旅游酒店服务主管的业绩考核表

旅游酒店服务主管的业绩考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分客户满意度与服务质量客户满意度评分35%90分以上根据客户调查问卷评分，每增加1分加0.5分，最高不超过40分；低于90分，每低1分扣0.5分，最低不低于0分。投诉处理效率98%以上每月投诉处理完毕率，每高1%加0.5分，最高不超过20分；低于98%，每低1%扣0.5分，最低不低于0分。服务流程规范执行率95%以上通过内部抽查，每高1%加0.5分，最高不超过20分；低于95%，每低1%扣0.5分，最低不低于0分。特殊需求响应速度客户满意度评分90%以上客户特殊需求响应及时性，90%以上客户满意度加10分，80%-89%加5分，低于80%不得分。服务创新与改进提出至少2项有效建议并被采纳每提出并采纳1项有效服务改进建议加5分，最高不超过10分。团队管理与培训团队培训计划完成率25%100%每月团队培训计划执行完毕率，100%得满分，每低10%扣2分，最低不低于0分。下属绩效提升率下属平均绩效提升5%通过下属绩效评估对比，每提升1%加0.5分，最高不超过25分；未达目标不得分。团队稳定性月度员工流失率低于5%月度员工流失率，低于5%得满分，5%-8%扣2分，8%-10%扣4分，高于10%不得分。团队协作与沟通无重大内部冲突通过内部调研，无重大冲突得满分，轻微冲突扣2分，重大冲突不得分。下属培训覆盖率100%关键岗位培训覆盖率，100%得满分，每低5%扣1分，最低不低于0分。运营效率与成本控制客房平均入住率20%85%以上月度客房平均入住率，每高1%加0.5分，最高不超过20分；低于85%，每低1%扣0.5分，最低不低于0分。人力成本控制预算范围内月度人力成本支出，未超出预算得满分，超出预算5%以内扣2分，超出预算5%-10%扣4分，超出预算10%以上不得分。能耗节约率降低3%以上通过对比去年同期，每降低1%加0.5分，最高不超过10分；未达目标不得分。物料损耗率低于2%月度物料损耗率，低于2%得满分，2%-3%扣2分，3%-4%扣4分，高于4%不得分。流程优化提案提出至少1项有效提案并被采纳每提出并采纳1项有效流程优化提案加5分，最高不超过10分。创新与发展新服务项目推广成功率20%80%以上新服务项目推广后客户接受度，80%以上得满分，60%-79%得50%，低于60%不得分。客户关系维护VIP客户满意度90%以上VIP客户满意度调查，90%以上得满分，80%-89%得50%，低于80%不得分。市场活动参与度参与至少2次公司市场活动每参与1次公司市场活动并提交有效报告加5分，最高不超过10分。跨部门协作贡献至少1次突出贡献并被认可通过跨部门调研，有突出贡献并被认可加10分，有贡献但未被认可加5分，无贡献不得分。个人能力提升完成至少1项专业认证或培训每完成1项专业认证或培训加5分，最高不超过10分。本考核表用于评估旅游酒店服务主管在客户满意度与服务质量、团队管理与培训、运营效率与成本控制、创新与发展四个维度的综合表现。请根据各指标的目标值和评分标准进行打分，最终得分=各维度得分×权重之和。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名