通过对营销人员的表情、仪态、举止的学习和实践，对每一个细节都追求卓越，体会敬业、诚信、友善的职业精神，并树立品牌意识。

知识目标掌握汽车营销环车介绍中的表情、仪态、举止的礼仪标准和使用规范。

能力目标能在汽车营销的环车介绍工作流程当中，通过目光的交流、亲切的表情、标准端庄的仪态、规范的举止、良好的语言等的综合运用能力，提供专业化的环车介绍服务，塑造良好的个人形象和企业形象、彰显服务品质。学习任务任务一

环车介绍中的表情礼仪任务二环车介绍中的仪态礼仪任务三

环车介绍流程任务一

环车介绍中的表情礼仪任务情境

刘女士起初购买奔驰轿车是因为汽车的外形、品牌和良好的操控性，但在决定购买这款车之前，其实她仍在奔驰与另外一个品牌的一款车之间犹豫，反复对比，两款车各有优势，但是在去奔驰4S店两次之后，她内心有了明确的答案，就是要购买奔驰车。事实证明，她的选择是正确而令其愉快的。

其实，她是先去的另一家4S店，对一款热销车咨询时，傲慢的销售人员只轻轻挥了下手说：“这个车没货，要买就加价2万元提车。”刘女士愕然地看着他问：“我可以等，预定行吗？”销售人员转身要走，在离去之前甩下一句话：“不接受预定。”留下瞠目结舌的刘女士在原地发呆而在她去奔驰4S店时，感受到的却是热情、友好、温暖、殷勤的接待。奔驰的品牌影响力足够强大，但仍能踏实地将服务做得如此细致、周到，使服务与汽车的品质相得益彰。她真的疑惑那家汽车4S店为什么那么牛气、那么傲慢？奔驰4S店的销售人员耐心地为她介绍车的性能、特点，不厌其烦，其间有工作人员询问她需要什么饮料，她点了一杯咖啡。当咖啡端上来时，她完全被这个品牌、这款车和这个4S店俘虏了。因为洁净的白瓷杯里的咖啡上面居然用可可粉喷洒了一个奔驰的徽标,这样的服务细节足以让她对未来的服务充满期待和产生信心。在充分了解了车辆的性能、价格，并且在销售人员邀请试驾之后，她迅速决定购买。她按照自己的喜好选择了车身颜色和内饰色彩，欣喜地等待新车。之后，她不止一次地向她的朋友提起这次购买经历，并且经常挂在嘴边的是销售人员热情洋溢的微笑、周到的讲解答疑和注重细节的服务。请思考：1.刘女士购车时打算在奔驰与另外一个品牌的一款车之间选择，为什么最终选择了奔驰轿车？2.销售人员热情洋溢的微笑和注重细节的服务，带给刘女士怎样的购车体验？相关知识一、环车介绍中的微笑礼仪（一）微笑要发自内心（二）汽车销售中微笑的注意事项1.微笑时要注意口、眼、眉等结合，做到发自内心地真笑。2.微笑要与自己的神情，仪态举止美和谐一致。3.时刻保持良好的服务意识。不要把微笑只留给上级、朋友、目标客户等少数人，应用自己的热情感染每个人，尤其是我们所接待的每一位客人。4.充分把握好微笑的时机，并不是任何场合都适合微笑，于客户保持同理心。二、环车介绍中的眼神礼仪（一）汽车销售中适当的目光交流是对客户的尊重（二）视线表达的规范1.要注意视线接触的向度2.要把握视线接触的长度3.要控制视线接触的位置4.要善用目光的变化（三）注视的区域1.谈判注视的区间范围2.服务交往注视的区间范围3.对熟悉客户注视的区间范围知识拓展汽车销售人员，“接待的4S法则”

“接待的4S法则”：“4S”是四个以S开头的英文单词的缩写，按照顺序依次是：Stand、See、Smile、Speak.1.Stand汽车销售人员在接待客户时，当客户距离我们3米的时候，我们就“Stand”，站起来，主动迎向客户。

2.See汽车销售人员在接待客户时，当客户距离我们2米的时候，我们就要“See”，目光注视向客户

。3.Smile汽车销售人员在接待客户时，当客户距离我们1.5米的时候，我们就要“Smile”，面向客户露出甜美、亲切的微笑。4.Speak

汽车销售人员在接待客户时，当客户距离我们1米的时候，我们需要停下来，面对客户，在保持“See”目光注视和“Smile”微笑的同时，“Speak”，语言问候并进行沟通

。任务二环车介绍中的仪态礼仪任务情境

2009年11月16日，美国总统奥巴马在上海科技馆与中国青年举行对话，第二天网上以“奥巴马背后的神秘黑衣女子”为题，发布了现场一位女士的一组优雅仪态照，一时间各大网站、电视节目甚至国外的媒体争相转载、报道，这位女士也以最快的速度成为网络名人，而原因仅仅是她在现场优雅的举止吸引了媒体记者的注意力。

点评：优雅的举止能反映个人良好的礼仪修养，彰显个人魅力。在公共场所拥有优雅的仪态更能代表组织、国家的形象，获得别人的好评，增加我们的民族自信心和自豪感。

相关知识一、站姿（一）站姿的基本要领身体站正，保持头正、肩平、下颚微收、面带微笑、胸微挺、收腹、双臂自然下垂、两腿站直

。（二）女士的基本站姿迎宾站姿

交谈站姿

（三）男士的基本站姿男士基本站姿

前握式站姿

（四）站立礼仪禁忌（1)忌懒洋洋地倚靠物体站立，尤其在工作状态下，切忌神态懒散。（2)忌双手环抱胸前，叉腰或将手插入衣袋站立。（3)忌站立时垮腰、弯腿、低头，脚在地上晃来晃去。（4)工作场合忌站立时东张西望，或下意识地做小动作。二、坐姿（一）坐姿的基本要领

走到座位前，自然转身，右脚后撤半步，膝弯轻轻碰到椅子前端；入座时，动作要轻、上身保持端正，避免翘臀部；就座后，上身自然坐直，头部端正，面带微笑，下颚微收，双腿自然弯曲，双脚平落地面，双膝应并拢（女士）或稍微分开（男士）。离座时，右脚先向后收半脚，然后站起，站起时动作要轻、稳。（二）女士的基本坐姿女士标准式坐姿

屈直式坐姿

侧放式坐姿

重叠式坐姿

前交叉式坐姿

（三）男士的基本坐姿男士标准式坐姿

重叠式坐姿

（四）人际交往中坐姿的禁忌（1)就座时，不要倚靠椅背，屁股坐在椅面的2/3处左右。（2)就座时，动作要轻，不要猛地蹲坐，影响别人。（3)女士就座时，双腿不可叉开太大，特别是穿裙装更应注意。（4)就座后，双腿不要直伸出去，那样既不雅也妨碍别人，身前如果有桌子，双腿尽量不要伸到外面。（5)坐在别人面前时，切忌不停地抖动或摇晃自己的腿部，不仅会让人心烦意乱，而且也给人不安稳的印象。（6)在公共场所（如影院、会场等）落座后，不要趁人不注意就脱下鞋子，这是对周围人非常不尊重的举动。三、行姿（一）行姿的基本要求

从礼仪的角度来讲，行走时应步伐稳健，步履适度、自然；起步时，上身微前倾，身体重心放在前脚掌上；行走时，上身正直、头正、肩平、目视前方、面带微笑、双肩放松、双臂随步伐自然摆动、挺胸收腹、立腰；行走过程中应走右侧，见到客人应主动问候致意。（二）女士的行姿

女士走路时，应尽量走“一字步”，即两只脚一前一后要走在一条直线上。行走时挺胸、抬头、收腹，随着步伐臀部自然摆动，展现女性的优雅美

。（三）男士的行姿

男士行走时的步位则是要求两只脚左右平行，两脚之间的距离以并排放上两个拳头为宜，给人以稳健、踏实的感觉。

（四）行姿的注意事项（1)在公共场合，应靠右行走。（2)在工作环境中，两个以上工作人员一起行走时，应前后排成一行，注意距离适当，不应并排走。日常生活中几个朋友一起，行走在道路比较狭窄的公共场合，也应注意不要并排走，应礼让他人先走。（3)行走时遇到客人，应在相隔一米远的右侧靠边位置站住，面带微笑，自然注视宾客，主动向客户问候并点头致意礼让客户先走，待客户通过后再走。（4)前面有客户并排走时，不可从客户中间穿过。如遇有急事需要超过客户时，应趋上前先示意客人，表示歉意，并迅速通过。（5)与客户面对面交谈时，应站在一米以外的位置，交谈完毕需离开时不应立即转身，应先弯腰点头致意，然后左脚退后一步，并顺势向右侧转身，再退右脚，与客户拉开一定距离后再完全转身。这样做一方面没有直接将背影朝向客户，表示对客户的尊敬；另一方面，也是服务过程中的一种自我保护。到门口时，应转身面对客户环视，退出房间.四、蹲姿（一）蹲姿的基本要求

走到要拿取的物品旁边，利用蹲和屈膝的动作，以一膝微曲作为支撑点，两脚前后分开；身体下蹲时保持直立，不要翘臀；拿取物品时，上身微弯保持优雅的姿态，拿起地面上的物品

。女士蹲姿男士蹲姿五、服务手势（一）手势的作用：

1.指示方向

2.沟通交流

3.提升形象

4.辅助语言表达（二）手势的分类前摆式

直臂式

前伸式

鞠躬前伸式

（三）递、接物品

在递送物品时，要用双手递送，并且身体主动向前稳妥地递送到对方手中。递送的物品要方便对方拿取，把尖刃或是不便于接拿的一端朝向自己。

具体要求：目视对方、面带微笑、身体前倾、双手递交。六、行礼方式（一）点头礼（注目礼）（1)使用点头礼最恰当的时机是目光和客户相对时，或距客户3~5米时，应主动采用点头礼进行问候致意。（2)在与客户匆匆相遇的短暂瞬间可采用点头致意的问候方式，在电梯、楼梯间比较狭小的空间也可采用点头致意来向客户问候。（二）鞠躬礼仪15度鞠躬礼

30度鞠躬礼

45度鞠躬礼

任务三

环车介绍流程任务情境客户林先生和汽车销售人员站在某款新上市的车前部。客户：这款车是新上市的吧，外形很抢眼啊，与旧款相比有什么新技术和新配置吗？汽车销售人员：林先生，您眼光不错啊。这款车是上个月刚上市的，是xx车型第十一代了，您知道吗，xx车型一直是全球单一车型销量最高的，现在全球的用户已经累计达到4000多万了。用户的数据足以证明它的品质和可靠性。您看我给您详细介绍下这款车好吗？客户：好的。汽车销售人员：先（介绍车前部），然后，林先生，请您坐到驾驶座上。（等客户落座后）您感觉舒适吗？客户：这座椅挺舒服的。汽车销售人员：这是带有电加热功能的真皮座椅，相信无论是您的朋友还是客户，坐进您的车都会感受到独有的豪华和气派。咱们北方的冬天比较冷，到冬天坐上去就更舒适了，想一想，很多人都不得不坐在冷冰冰的座椅上驾驶，而它却能为您驱散冬日的寒冷，带来更完美的驾驶体验。这个座椅是可以调节的，平时您出差时想在车上歇一歇的时候，可以放平座椅，来上一曲轻音乐，安静、舒适地休息一会……。

请思考：如果把文字版的环车介绍案例，变成现场情景模拟，我们应该使用哪些仪态动作和举止，体现我们专业又热情的销售服务？相关知识一、环车介绍前的准备

环车介绍前，我们需要做好准备工作，车辆整体亮洁无尘、车内部无不相关物品；转向盘调整至最高位置；确认所有座椅都调整回垂直位置；钥匙放在随手可取的地方；驾驶人座椅适量后移；前排乘客座椅适量后移；座椅的高度调整至最低水平；收音机选台、CD的准备；车辆的清洁；确保蓄电池有电。二、环车介绍礼仪要点（一）车前方介绍车前方是最有利于看清车辆特征的角度，通常可以在这个位置向客户介绍产品。如车标、品牌、车身尺寸、车辆线条、制造工艺、车身颜色、保险杠、前照灯、刮水器等

。车前方介绍

（二）驾驶室介绍介绍时鼓励客户打开车门，进入内部。应着重向客户介绍的内容主要有转向益，仅表盘、安全带、空调、音响、座椅、防盗系统、中控门锁等。为客户打开车门

为客户调整座椅

驾驶室介绍

（三）车后座介绍这个位置主要向客户介绍轴距、音响、座椅、头部空间、安全措施、储物空间等

。车后座介绍

（四）车后方介绍

这个位置可以突出尾灯、汽车排放的介绍。主要应包括大面积尾灯、一体式后保险杠、倒车雷达、倒车影像装置、天线、行李箱等

车后方介绍

（五）车侧面介绍

这个位置可以考虑集中在安全性能的介绍，还有轮胎、悬架系统（舒适性）可以在这里介绍。主要内容应包括车门防撞钢梁、四轮独立悬架、车身结构、车身材质、车门、轮胎、油箱等

。车侧面介绍（六）发动机舱介绍

对等待观看的客户说“请稍等”，离开车辆前端来到驾驶室旁；其次，打开车门，拉动发动机舱盖锁定释放杆；然后，关上驾驶室门，返回车辆前端，用双手打开发动机舱盖。

发动机舱介绍礼仪技能训练实训目标在汽车营销的环车介绍工作流程当中，对眼神的交流、面部表情、服务仪态、服务举止、良好的语言等的综合运用能力实训准备场地准备模拟汽车4s店实训室工具准备文件夹、汽车产品宣传单页、汽车产品汽车营销岗位环车介绍礼仪实训小组讨论，明确汽车营销岗位人员的形象礼仪规范并记录如下：

任务实施按照汽车营销环车介绍流程进行分组展示。考核评价评价项目仪容仪表目光、表情运用手势运用语言配合场景运用评价标准符合岗位要求语言规范得体符合岗位流程及综合运用能力第1组

互评记录优点

缺点

第2组

互评记录优点

缺点

第3组

互评记录优点

缺点

第4组

互评记录优点

缺点

自评反思

汽车营销岗位形象礼仪展示选择题：1.与人相处时，注视对方的时间不应少于相处总时间的（）A、三分之一

B、一半

C、五分之一

D、十分之一2.入座时，要从椅子的左侧入座，一般要坐椅子的（）。A、全部

B、三分之二

C、三分之一

D、二分之一3.当与客户在行进过程中,我们的步速应当是()。A、按照标准的行进步速

B、根据自己的习惯

C、以客户的步速为准

D、尽量慢一些4.（多选）与客户交往中，不恰当的举止有（）A、架起“二郎腿”

B、斜视对方

C、以食指点指对方

D、头部仰靠在椅背上通过对本项目的学习，你掌握了多少礼仪小知识呢，下面来测一测吧！学习评价5.（多选）关于微笑，以下描述正确的是（）A、微笑一定要露出八颗牙齿

B、微笑要发自内心C、微笑的时候，眼睛也在“笑”

D、微笑是拉近与客户距离的“金钥匙”6.车辆介绍具体包括（）位置A、6个

B、5个

C、7个

D、4个判断题：7.鞠躬时，男士、女士双手都是前握式（）8.当两人长时间交谈时，注视的目光可采用“散点柔视”法。（

）9.六方位环车介绍，介绍的顺序必须是从车前方开始介绍。（

）10.环车介绍时，用到的介绍手势，具体做法是五指并拢，掌心斜向上45度，手指的指尖指向要介绍的方位。（）谢谢项目四汽车营销洽谈礼仪学习目标素质目标通过学习和实践，培养学生诚信、言行一致的道德品格，锻炼学生的待人接物及语言表达能力，进而提升自身的综合素养。

知识目标掌握汽车营销洽谈区奉茶、基本语言礼仪规范。能力目标能在汽车营销相关岗位中合理运用奉茶礼仪、洽谈接待中语言礼仪和沟通技巧，提升自己的工作质量。学习任务任务一

洽谈区奉茶礼仪任务二汽车营销基本语言礼仪任务一

洽谈区奉茶礼仪任务情境一天上午，某汽车4S店销售顾问小林热情接待了前来展厅看车的王先生和王太太，一番寒暄了解之后，小林邀请王先生夫妇先到洽谈区休息，并非常周到地给出了三种饮品的选择，王先生夫妇二人都选择了红茶。可能由于茶水过烫，小林在给王先生夫妇奉茶时，两手各用手指捏着杯沿，跌跌撞撞地将两杯红茶同时递到了王先生跟前，由于倒得过满，茶水撒了一桌子，还差点溅到王先生身上，小林的这一举动让原本心情很好地王先生夫妇瞬间没了交流下去的欲望，草草聊了几句就借口离开了展厅。

请思考：1.销售顾问小林在为王先生夫妇奉茶时哪些地方做得不到位？2.作为汽车营销人员，奉茶礼仪还有哪些规范要知晓？相关知识一、奉茶的要领（一）取茶时若两杯以上要使用托盘。（二）要双手端着托盘，托盘勿置于前胸以利卫生，到洽谈区后将托盘放在临近客户的茶几或备用桌上，然后右手拿着茶杯的中部，左手托着杯底（如若使用的是纸杯和杯托，可右手拿着茶杯的杯托，左手附在杯托附近），杯耳应朝向客人。（三）面带微笑，眼睛注视对方，双手端茶从客人的左后侧奉茶递给客人，同时要说“X先生,您请用茶”。随堂练习根据所学的奉茶要领，以小组为单位模拟做出任务情境中销售顾问小林对客户的奉茶礼仪，然后小组上台展示，其他组同学指出台上同学展示的优点和不足。二、奉茶的顺序（一）奉茶时应：1.先为客人上茶，后为主人上茶；2.先为主宾上茶，后为次宾上茶；3.先为女士上茶，后为男士上茶；4.先为长辈上茶，后为晚辈上茶。（二）如果来客甚多，且其彼此之间差别不大时，可采取下列四种顺序上茶：1.以上茶者为起点，由近而远依次上茶；2.以进入休息室之门为起点，按顺时针方向依次上茶；3.在上茶时以客户的先来后到为先后顺序；4.上茶时不讲顺序，或是由饮用者自己取用。三、奉茶应注意的问题（一）要保证茶具的清洁。冲茶之前，一定要把茶具洗干净，即使上次使用完已经清洗干净了，在冲茶、倒茶之前最好用开水烫一下茶壶、茶杯。（二）尽量不要用一只手上茶，尤其不能用左手。（三）端茶要得法。（四）每次倒的茶水要适量。为客人倒茶，通常不宜斟得过满，以杯深的2／3处为宜。（五）把握好续水的时机。以不妨碍宾客交谈为佳，不能等到茶叶见底后再续水。（六）水温不宜太烫，以免客人不小心被烫伤。任务二

汽车营销基本语言礼仪任务情境马俊是某学院车辆工程系汽车营销与服务专业的毕业生，毕业时他应聘到北京一家知名汽车4S店从事汽车销售工作。在跟客户销售洽谈汽车的过程中，语言的运用具有非常重要的作用，马俊因为刚开始工作，在基本语言礼仪方面存在不少欠缺，现在请你给马俊指导一下，他在基本语言礼仪方面应该学习哪些知识、注意哪些问题呢？1.态度要端正，交谈要热情2.表达要准确，语言要流畅3.表达要含蓄，语气要委婉4.音量适宜，适可而止5.幽默风趣,以情动人相关知识一、言语表达礼仪（一）语言艺术基本要求知识拓展赞美的技巧

学会寻找赞美点，非常重要。赞美点有以下分类：(1)外在的具体的赞美点，如衣服打扮(衣着、领带、手表、眼镜、鞋子等)、身体各部位等。这一部分可以称为硬件。(2)内在的抽象的赞美点，如思想品德、行为毅力、生活情绪、文化修养等。这一部分可以称为软件。(3)间接的关联的赞美点，如籍贯、工作单位、朋友、宠物、亲属等。这一部分可以称为附件。大致而言对软件的赞美要比赞美硬件效果好，而赞美附件效果更好。（二）礼貌用语1.问候语2.欢迎语3.送别语4.请托语5.致谢语6.致歉语7.祝贺语常用的礼貌用语可分为以下几种：（三）职业语言规范（1）主动使用（2）约定俗成（3）亲切自然1.汽车营销职业语言规范使用基本要求客户接待用语“您好，欢迎光临XX4S店”友好征询用语

主动式

“请问您怎么称呼?我能帮您做些什么?”

封闭式“王先生，您坐在车里是不是感觉挺明亮的？”

选择式“咱今天是来看车还是保养呢?”车辆介绍用语请教联系方式用语汽车营销人员应答用语道歉用语恭维赞美用语送别客户用语2.汽车营销职业语言规范（四）交谈的距离1.亲密距离:距离在15厘米之内或15～46厘米之间，是人际交往的最小距离2.个人距离:其近段距离在46～76厘米之间，适合握手、相互交谈;其远段距离在0.76～1.2米之间，普遍适用于公开的社交场合3.社交距离:主要适合于礼节性或社交性的正式交往。其近段距离为1.2～2.1米之间，多用于商务治淡、接见来访或同事交谈等。远段距离在2.1～3.6米之间，适合于同陌生人进行一般性交往，也适合领导同下属的正式谈话，高级官员的会谈及较重要的贸易谈判4.公众距离:近段距离在3.6～7.6米之间，远段距离则在7.6米以外，它适合于作报告、演讲等场合。二、话题选择礼仪1.投其所好，选择对方感兴趣的话题2.借助媒介，“就地取材”作为话题3.选择内容文明、格调高雅的话题4.选择轻松、愉快的话题（一）话题选择技巧（二）忌谈话题1.忌谈个人隐私个人隐私“五不问”:不问收入，不问年龄，不问婚否，不问健康，不问个人经历。2.忌谈格调不高的话题3.忌谈政治、宗教等有异议的话题4.忌谈国家秘密及行业秘密汽车营销人员在跟客户交谈过程中，一定要善用倾听和提问。（一）学会倾听（二）善用提问正问反问开放式提问封闭式提问三、倾听和提问礼仪随堂练习根据所学的“提问方式”相关内容，讨论以下场景中林晓为什么会惹得客户不高兴。有一天，某4S店里一男一女两位客人在展厅休息区沙发上坐着，实习生林晓上前询问：“两位喝点什么？”男客户说：“我要红牛！”林晓尴尬地说：“不好意思，没有！”。女客户说：“我要椰奶！”林晓更加尴尬，说：“不好意思，也没有！”最后，两个客户非常不高兴，嘴里嘟噜了一些不好听的话。以小组为单位，请同学们还原场景和林晓正确的问法。四、汽车营销洽谈技巧（一）主导在与客户的洽谈中,要不知不觉地控制谈话内容以及谈话的发展趋势和方向。（二）迎合汽车营销人员在跟客户谈话时要主动承接客户说话的意思,形成顺应的语言背景营造友好的交谈氛围。（三）垫子主要是指在回答客户问题的时候,有效应用对问题的评价来降低客户对问题的关注度。（四）制约制约就是在互动式说话氛围内,提前知道别人想表达的意思,而即将表达的意思不一定对自己有利时,于是变换一种形式,先发制人,让别人无法发作,从而获得谈话优势。礼仪技能训练汽车营销洽谈礼仪展示实训目标掌握洽谈区奉茶礼仪规范及基本语言礼仪规范；能够根据具体情境熟练操作奉茶礼仪、熟练运用言语表达礼仪、话题选择礼仪及倾听与提问礼仪。实训准备场地准备礼仪一体化教室工具准备洽谈桌、茶具等汽车营销洽谈礼仪规范小组讨论出洽谈区奉