电信运营商技术支持与售后服务团队绩效考评表

电信运营商技术支持与售后服务团队绩效考评表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分故障解决效率与质量平均故障响应时间35%5分钟以内响应时间在5分钟以内得满分，每超过1分钟扣0.5分，最低得0分故障一次性解决率85%解决率每高于85%1%加0.5分，最高加5分；每低于85%1%扣0.5分，最低扣5分客户满意度评分4.5分（满分5分）评分每高于4.50.1分加1分，最高加10分；每低于4.50.1分扣1分，最低扣10分重大故障处理次数不超过3次/月0次得满分，每超过1次扣2分，最低扣6分知识库更新贡献度至少贡献10条有效知识库条目/季度贡献每超过10条1条加1分，最高加5分；贡献少于10条按比例扣分，最低扣5分客户沟通与服务态度客户投诉率25%低于5%投诉率每低于5%1%加1分，最高加5分；每高于5%1%扣1分，最低扣5分服务态度评分4.7分（满分5分）评分每高于4.70.1分加1分，最高加10分；每低于4.70.1分扣1分，最低扣10分主动服务意识每月至少主动发现并解决3个潜在问题解决每超过3个1个加1分，最高加5分；按比例扣分，最低扣5分服务规范性100%符合公司服务规范符合度每高于100%1%加1分，最高加5分；每低于100%1%扣1分，最低扣5分跨部门协作效率平均协作问题解决周期不超过24小时周期每低于24小时1小时加1分，最高加5分；每高于24小时1小时扣1分，最低扣5分业务学习能力与创新新技术/产品培训完成率20%100%完成率每高于100%1%加1分，最高加5分；每低于100%1%扣1分，最低扣5分服务流程优化建议采纳率80%采纳率每高于80%1%加1分，最高加5分；每低于80%1%扣1分，最低扣5分内部知识分享次数至少参与或主导2次内部知识分享参与或主导每超过2次1次加1分，最高加5分；按比例扣分，最低扣5分客户反馈采纳实施率90%采纳实施率每高于90%1%加1分，最高加5分；每低于90%1%扣1分，最低扣5分认证资质获取至少获得1项高级技术认证获取每超过1项1项加1分，最高加5分；按比例扣分，最低扣5分团队协作与稳定性团队任务协作完成率20%95%完成率每高于95%1%加1分，最高加5分；每低于95%1%扣1分，最低扣5分员工流失率低于10%流失率每低于10%1%加1分，最高加5分；每高于10%1%扣1分，最低扣5分团队建设活动参与度参与率不低于80%参与率每高于80%1%加1分，最高加5分；每低于80%1%扣1分，最低扣5分跨岗位支持响应时间接到请求后30分钟内响应响应时间每低于30分钟1分钟加1分，最高加5分；每高于30分钟1分钟扣1分，最低扣5分团队绩效目标达成率个人绩效目标达成率不低于90%达成率每高于90%1%加1分，最高加5分；每低于90%1%扣1分，最低扣5分本考核表用于评估电信运营商技术支持与售后服务团队员工的工作表现。请根据员工在故障解决效率与质量、客户沟通与服务态度、业务学习能力与创新、团队协作与稳定性四个维度的实际表现，对照各指标的目标值和评分标准进行评分。最终得分=各维度得分×权重之和。考核周期为自然月或季度，由直接上级根据员工日常工作和量化数据进行评分，并组织团队绩效面谈。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被