城市轨道交通服务礼仪电子教案 第五单元 城市轨道交通岗位服务礼仪与技能

课程名称：城市轨道交通服务礼仪任务名称单元5城市轨道交通岗位服务礼仪与技能授课类型理论课□实训课□授课时数10学时授课班级授课时间教学目标▶知识目标１.掌握城市轨道交通服务人员的基本素质要求２.掌握站厅岗位服务职责要求３.熟知客服中心(票亭)岗位服务内容４.熟知站台服务人员的主要工作内容５.熟知设备出现故障时服务人员的处置流程６.知道乘客的期望与获得之间的关系▶技能目标１.能够掌握站厅服务人员的常用服务技巧２.能够掌握客服中心(票亭)岗位常用服务技巧３.能够掌握轨道交通设备出现故障时常用服务技巧４.能够掌握乘客投诉处理的常用技巧▶素质目标１.具有良好的团队协作、人际交往和协商沟通的能力２.具有良好的心理素质以及克服困难的能力３.具有良好的职业道德等职业素养教学重点掌握城市轨道交通服务人员的基本素质要求，掌握站厅岗位服务职责要求。教学难点熟知客服中心(票亭)岗位服务内容，熟知站台服务人员的主要工作内容，熟知设备出现故障时服务人员的处置流程及知道乘客的期望与获得之间的关系。教学方法讲授法、问答法、小组讨论法教学资源PPT课件、多媒体视频课前准备清点人数填写教学日志准备多媒体师生问好讲解安全注意事项防溺水教育：树立安全意识，避免到危险水域游玩；选择安全的游泳场所，了解水域环境；在成人陪同下进行水上活动；发现有人溺水时，应立即呼救，及时联系急救中心或拨打120送医治疗。反诈骗教育：了解诈骗的危害和主要手段，树立安全意识，掌握防诈骗的基本手段。保持清醒头脑，不贪图小便宜，不轻易相信陌生人，不轻易透露个人信息，不点击不明链接，不安装不明应用，遇到可疑情况及时核实。消防安全教育：不玩火，不玩弄电气设备。了解相关的消防安全法律法规，增强法律意识，自觉遵守消防安全规定。掌握在火灾中逃生的正确方法，如用湿毛巾捂住口鼻、低姿势前行、寻找安全出口等。教学过程1、播放城市轨道交通服务人员沟通案例视频，引导提问：作为一名服务人员，在沟通方面有哪些要求呢?引导学生思考。激发学生兴趣2、相关知识：1）车站服务人员的基本要求（1）城市轨道交通服务人员的基本素质要求（2）仪容仪表的要求（3）着装要求（4）行为举止的要求2）站厅服务（1）站厅服务的职责（2）自动售票机购票指引服务（3）进出闸指引服务3）客服中心服务及站台服务（1）客服中心(票亭)岗位服务技巧（2）客服中心(票亭)岗位服务细节（3）客服中心(票亭)岗位常用服务用语（4）站台服务4）城市轨道交通车站应急服务与特殊乘客服务（1）城市轨道交通车站应急措施及服务（2）特殊乘客服务5）乘客投诉处理（1）乘客满意的层次分析（2）乘客投诉分析（3）乘客投诉处理的禁忌与技巧引导学生学习新知识示范讲解指导学生巡场纠正对不规范的姿势提出纠正意见3、对小组为单位进行服务人员与乘客互动，进一步巩固知识内容。小组内互相学习、纠正。小组学习巩固知识内容布置作业１.城市轨道交通服务人员的基本素质有哪些要求?２.站厅岗位服务职责通常有哪些要求?３.客服中心(票亭)岗位常用服务技巧哪些要求?４.城市轨道站发生