电信公司网络维护工程师服务质量考核表

电信公司网络维护工程师服务质量考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分故障处理效率故障响应时间达标率35%95%实际响应时间小于等于目标值，每低1%，得分增加0.5分，最高增加10分；超过目标值，每高1%，得分减少0.5分，最低减少10分。故障解决时长达标率90%实际解决时长小于等于目标值，每低1%，得分增加0.5分，最高增加10分；超过目标值，每高1%，得分减少0.5分，最低减少10分。故障一次性解决率85%实际解决率高于目标值，每高1%，得分增加0.5分，最高增加10分；低于目标值，每低1%，得分减少0.5分，最低减少10分。客户满意度评分4.5分评分高于目标值，每高0.1分，得分增加1分，最高增加10分；低于目标值，每低0.1分，得分减少1分，最低减少10分。故障升级次数小于等于5次/月实际次数低于目标值，每低1次，得分增加2分，最高增加10分；超过目标值，每高1次，得分减少2分，最低减少10分。服务规范执行操作流程规范符合率25%98%实际符合率高于目标值，每高1%，得分增加0.5分，最高增加10分；低于目标值，每低1%，得分减少0.5分，最低减少10分。安全规范执行率100%实际执行率高于目标值，每高1%，得分增加0.5分，最高增加10分；低于目标值，每低1%，得分减少0.5分，最低减少10分。文档记录完整率95%实际完整率高于目标值，每高1%，得分增加0.5分，最高增加10分；低于目标值，每低1%，得分减少0.5分，最低减少10分。服务记录及时性90%实际及时性高于目标值，每高1%，得分增加0.5分，最高增加10分；低于目标值，每低1%，得分减少0.5分，最低减少10分。违规操作次数0次/月实际次数低于目标值，每次减少2分，最高减少10分；超过目标值，每次增加2分，最高增加10分。客户沟通能力沟通响应速度20%15分钟内实际响应时间小于等于目标值，每提前1分钟，得分增加1分，最高增加10分；超过目标值，每延迟1分钟，得分减少1分，最低减少10分。沟通清晰度95%以上客户满意度实际满意度高于目标值，每高1%，得分增加1分，最高增加10分；低于目标值，每低1%，得分减少1分，最低减少10分。问题理解准确率90%实际准确率高于目标值，每高1%，得分增加0.5分，最高增加10分；低于目标值，每低1%，得分减少0.5分，最低减少10分。客户投诉处理满意度4.8分评分高于目标值，每高0.1分，得分增加1分，最高增加10分；低于目标值，每低0.1分，得分减少1分，最低减少10分。主动服务意识每月至少3次实际次数高于目标值，每多1次，得分增加2分，最高增加10分；低于目标值，每少1次，得分减少2分，最低减少10分。持续改进能力合理化建议采纳率20%80%实际采纳率高于目标值，每高1%，得分增加0.5分，最高增加10分；低于目标值，每低1%，得分减少0.5分，最低减少10分。技能培训参与度100%实际参与率高于目标值，每高1%，得分增加0.5分，最高增加10分；低于目标值，每低1%，得分减少0.5分，最低减少10分。知识分享贡献次数每月至少1次实际次数高于目标值，每多1次，得分增加2分，最高增加10分；低于目标值，每少1次，得分减少2分，最低减少10分。新技能掌握速度1个月内实际掌握时间小于等于目标值，每提前1天，得分增加1分，最高增加10分；超过目标值，每延迟1天，得分减少1分，最低减少10分。工作流程优化提案每季度至少1项实际提案次数高于目标值，每多1项，得分增加3分，最高增加10分；低于目标值，每少1项，得分减少3分，最低减少10分。本考核表用于评估电信公司网络维护工程师的服务质量，包含故障处理效率、服务规范执行、客户沟通能力、持续改进能力四个维度，请根据实际工作表现填写相关数据，并对照评分标准进行打分。权重分配分别为35%、25%、20%、20%。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：