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通信营业厅客服服务质量及客户满意度绩效评定表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分客户满意度客户满意度评分40%90分根据客户满意度调查问卷得分，每增加1分，评分增加0.1分，最高不超过满分。投诉率低于5%投诉率每降低1%，评分增加2%，最高不超过满分。客户表扬次数每月至少10次每增加2次表扬，评分增加1%，最高不超过满分。客户回访满意度95%以上回访满意度每增加1%，评分增加0.5%，最高不超过满分。客户投诉解决时效平均解决时间不超过24小时平均解决时间每提前1小时，评分增加1%，最高不超过满分。服务效率平均通话时长25%3分钟平均通话时长每减少10秒，评分增加0.5%，最高不超过满分。首次呼叫解决率85%首次呼叫解决率每增加1%，评分增加0.2%，最高不超过满分。业务办理时长5分钟以内业务办理时长每减少10秒，评分增加0.5%，最高不超过满分。排队等待时间平均等待时间不超过3分钟平均等待时间每减少10秒，评分增加0.5%，最高不超过满分。多渠道响应速度30秒内响应响应速度每提前5秒，评分增加1%，最高不超过满分。服务态度服务态度评分20%优秀根据服务态度评价（优秀、良好、一般、较差），优秀得满分，良好得80%，一般得50%，较差得0分。客户投诉中因态度问题占比低于10%态度问题占比每降低1%，评分增加2%，最高不超过满分。主动服务行为次数每月至少20次每增加4次主动服务行为，评分增加1%，最高不超过满分。客户感谢信/锦旗数量每月至少2个每增加1个感谢信/锦旗，评分增加1%，最高不超过满分。服务用语规范使用率100%每降低1%不规范使用率，评分增加2%，最高不超过满分。业务知识掌握业务知识考核得分15%90分业务知识考核得分每增加1分，评分增加0.1%，最高不超过满分。业务解答准确率95%业务解答准确率每增加1%，评分增加0.2%，最高不超过满分。新业务/政策学习完成率100%每完成一项新业务/政策学习，评分增加2%，最高不超过满分。业务推荐成功率30%业务推荐成功率每增加1%，评分增加0.5%，最高不超过满分。知识库使用率高于80%知识库使用率每增加5%，评分增加1%，最高不超过满分。本考核表旨在全面评估通信营业厅客服人员在客户满意度、服务效率、服务态度和业务知识掌握四个维度的表现。请根据各项指标的评分标准，结合实际工作情况，进行客观、公正的评分。权重分配如下：客户满意度40%，服务效率25%，服务态度20%，业务知识掌握15%。最终得分计算公式为：总分=Σ（单项指标得分×单项指标权重）。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：

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