汽车销售行业售后服务顾问服务满意度绩效评定表

汽车销售行业售后服务顾问服务满意度绩效评定表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分客户满意度客户回访满意度评分40%4.5分（满分5分）根据客户回访问卷评分，4.5分及以上为满分，每低0.1分扣2分，最低扣至0分客户投诉率低于5%按月统计客户投诉次数，每超出1%投诉率扣3%，最高扣至该维度权重上限客户推荐率20%按季度统计客户推荐新客户数量，每低于目标值1个百分点扣2%，最高扣至该维度权重上限服务响应时间平均响应时间不超过30分钟按月统计服务请求响应时间，每超出5分钟扣1%，最高扣至该维度权重上限客户留存率不低于85%按季度统计客户再次选择服务的比例，每低于目标值1个百分点扣2%，最高扣至该维度权重上限服务质量服务流程规范执行率30%100%按月检查服务流程执行情况，每发现1处未规范执行扣2%，最高扣至该维度权重上限服务方案准确性问题解决率100%按月统计服务方案实施效果，每出现1次方案错误扣3%，最高扣至该维度权重上限服务态度评分4.5分（满分5分）根据客户评价及内部观察评分，4.5分及以上为满分，每低0.1分扣2%，最低扣至0分服务效率平均服务时长不超过90分钟按月统计服务完成时长，每超出10分钟扣1%，最高扣至该维度权重上限服务记录完整度100%按月检查服务记录完整性，每发现1处记录缺失扣2%，最高扣至该维度权重上限业务能力专业知识掌握度20%年度考核平均分90分（满分100分）按季度进行专业知识考核，每低于目标值1分扣1%，最高扣至该维度权重上限问题解决能力客户满意度解决率95%按月统计客户问题解决情况，每低于目标值1个百分点扣2%，最高扣至该维度权重上限服务创新次数每年至少提出3项服务改进建议并被采纳按年统计服务创新建议采纳数量，每低于目标值1项扣3%，最高扣至该维度权重上限交叉销售成功率10%按季度统计通过服务实现交叉销售的产品数量占比，每低于目标值1个百分点扣2%，最高扣至该维度权重上限培训参与度100%按季度统计培训参与情况，每缺席1次扣2%，最高扣至该维度权重上限团队协作跨部门协作满意度10%4.5分（满分5分）根据内部跨部门同事评价评分，4.5分及以上为满分，每低0.1分扣2%，最低扣至0分团队任务完成率100%按月统计团队协作任务完成情况，每低于目标值1个百分点扣2%，最高扣至该维度权重上限知识分享次数每年至少组织2次内部知识分享按年统计知识分享组织次数，每低于目标值1次扣3%，最高扣至该维度权重上限团队冲突解决能力无重大团队冲突按季度统计团队冲突情况，每发生1次重大冲突扣3%，最高扣至该维度权重上限新员工辅导时长每年至少辅导新员工20小时按年统计新员工辅导时长，每低于目标值2小时扣1%，最高扣至该维度权重上限本考核表用于评估售后服务顾问在客户满意度、服务质量、业务能力及团队协作四个维度的综合表现。请根据各指标的目标值和评分标准进行客观评价。权重分配为：客户满意度40%，服务质量30%，业务能力20%，团队协作10%。考核结果将作为绩效奖金、晋升及培训发展的依据。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：