信息安全网络钓鱼应急预案

第第PAGE\MERGEFORMAT1页共NUMPAGES\MERGEFORMAT1页信息安全网络钓鱼应急预案一、总则

1适用范围

本预案适用于本单位因网络钓鱼攻击引发的信息安全事件应急处置工作。网络钓鱼攻击可能导致敏感数据泄露、系统瘫痪、业务中断及声誉受损等风险。预案覆盖范围包括但不限于员工邮箱遭受钓鱼邮件攻击、官方网站被篡改、客户信息被窃取等场景。例如，某金融机构曾因员工误点钓鱼链接导致核心交易系统访问权限泄露，事件造成日均交易量下降30%，直接经济损失超200万元。此类事件需启动应急响应，确保在规定时间内遏制威胁蔓延。

2响应分级

根据网络钓鱼事件的危害程度、影响范围及本单位处置能力，将应急响应分为三级。

2.1一级响应

适用于重大网络钓鱼事件，即攻击导致核心系统完全瘫痪或敏感数据泄露超过1000条以上，或造成直接经济损失超过500万元。此类事件需立即上报至集团最高安全委员会，协调IT、法务、公关等部门联动处置。例如，某电商平台遭遇定向钓鱼攻击，导致会员数据库遭窃，若未能在4小时内完成系统隔离，将引发监管机构介入及用户大规模流失。

2.2二级响应

适用于较大事件，如非核心系统受影响或敏感数据泄露数量在100至1000条之间，但未达重大事件标准。此类事件由信息安全部牵头，联合业务部门在24小时内完成溯源处置。某制造业企业曾发生供应商邮箱遭钓鱼攻击，若未及时拦截，可能导致供应链信息泄露，影响下游客户订单，需在12小时内完成影响评估。

2.3三级响应

适用于一般事件，如少量钓鱼邮件被拦截或个别员工账号异常登录。此类事件由信息安全部独立处置，重点进行漏洞修复与员工培训。某零售企业曾出现单次钓鱼邮件发送量低于50封的孤立事件，此时仅需启动标准处置流程，包括邮件溯源、账号锁定及临时密码重置。

分级响应遵循“快速评估、逐级启动、协同处置”原则，确保资源集中用于最高优先级事件。

二、应急组织机构及职责

1应急组织形式及构成单位

本单位成立信息安全应急领导小组（以下简称“领导小组”），下设事件处置、技术分析、业务保障、沟通协调四个工作小组，形成“集中指挥、分工负责”的应急架构。领导小组由主管信息安全的副总经理担任组长，成员包括IT部、安全部、人力资源部、公关部、财务部等关键部门负责人。各小组构成及职责如下：

1.1领导小组

职责：负责应急响应的总体决策与指挥调度，审批重大资源调配方案，审定对外发布信息。在钓鱼攻击造成P2级以上安全事件时，立即启动应急机制，协调跨部门资源。

1.2事件处置组

构成单位：IT部（网络运维、桌面支持）、安全部（应急响应工程师）

职责：执行隔离封堵、漏洞修复、恶意代码清除等技术操作。例如，对钓鱼邮件传播路径进行快速阻断，包括邮件黑名单推送、用户权限回收。某次攻击中，该小组通过DNS重定向技术，在3小时内清除了内部10%受感染的终端。

1.3技术分析组

构成单位：安全部（威胁情报分析师）、IT部（系统架构师）

职责：开展攻击溯源、恶意样本分析、攻击手法研判。需在24小时内完成攻击链路图绘制，为后续防范提供技术依据。曾有一案例显示，通过分析钓鱼邮件的MIME头部信息，定位了攻击者使用的僵尸网络源IP。

1.4业务保障组

构成单位：受影响业务部门（如客服、交易）、IT部（应用开发）

职责：评估业务中断程度，恢复核心功能运行。需在12小时内提供业务影响清单及恢复计划，确保交易、服务可用性。某银行钓鱼事件中，该小组通过临时切换交易系统，将损失控制在单日5000笔订单范围内。

1.5沟通协调组

构成单位：公关部（媒体关系）、人力资源部（内部沟通）、法务部（合规支持）

职责：制定危机沟通策略，发布官方声明，处理用户投诉。需在事件发生后的2小时内确认受影响用户范围，并启动分级通知方案。某次案例表明，及时向监管机构通报情况，可避免行政处罚。

2职责分工及行动任务

各小组职责划分遵循“专业对口、权责一致”原则。事件处置组作为核心执行单元，需在30分钟内完成初步响应；技术分析组需同步提供攻击特征库；业务保障组同步启动备用系统；沟通协调组同步准备对外口径。例如，某次钓鱼攻击中，事件处置组在1小时内完成全网邮件服务器规则更新，技术分析组同步提交攻击者手法报告，为后续防范提供数据支撑。所有小组需通过即时通讯工具保持每15分钟一次的战况通报，确保信息同步。

三、信息接报

1应急值守电话

设立24小时信息安全应急值守热线（电话号码：内部公布），由安全部指定专人负责接听。接报人员需具备识别钓鱼事件特征能力，能快速记录事件要素并启动初步研判。

2事故信息接收

2.1内部接收渠道

（1）安全部邮箱：用于接收技术团队发现的钓鱼邮件样本及日志；（2）IT服务台：接收终端用户报告的异常登录或钓鱼攻击线索；（3）各业务部门负责人：作为第一信息触点，负责收集本部门事件信息。某次事件中，客服部经理通过员工反馈，提前2小时发现钓鱼邮件扩散迹象。

2.2信息接收程序

接报后需在10分钟内完成信息真实性验证，对疑似钓鱼事件立即标记为“待核实”状态，并通知技术分析组准备应急工具包。

3内部通报程序

3.1通报方式

（1）即时通讯工具：用于紧急情况下的跨部门通知；（2）内部公告系统：用于发布钓鱼邮件预警及防范指南；（3）定期安全简报：通报已处置事件及改进措施。某次案例显示，通过短信批量通知受影响员工修改密码，可提升处置效率40%。

3.2通报责任人

（1）安全部：负责技术层面的分级通报；（2）公关部：负责对外发布口径的统一管理；（3）人力资源部：负责敏感岗位人员的紧急通知。

4向外报告流程

4.1报告时限

（1）向上级主管部门/单位：重大事件（P1级）需在1小时内报告，较大事件（P2级）在2小时内报告；（2）行业监管机构：参照《网络安全法》要求，敏感数据泄露事件需在4小时内报告。某金融子公司因违反时限规定，曾面临监管约谈。

4.2报告内容

报告需包含事件要素表（时间、地点、影响范围、处置措施）、事件分析简报、后续防范建议。需特别说明受影响用户数量、潜在损失金额及已采取的止损措施。

4.3报告责任人

领导小组组长负责最终报告审批，安全部牵头撰写报告内容，法务部审核合规性。

5向外部单位通报方法

5.1通报对象

包括但不限于受影响用户、合作伙伴、认证机构、公安机关网安部门。需建立外部通报清单，明确不同级别事件的通报策略。某次案例中，及时向关联企业同步钓鱼邮件特征，有效压缩了攻击影响半径。

5.2通报程序

（1）受影响用户：通过邮件、短信或应用内通知，说明风险等级及应对措施；（2）公安机关：需提供事件初步报告、证据材料及处置进展；（3）认证机构：按协议约定提交事件处置报告。需特别强调，对外通报内容需经领导小组审定。

5.3责任人

公关部牵头执行对外通报，安全部提供技术细节支持，法务部负责合规审查。

四、信息处置与研判

1响应启动程序

1.1启动方式

（1）手动启动：应急领导小组根据接报信息及初步研判，决定是否启动应急响应。例如，当钓鱼攻击导致核心数据库遭受SQL注入时，领导小组会依据《数据安全管理制度》启动P1级响应；（2）自动启动：当事件要素符合预设触发条件时，系统自动触发响应。例如，监测到超过5%员工邮箱在1小时内出现同一钓鱼邮件，安全系统会自动推送响应请求至领导小组；

1.2启动决策

启动决策基于事件要素表评估结果，需明确响应级别（P1/P2/P3），并同步启动相应的小组。决策过程需记录在案，包括触发条件、决策时间、参与人员及理由。某次攻击中，因误判为普通钓鱼邮件，仅启动三级响应，后因系统瘫痪升级为P2级，暴露了响应分级动态调整的必要性。

2预警启动程序

2.1启动条件

（1）监测到疑似钓鱼攻击特征，但未达响应启动标准；（2）安全部检测到内部钓鱼模拟演练失败率超过15%；（3）外部情报显示出现针对本单位的钓鱼攻击活动。某次预警显示，某第三方供应商邮件系统存在漏洞，及时组织了全网邮件规则升级，避免了实际攻击。

2.2预警行动

领导小组在预警状态下，需在24小时内完成以下任务：（1）技术分析组发布钓鱼邮件预警通报；（2）人力资源部组织全员安全意识培训；（3）IT部对重点系统进行临时加固。预警期间，安全部需每日通报监测情况，直至事件平息或转为实际攻击。

3响应级别调整

3.1调整原则

（1）逐级调整：响应级别只能提升，不得降低；（2）同步调整：当事件突破当前级别标准时，需在2小时内完成级别升级，并通知所有相关方。某次攻击中，因发现攻击者已获取域管理员权限，P2级响应迅速升级为P1级；

3.2调整依据

（1）攻击范围：当钓鱼邮件扩散至跨部门或合作伙伴时，需升级响应级别；（2）损失程度：出现资金损失或敏感数据泄露时，需提升响应级别；（3）攻击手法：当检测到零日漏洞利用时，需立即启动最高级别响应。需特别关注攻击者是否具备持续性入侵能力，此时需启动响应升级程序。

4事态跟踪与处置需求分析

4.1跟踪机制

响应启动后，各小组需每日提交战况报告，内容包括：（1）事件处置组：已完成的隔离修复操作；（2）技术分析组：攻击链路的新发现；（3）业务保障组：受影响系统的恢复进度。领导小组每周召开复盘会，评估响应有效性；

4.2处置需求分析

基于事态发展，需动态调整处置策略。例如，当发现钓鱼邮件通过内网横向移动时，需立即调整处置重心，由终端防御转向网络隔离。某次案例表明，通过分析攻击者行为模式，可提前规划防御资源分配，减少响应时间。需特别关注攻击者的最终目的，是窃密还是勒索，这将决定处置优先级。

五、预警

1预警启动

1.1发布渠道

（1）内部渠道：公司内部公告系统、即时通讯群组、邮件系统；（2）外部渠道：行业信息共享平台、公安机关网络安全保卫部门、关键供应商安全接口人。需建立分级发布机制，例如P2级预警仅向内部发布，P1级需同步通知外部合作伙伴。

1.2发布方式

（1）技术手段：通过邮件过滤系统自动推送钓鱼邮件样本及特征码，或利用网络接入控制（NAC）设备阻断可疑域名访问；（2）人工通知：由公关部向媒体发布预警声明，或由人力资源部通过短信通知敏感岗位人员。需采用加密传输保障预警信息机密性。

1.3发布内容

预警信息需包含：（1）事件要素：攻击类型、潜在影响范围、已知的恶意样本特征；（2）应对措施：用户需执行的防范操作（如修改密码、隔离设备）及可获取的资源（如安全指南链接）；（3）发布层级：明确预警级别及对应的响应措施。需使用简洁的攻击者语言描述威胁，提升用户辨识度。某次预警通过“附件包含仿冒财务审批邮件，请勿点击链接”的表述，使误点击率降低60%。

2响应准备

2.1队伍准备

（1）成立预备响应小组，成员从各小组抽调，负责预警期间的监测与支援；（2）明确各小组值班人员，确保24小时响应能力。需开展交叉培训，例如让事件处置组学习基础威胁情报分析。

2.2物资准备

（1）更新应急工具包：包括钓鱼邮件检测脚本、系统备份介质、临时证书；（2）储备关键物资：例如备用服务器、安全沙箱环境。需对物资进行季度盘点，确保可用性。某次演练显示，30%的应急邮箱账号因长期未激活失效，暴露了物资管理的漏洞。

2.3装备准备

（1）技术装备：部署网络流量分析工具、终端行为监控传感器；（2）防护装备：为应急响应人员配备临时工作站、加密硬盘。需确保装备的兼容性，例如统一无线网卡型号。

2.4后勤准备

（1）设立应急指挥场所，配备备用电源、打印设备；（2）制定人员轮换计划，避免关键岗位疲劳作战。需提前协调第三方服务商（如云存储服务商）做好资源预留。

2.5通信准备

（1）测试备用通信线路，确保极端情况下联络畅通；（2）建立与外部机构的预沟通机制，例如与网安部门约定信息报送流程。需验证加密通讯工具的稳定性。

3预警解除

3.1解除条件

（1）技术层面：安全部连续72小时未监测到相关攻击活动，且所有受影响系统完成修复；（2）业务层面：受影响业务恢复正常运营，用户报告数量降至正常水平10%以下。需由技术分析组出具解除报告。

3.2解除要求

（1）分阶段解除：先解除部分限制措施，观察48小时无异常后彻底解除；（2）发布解除公告：说明预警原因、处置效果及后续改进措施。需收集用户反馈，评估预警效果。

3.3责任人

领导小组组长审定解除申请，安全部牵头执行解除操作，公关部负责对外发布。

六、应急响应

1响应启动

1.1响应级别确定

响应启动后，由应急领导小组在30分钟内完成级别判定，依据《信息安全事件分级标准》结合事件要素表进行评估。例如，当检测到SHA-256哈希值与已知勒索软件样本库匹配，且影响核心数据备份时，应启动P1级响应。

1.2程序性工作

（1）应急会议：启动后2小时内召开首次响应会，明确各小组任务分工，会议纪要需包含决策事项及责任分工；（2）信息上报：启动后1小时内向集团总部及主管单位报告事件概要，后续每4小时更新处置进展；（3）资源协调：IT部立即开放应急资源池，安全部协调外部威胁情报服务；（4）信息公开：公关部准备初步声明稿，经领导小组审定后发布至官网及主流媒体；（5）后勤保障：人力资源部协调应急人员食宿，财务部准备应急预算；（6）财力保障：建立应急资金快速审批通道，确保工程修复费用及时到位。需特别强调，所有资源调配需通过即时通讯工具同步至各参与方。

2应急处置

2.1警戒疏散

（1）对受感染区域网络设备进行物理隔离，张贴警示标识；（2）若发现内部账号异常登录，需临时冻结相关账号，并疏散敏感数据所在服务器。某次攻击中，通过快速隔离研发部门网络，避免了代码泄露。

2.2人员搜救

（1）对疑似感染病毒的终端，由事件处置组进行专业清毒，需记录操作日志；（2）若发现账号权限被窃取，需立即强制修改密码，并通知相关人员进行安全审计。需建立员工安全状态清单。

2.3医疗救治

（1）若应急处置人员接触恶意样本，需按照《生物安全实验室生物安全管理条例》进行医学观察；（2）配备应急药箱，对因长时间工作导致身体不适的人员进行临时治疗。需特别关注心理疏导，例如为受影响员工提供心理咨询热线。

2.4现场监测

（1）部署Honeypot诱捕攻击者进一步动作，需配置隐蔽监测点；（2）利用SIEM系统实时分析日志，识别异常行为模式。需建立攻击者行为图谱，用于动态调整防御策略。

2.5技术支持

（1）安全厂商提供恶意代码逆向分析服务；（2）云服务商开放资源优先保障业务系统运行。需签订应急支援协议，明确服务响应时间。

2.6工程抢险

（1）对受损系统进行备份恢复，需验证数据完整性；（2）若需更换硬件设备，需协调供应商提供24小时上门服务。需制定详细恢复时间目标（RTO）和恢复点目标（RPO）。

2.7环境保护

（1）废弃的存储介质需按照《危险废物收集贮存运输技术规范》进行销毁；（2）若攻击涉及物理环境（如UPS异常），需由设施部门协同处理。需确保处置过程符合环保要求。

2.8人员防护

（1）应急处置人员需佩戴N95口罩、防护眼镜，并使用消毒液进行手部消毒；（2）配备专业级防静电服、防刺手套，用于处理受感染设备。需定期检查防护装备有效性。

3应急支援

3.1请求支援程序

（1）当事件级别超出本单位处置能力时，由领导小组在4小时内向网安部门、公安部门或第三方安全机构发起支援请求；（2）请求需包含事件要素、已采取措施、所需支援类型及联系方式。需建立重点外部支援机构清单。

3.2联动程序

（1）指定联络人全程跟进支援进展，协调资源对接；（2）建立联合指挥机制，明确外部力量指挥层级。需提前沟通协作流程，避免出现职责交叉。

3.3指挥关系

（1）外部力量到达后，由本单位主要负责人对外部支援人员介绍情况，并移交指挥权；（2）特殊情况下，可成立联合指挥中心，由上级主管部门牵头协调。需签署联合行动备忘录。

4响应终止

4.1终止条件

（1）攻击源完全清除，所有受感染系统修复并通过安全测试；（2）敏感数据无进一步泄露风险，业务系统稳定运行72小时以上。需由技术分析组出具终止报告。

4.2终止要求

（1）分阶段终止：先恢复非核心系统，观察无异常后逐步恢复核心系统；（2）发布终止公告：说明处置结果、影响评估及改进措施。需收集各方反馈，总结经验教训。

4.3责任人

领导小组组长批准终止决定，安全部负责现场确认，公关部负责对外发布。

七、后期处置

1污染物处理

1.1清除恶意程序

对受感染终端及服务器执行安全扫描，清除恶意代码或病毒，必要时进行系统重装。需使用多款杀毒软件交叉检测，确保无残留威胁。

1.2存储介质处置

对疑似被篡改或窃取数据的存储介质（硬盘、U盘等），按照《信息安全技术磁介质信息安全存储规范》进行物理销毁，并记录处置过程。

1.3网络环境净化

清除网络设备中的恶意配置，修复漏洞，更新防火墙规则，对钓鱼邮件发送源进行溯源定位。需进行全网安全基线核查，确保无后门存在。

2生产秩序恢复

2.1业务系统恢复

按照恢复时间目标（RTO）和恢复点目标（RPO），分批次恢复业务系统。先恢复非关键系统，逐步恢复核心系统，恢复后进行压力测试。某次事件中，通过搭建临时灾备系统，在8小时内恢复了交易平台。

2.2数据恢复

对丢失或损坏的数据，从备份系统恢复，需进行数据完整性校验，确保业务连续性。需评估备份数据的可用性，必要时与第三方数据恢复服务商合作。

2.3内部管理恢复

恢复正常访问控制策略，重新启用被冻结的账号，更新内部安全操作规程。需对全体员工进行安全意识再培训，降低同类事件发生概率。

3人员安置

3.1员工安抚

对因事件导致工作受影响或出现心理压力的员工，由人力资源部提供心理疏导服务。若出现人员离职，需做好知识交接，确保业务平稳过渡。

3.2职工疗养

对参与应急处置、身体出现不适的员工，安排疗养或休假。需建立应急处置人员健康档案，定期检查。

3.3外部人员安置

若事件涉及合作伙伴或客户，需及时沟通处置进展，提供必要支持。例如，对因事件导致损失的供应商，在核实后提供赔偿方案。需保持透明沟通，维护合作关系。

八、应急保障

1通信与信息保障

1.1通信联系方式

（1）内部通信：建立应急通讯录，包含各小组负责人、关键岗位人员、外部协作机构的加密电话、即时通讯账号；

（2）外部通信：预留公安机关、网安部门、云服务商的专用联络渠道，确保紧急情况下联络畅通。需使用专用加密设备进行敏感信息传输。

1.2通信方法

（1）优先保障核心通信网络畅通，启用备用线路或卫星通信设备；

（2）采用多渠道发布信息，包括专用对讲机、应急广播系统、加密邮件群组。需定期测试通信设备，确保功能完好。

1.3备用方案

（1）建立BGP多路径路由，防止核心网络单点故障；

（2）配备便携式应急通信车，用于现场指挥。需制定通信中断时的替代沟通方案。

1.4保障责任人

信息安全部负责日常通信设备维护，公关部负责外部媒体联络，领导小组组长统筹应急通信资源。

2应急队伍保障

2.1人力资源

（1）专家库：储备密码学、网络攻防、数据恢复等领域专家，定期组织交流；

（2）专兼职队伍：由IT部、安全部骨干组成核心应急响应小组，并培训普通员工作为后备力量；

（3）协议队伍：与第三方安全公司签订应急支援协议，明确服务范围与响应时间。需建立人员技能矩阵，确保匹配度。

2.2队伍管理

（1）定期开展桌面推演和实战演练，提升协同作战能力；

（2）实施绩效考核，激励关键岗位人员。需为应急队员提供专业培训，例如红蓝对抗演练。

3物资装备保障

3.1物资清单

（1）技术物资：应急响应工具包（包含取证软件、密码破解工具）、安全沙箱、网络流量分析设备、备用认证设备（智能卡、令牌）；

（2）防护物资：防静电服、加密硬盘、N95口罩、消毒液；

（3）备份物资：异地容灾备份介质、便携式发电机。需根据风险评估结果确定物资储备规模。

3.2装备管理

（1）存放位置：在专用库房集中存放，设置温湿度监控；

（2）运输条件：配备应急物资运输箱，确保设备运输过程中防护到位；

（3）使用条件：制定操作手册，明确各装备适用场景，禁止非授权使用。需定期检查装备性能，特别是电池等易耗件。

3.3更新补充

（1）每半年对应急物资进行盘点，根据技术发展更新装备清单；

（2）每年补充消耗性物资，例如备用键盘鼠标、消毒用品。需建立采购审批快速通道。

3.4台账管理

建立应急物资电子台账，记录物资名称、规格、数量、存放位置、负责人、更新日期，并授权信息安全部专人管理。需定期导出纸质备份。

九、其他保障

1能源保障

（1）为应急指挥场所、核心网络设备配备UPS不间断电源，确保关键设备供电；

（2）储备柴油发电机，用于长时间断电情况下的应急供电。需定期启动发电机进行测试。

2经费保障

（1）设立应急专项经费，纳入年度预算，用于物资购置、专家服务及第三方救援费用；

（2）建立快速审批机制，确保应急费用及时到位。需制定费用使用规范，定期进行审计。

3交通运输保障

（1）配备应急车辆，用于人员转运、物资运输及现场勘查；

（2）与汽车租赁公司签订协议，确保应急用车需求。需保持车辆状态良好，加油充足。

4治安保障

（1）必要时请求公安机关协助维护现场秩序，防止信息泄露被别有用心者利用；

（2）对敏感区域加强安保措施，防止设备被破坏或被盗。需制定与公安机关的联动方案。

5技术保障

（1）与云服务商保持技术协作，确保云资源优先保障；

（2）引入态势感知平台，提升主动防御能力。需定期开展技术交流，确保技术方案兼容性。

6医疗保障

（1）为应急队伍配备急救药箱，定期检查药品有效期；

（2）与附近医院建立绿色通道，确保应急处置人员受伤时能得到及时救治。需进行急救知识培训。

7后勤保障

（1）为应急人员提供临时办公场所、餐饮及住宿；

（2）设立应急人员心理疏导机制，避