DB3301∕T 0244-2018 疗休养旅游服务规范

ICS03.200

A12

DB3301

浙江省杭州市地方标准

DB3301/T0244—2018

疗休养旅游服务规范

2018-11-10发布2018-12-10实施

杭州市质量技术监督局发布

DB3301/T0244—2018

前  言

本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。

本标准由杭州市旅游委员会提出。

本标准由杭州市旅游标准化技术委员会归口。

本标准起草单位：杭州市职工国际旅行社、杭州市标准化研究院、浙江工业大学之江学院。

本标准主要起草人：章洁、虞文璐、麻宇蓉、梁雪松。

本标准主要参与人：卓信宁、葛永明、张岩。

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DB3301/T0244—2018

疗休养旅游服务规范

1范围

本标准规定了疗休养旅游的服务管理要求，包括经营要求、服务要求和安全保障要求等内容。

本标准适用于提供疗休养产品和服务的旅行社。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文

件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB15971导游服务规范

GB/T16766旅游业基础术语

GB/T26359旅游客车设施与服务规范

GB/T31385旅行社服务通则

3术语和定义

下列术语和定义适用于本标准。

3.1

旅行社

为旅游者提供相关旅游服务，开展国内旅游业务、入境旅游业务或出境旅游业务，并实行独立核算

的企业。

[GB/T16766-2017]

3.2

导游员

按照《导游人员管理条例》的规定，取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解以

及相关服务的人员。

[GB/T16766-2017]

3.3

休养员

由工会组织，工会会员参与疗休养活动的旅游者。

3.4

行前说明

旅行社与旅游者签订包价旅游合同后、约定的旅游活动成行前，就约定的服务内容和要求向旅游者

告知重要信息，以确保顺利完成旅游活动，是旅行社提供的包价旅游产品中不可缺少的服务环节之一。

3.5

疗休养旅游

工会组织的以职工休闲度假、健身养身为目的的活动。

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4经营要求

4.1旅行社基本要求

4.1.1持有旅游主管部门批准颁发的旅行社业务经营许可证。

4.1.2具备固定的经营场所。

4.1.3有专职导游员。

4.1.4建立突发事件应急预案机制。

4.1.5按时足额投保旅行社责任险。

4.2导游员基本要求

4.2.1持有旅游主管部门考核颁发的导游证。

4.2.2持有旅行社工作证。

4.2.3具备独立工作能力、组织协调能力、人际交往能力和应急问题处理能力。

4.3疗休养产品要求

4.3.1疗休养产品面向团队，统一安排境内的包价旅游活动。

4.3.2疗休养产品应体现疗、休、养、娱等特色的健康、休闲、安全主题。

4.3.3疗休养产品可包含医疗、体检、培训等活动。

4.3.4疗休养产品设计时应考虑安全因素，选择人群密集度低、环境安全区域，不应包含危险项目与

活动。

5服务要求

5.1行前服务要求

5.1.1旅行社应主动沟通团队，掌握团队成员的人数、组成、年龄、健康状况、疗休养需求等信息。

5.1.2旅行社应根据团队实际情况及目地的环境、气候等，设计疗休养产品内容，形成产品说明书。

产品说明书应符合GB/T31385中的要求。

5.1.3旅行社应在出行前与团队签订正式合同，并提供疗休养产品说明书作为合同附件。

5.1.4旅行社应对疗休养活动进行踩线，筛选用餐、住宿、旅游景区、体检机构等并优化方案。

5.1.5旅行社应为团队成员购买旅游意外险。

5.1.6旅行社应在出行前为团队提供行前说明。行前说明可采用双方见面形式或利用互联网技术向团

队提供。

5.2行中服务要求

5.2.1疗休养行程中导游员应提供细致、周全的优质服务。服务要求按GB15971中的要求。

5.2.2疗休养行程中旅行社应严格执行合同约定提供的“食、住、行、游、医”等服务，不得擅自调

整。因客观原因等需变更的，应与团队协商一致并书面确认行程变更表。

5.2.3导游员应在行程中与团队成员保持随时联系，清点人数，防止意外，保证休养员的人身安全。

5.2.4疗休养行程中发生争议时，旅行社与团队应协商处理。若无法协调解决，应对争议事件加以记

录并约定后续处理时间，不因争议发生服务中断。

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DB3301/T0244—2018

5.2.5疗休养行程中，若有突发事件，导游员应立即向旅行社报告，旅行社及其现场人员应当采取合

理、必要的措施救助休养员，控制事态发展，防止损害扩大。发生危及休养员人身安全的情形的，应及

时报告旅游主管部门。

5.3行后服务要求

5.3.1旅行社应主动协助团队做好审核、帐目结算等工作。

5.3.2导游员应对疗休养活动的“食、住、行、游、医”等活动安排做出评价总结，旅行社可根据评

价总结以优化疗休养活动产品服务。

5.3.3旅行社应对休养员满意度反馈表进行适时收集（参见资料性附录A），形成服务评价表以优化

疗休养产品服务。

5.3.4旅行社应建立客户信息档案及回访制度，主动征求休养员旅行意见或者建议。

5.3.5旅行社应对突发事件实行跟踪处理并形成案例总结。

5.3.6旅行社应建立投诉处理机制。对产生的纠纷、投诉分析原因，说明情况并跟踪反馈。

6安全保障要求

6.1组团安全要求

6.1.1旅行社对团队成员的信息应采取保密措施，防止信息泄露。

6.1.2旅行社应对团队成员记录健康信息。对特殊人员（如带工伤人员、职业病患者等）组团时应在

交通、住宿、餐饮等方面给予关心和照顾。

6.1.3旅行社应向团队成员提供安全(健康)信息提示卡（参见资料性附录D）,提示卡信息应包含不适

宜参加活动的群体和获取救助的途径。也可包含疗休养过程中可能的危害及解决方式。

6.1.4旅行社应对行程中需特别注意事项加以单独说明。

6.2交通安全要求

6.2.1乘坐飞机、火车、城际客运班车等公共交通工具时，旅行社宜选择符合作息规律的常规时间出

行，避免团队成员身心疲劳。

6.2.2旅行社应选择经道路运输管理部门批准，并具备合法旅游客运资质的企业提供包车服务，车辆

应符合GB/T26359中的要求。

6.2.3导游员应提醒团队成员在乘坐各类交通工具时，系好安全带等交通注意事项，确保出行安全。

6.3住宿与餐饮安全要求

6.3.1旅行社应选择具备合法营业执照的住宿场所，宜避免嘈杂和易出事故区域，为团队成员提供身

心放松和安全舒适的良好环境。

6.3.2旅行社应选择具备合法营业执照的饮食场所。