客户体验管理服务约定协议

客户体验管理服务约定协议甲方（客户）：[客户公司全称]地址：[客户公司地址]联系人：[客户联系人姓名]联系电话：[客户联系人电话]电子邮箱：[客户联系人邮箱]乙方（服务提供商）：[服务提供商公司全称]地址：[服务提供商地址]联系人：[服务提供商联系人姓名]联系电话：[服务提供商联系人电话]电子邮箱：[服务提供商联系人邮箱]鉴于甲方希望提升其客户体验，寻求专业的客户体验管理服务；乙方拥有提供客户体验管理服务的专业能力和经验。根据《中华人民共和国民法典》及相关法律法规，甲乙双方经友好协商，达成如下协议：第一条服务范围与内容1.1乙方同意根据甲方需求，提供以下客户体验管理服务：（1）进行客户体验现状评估，包括但不限于设计并执行客户问卷调研、组织深度访谈和焦点小组、进行神秘顾客访问、分析现有客户反馈数据及社交媒体评论，以全面了解客户对甲方产品/服务的感知和满意度，识别关键问题和改进机会。（2）基于评估结果，协助甲方绘制核心客户旅程图，清晰展示客户从认知、了解到购买、使用、售后等关键阶段所经历的所有接触点、触点顺序、客户情绪及体验要素。（3）与甲方共同探讨并定义关键客户体验指标（如净推荐值NPS、客户满意度CSAT、客户费力指数CES等）及具体的客户体验改进目标。（4）根据研究发现和客户旅程分析，为甲方提出针对性的客户体验提升策略和行动建议，可能涵盖产品/服务优化、流程再造、营销沟通调整、员工服务行为规范、接触点设计改进等方面。（5）根据甲方需求和协议约定，协助甲方选择、实施或优化客户体验相关的技术工具（如客户反馈收集平台、CRM系统中的体验模块等），并提供必要的配置、培训支持。（6）建立客户体验监测机制，定期（具体频率由双方协商确定，例如每季度）向甲方提交客户体验监测报告，包含关键指标趋势分析、主要体验问题预警、竞争对手体验对比（如适用）及下一阶段改进建议。（7）为甲方指定人员提供客户体验管理理念、方法及工具的培训，提升内部团队提升客户体验的能力和意识。1.2服务的具体执行方法、工具、时间节点及交付物细节，由双方在项目启动后根据本协议框架另行签订的项目计划书进行明确。第二条服务期限2.1本协议有效期为[]个月，自双方签字盖章之日起生效。2.2除非本协议另有约定或双方协商一致，服务期限届满前[]个月，如甲方有意继续使用乙方服务，应提前书面通知乙方，双方可协商续签协议事宜。第三条双方的权利与义务3.1乙方的权利与义务：（1）乙方有权要求甲方按照约定提供必要的信息、数据、内部资源（包括但不限于提供访谈对象、相关业务流程资料、历史客户数据等），并指定一名接口人负责沟通协调，确保服务顺利开展。（2）乙方应按照本协议约定及项目计划书的要求，在专业能力和合理时间内提供符合行业标准的服务，确保服务质量。（3）乙方应指派具备相应资质的专业团队执行服务，并有权根据项目需要调整团队成员，但应提前通知甲方。（4）乙方及其团队成员对在服务过程中接触到的甲方的商业秘密、技术信息、客户资料等保密信息负有严格的保密义务，不得以任何方式泄露给任何第三方，除非法律法规另有规定或获得甲方事先书面同意。（5）乙方应按照约定时间节点，向甲方提交阶段性或最终的服务成果报告、方案、数据等交付物，并配合甲方进行必要的沟通和解释。（6）乙方应遵守中华人民共和国及相关地区的法律法规和行业规范。3.2甲方的权利与义务：（1）甲方有权获得本协议约定的客户体验管理服务，并有权对服务过程和阶段性成果进行监督和提出意见。（2）甲方应按照本协议约定，按时、足额向乙方支付服务费用。（3）甲方应指定一名接口人负责与乙方对接，及时提供乙方开展服务所需的信息、资源，并积极配合乙方安排的访谈、座谈会、数据核对等工作。（4）甲方应对其在服务过程中向乙方提供的所有信息保密，并确保该等信息不侵犯任何第三方的合法权益。（5）甲方应在收到乙方提交的阶段性或最终交付物后[]个工作日内进行审阅，并书面反馈确认意见或修改建议。若在规定时间内未提供反馈，视为同意乙方提交的交付物。（6）甲方应遵守中华人民共和国及相关地区的法律法规。第四条服务费用与支付4.1本协议项下的服务费用总额为人民币[]元（大写：[]元整）。4.2费用构成：[详细说明费用包含的项目，如咨询费、研究费、实施费、培训费、工具费用等]。4.3支付方式：甲方应通过银行转账方式向乙方支付服务费用。4.4支付节点与金额：（1）本协议签订后[]个工作日内，甲方向乙方支付总费用的[]%，即人民币[]元。（2）乙方完成[具体阶段性成果，如客户体验现状评估报告]并经甲方确认后[]个工作日内，甲方向乙方支付总费用的[]%，即人民币[]元。（3）乙方完成全部服务内容，甲方验收合格后[]个工作日内，甲方向乙方支付剩余总费用的[]%，即人民币[]元。4.5乙方应在收到每笔款项后，向甲方开具等额合法的增值税[普通/专用]发票。第五条验收与交付5.1乙方应按照本协议约定及项目计划书的要求，向甲方交付各项服务成果。5.2甲方应在收到乙方交付的每一项主要成果后[]个工作日内，根据本协议第一条约定的服务标准进行验收。验收内容包括但不限于成果的完整性、准确性、合规性及是否符合约定目标。5.3验收合格的，甲方应签署《项目验收确认书》或以书面形式确认。如甲方在验收期内提出书面异议，乙方应在收到异议后[]个工作日内予以解释或进行修改完善，直至甲方验收合格。5.4验收不合格的，甲方应书面说明不合格的具体原因和修改意见。乙方应在[]个工作日内完成修改或补充，并重新提交甲方验收。若乙方两次修改后仍未能使甲方满意，甲方有权解除协议，并要求乙方退还已支付但未提供合格服务的费用。第六条知识产权6.1双方各自在合作前已拥有的知识产权，仍归各自所有。6.2在履行本协议过程中，乙方为完成甲方委托的服务而专门开发、设计、制作的任何交付物（包括但不限于研究报告、分析数据、客户旅程图、改进方案、培训材料、软件代码等）的知识产权，除双方另有书面约定外，归乙方所有。6.3甲方有权在自身业务范围内使用乙方提供的、属于乙方知识产权的交付物。该使用许可为不可转让、不可分割、非独占性许可。6.4乙方保证其提供的交付物不侵犯任何第三方的知识产权。如因乙方交付物的知识产权问题导致甲方遭受任何第三方索赔或诉讼，乙方应负责处理，并承担由此给甲方造成的一切损失。第七条保密条款7.1甲乙双方同意对在履行本协议过程中获悉的对方的任何商业秘密、技术信息、客户资料、财务数据、未公开的经营策略等保密信息承担保密义务。7.2未经对方事先书面同意，任何一方不得向任何第三方（包括关联公司，但为履行本协议所必需的员工或顾问除外）披露、使用或允许他人使用对方的保密信息。7.3本保密义务不因本协议的终止而失效，持续有效期限为本协议终止后[]年。7.4法律法规强制要求披露、信息已进入公共领域或信息非因一方违反本协议而事先获知的情况，不适用本保密义务。第八条违约责任8.1若甲方未能按时支付服务费用，每逾期一日，应按逾期支付金额的[]‰向乙方支付违约金。逾期超过[]日，乙方有权暂停服务或解除协议，并要求甲方支付全部应付费用及违约金。8.2若乙方未能按时交付关键阶段的服务成果，每逾期一日，应按该阶段应付未付费用金额的[]‰向甲方支付违约金。逾期超过[]日，甲方有权解除协议，并要求乙方退还已支付但未提供合格服务的费用，并支付相当于总服务费用[]%的违约金。8.3若任何一方违反本协议的保密义务，应赔偿因此给对方造成的全部损失，包括直接损失和间接损失。8.4因一方违约导致协议无法继续履行或造成对方损失的，守约方有权要求违约方承担赔偿责任。第九条不可抗力9.1“不可抗力”是指双方不能合理控制、不可预见或即使预见亦无法避免的事件，包括但不限于战争、自然灾害（如地震、洪水、台风）、政府行为（如法律法规变更、政策限制）、流行病疫情、网络中断等。9.2遭遇不可抗力的一方应在事件发生后[]日内书面通知对方，并提供相关证明。双方应根据不可抗力的影响，协商决定延期履行、部分履行或解除协议。因不可抗力导致的履行延迟或不能履行，受影响方不承担违约责任。第十条协议的变更、解除与终止10.1对本协议的任何修改或补充，均须经双方协商一致，并以书面形式作出补充协议。补充协议与本协议具有同等法律效力。10.2除本协议另有约定外，任何一方单方面解除本协议，应提前[]日书面通知对方，并承担相应的违约责任（如适用）。10.3本协议在下列情况下终止：（1）协议约定的服务期限届满，且双方未续签；（2）双方协商一致同意终止；（3）一方依据本协议约定或法律规定解除协议；（4）因不可抗力导致协议无法继续履行。10.4协议终止后，乙方应将其持有的所有甲方资料、文件、数据等返还给甲方，但根据法律法规规定或本协议约定应保密的信息除外。双方应结清所有未付款项。保密条款、知识产权条款、法律适用与争议解决条款在本协议终止后继续有效。第十一条争议解决凡因本协议引起的或与本协议有关的任何争议，双方应首先通过友好协商解决。协商不成的，任何一方均有权将争议提交[选择仲裁或诉讼，如：[指定仲裁委员会名称]按其届时有效的仲裁规则进行仲裁，仲裁地点为[指定城市]，仲裁语言为中文。仲裁裁决是终局的，对双方均有约束力。/向乙方所在地有管辖权的人民法院提起诉讼]。第十二条法律适用与管辖12.1本协议的订立、效力、解释、履行及争议解决均适用中华人民共和国法律（为本协议之目的，不包括香港特别行政区、澳门特别行政区和台湾地区法律）。12.2与第十一条选择的争议解决方式相关的仲裁机构或法院即为管辖机构。第十三条通知双方之间的所有通知、请求、要求或其他通信均应以书面形式，通过传真、电子邮件或挂号信（需提供回执）发送至本协议首页载明的地址或联系方式。任何一方变更联系方式，应提前[]日书面通知对方。第十四条完整协议本协议及其附件（如有）构成双方就本协议标的事项达成的完整协议，取代双方此前就此达成的所有口头或书面协议、谅解或安排。第十五条可分割性本协议任何条款的无效或不可执行，不影响其他条款的效力。若本协议任何条款被认定为无效或