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航空服务公司空乘人员服务态度与乘客满意度绩效考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分服务态度乘客投诉率35%低于5%投诉率每增加1%，扣除2%，最高扣除10%微笑服务次数全程至少20次每少一次扣除1%，最高扣除10%主动问候频率每趟航班至少3次每少一次扣除1%，最高扣除10%耐心解答问题90%以上问题解答时间不超过30秒解答时间超过30秒的每例扣除1%，最高扣除10%情绪稳定性全程保持积极情绪乘客或同事观察到消极情绪一次扣除2%，最高扣除10%乘客满意度满意度评分30%平均分达到4.5分以上（满分5分）每低0.1分扣除3%，最高扣除15%表扬次数每季度至少获得3次乘客书面表扬每少一次扣除2%，最高扣除10%特殊需求响应100%响应并妥善处理特殊需求未响应或处理不当的每例扣除3%，最高扣除15%服务补救效率24小时内完成80%的服务补救补救完成率每低10%扣除2%，最高扣除10%服务一致性连续3次检查中服务标准达标率100%达标率低于95%的每次扣除2%，最高扣除10%安全规范执行安全演示完成率20%100%完成安全演示未完成或演示不规范的每次扣除3%，最高扣除15%应急处理能力通过应急模拟考核考核不合格扣除5%，最高扣除15%设备检查覆盖率100%完成指定设备检查漏检或检查不仔细的每项扣除2%，最高扣除10%违规操作次数全年无任何安全违规操作发生违规操作的每次扣除5%，最高扣除15%安全培训参与度100%完成年度安全培训未参与或未通过培训扣除3%，最高扣除10%团队协作与专业发展跨部门协作15%90%以上协作请求得到及时响应响应不及时或未解决的每例扣除2%，最高扣除10%团队会议参与100%参与团队会议无故缺席一次扣除2%，最高扣除5%技能提升计划完成至少2项专业技能培训未完成每项扣除2%，最高扣除5%知识更新率年度内学习新知识或政策至少5项未学习每项扣除1%，最高扣除5%同事评价团队评分为4.0分以上（满分5分）每低0.1分扣除2%，最高扣除10%本考核表旨在评估空乘人员在服务态度、乘客满意度、安全规范执行及团队协作与专业发展四个维度的表现。请根据实际工作情况填写各项指标数据，并参照评分标准进行打分。考核结果将作为绩效改进和晋升的重要依据。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：

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