酒店服务流程标准手册

酒店服务流程标准手册前言为规范酒店服务全流程操作，提升服务品质与客户满意度，保障运营效率与服务一致性，特制定本手册。手册涵盖前厅、客房、餐饮、后勤保障等核心环节，明确各岗位操作规范、服务标准及应急处理机制，适用于全体服务人员及管理人员参考执行。一、前厅部服务流程（一）预订服务流程1.需求响应接到客户预订需求（线上平台、电话、到店咨询等），3分钟内礼貌确认核心信息：入住/退房日期、房型、人数、特殊要求（如过敏餐食、婴儿床），同步核对实时房态。若房型可售，复述信息与客户确认；若暂售罄，主动推荐同级/升级房型，或记录客户信息并24小时内跟进房态。2.确认与记录向客户发送预订确认信息（含酒店名称、房号、到店指引等），将信息录入系统（确保客户信息、特殊需求标注醒目）。担保/预付订单需明确退款规则，非担保订单默认保留至入住日18:00（特殊情况可协商延长）。3.变更与取消核对客户身份后按需求调整订单，同步更新房态。涉及退款需说明时效（如“非担保订单可免费取消，退款3个工作日内原路返回”），并发送变更/取消确认信息。（二）接待服务流程1.迎宾与核验客户到店时，门童/前台10秒内上前迎接，协助搬运行李（轻拿轻放）。前台快速识别预订客户，核对身份证件（扫描/手动录入信息），无预订散客需推荐房型并说明权益（如含早、会员积分）。2.登记与押金询问特殊需求（如无烟房、延迟退房），明确押金金额、支付方式及退还规则（如“退房无额外消费，押金全额退还，到账约1-3个工作日”），开具收据并录入系统。3.房卡与指引双手递交房卡、收据、早餐券等，说明房号、电梯位置、设施开放时间。首次到店客户可简要介绍周边交通、餐饮，行李需同步送至客房。（三）退房服务流程1.受理与查房客户退房时，前台1分钟内响应，查询消费记录。电话退房需核对身份，通知客房查房（常规15分钟内反馈，加急5分钟内）。2.账单与核对整理消费明细（房费、餐饮、杂费），打印账单请客户核对。异议需10分钟内核查（调监控、核记录），重新确认后打印账单。3.退款与送别按支付方式退还押金，收回收据，交予发票/水单。致谢送别（如“感谢入住，期待再见！”），行李需协助搬运。二、客房部服务流程（一）客房清洁流程1.班前与排序到岗后领取工具、布草，检查房态表（退房→住客房→空房优先级），退房需优先确保新客入住。2.退房清洁敲门确认（无回应联系前台），开窗通风，撤换脏布草，清洁卧室（吸尘、擦拭家具/电器）、卫生间（冲洗马桶、擦拭镜面、补充易耗品），检查设施完好性，更新房态为“待质检”。3.住客清洁经客户同意后进入（或按退房流程操作，保留私人物品位置），重点整理（换毛巾、补易耗品、清垃圾），避免过度打扰，服务后告知客户。4.空房维护每日检查空房（空调运行、卫生间排水、窗户锁具），发现故障立即报修，维修后复查确保“可售”。（二）客需服务流程1.需求响应3分钟内记录需求（物品配送、维修、特殊借用）、房号、姓名，重复确认后执行。2.服务执行物品配送：用干净篮子摆放，敲门递接并询问需求；维修服务：联系工程组，跟进进度，维修后回访确认；特殊借用：确保物品清洁完好，告知使用方法，回收时检查。3.反馈记录服务后录入系统，记录内容、时间、满意度，投诉/建议需上报跟进。（三）布草管理流程1.收发与盘点每日收发脏布草，核对数量/种类，填写《布草收发表》。每周盘点，分析损耗（破损/丢失），破损布草单独存放报废，丢失需核查追责。2.质量管控清洗使用合规清洁剂，烘干/熨烫符合材质要求，折叠后检查外观，配送时分类存放（干净/脏布草分离）。三、餐饮部服务流程（一）点餐服务流程1.餐前准备开餐前30分钟完成清洁、摆台，检查菜品备料、饮品备货、设备运行。2.迎宾与点餐10秒内迎接客户，引导至餐位，介绍特色/推荐菜品，记录饮食禁忌，重复订单信息后录入系统。售罄菜品需推荐替代方案。3.特殊需求快速摆放儿童餐椅/餐具，分餐时使用公勺公筷，确保分量均匀、摆盘美观。（二）上菜服务流程1.传菜与备菜厨房按顺序备菜，传菜员核对菜名/数量/摆盘，确保上菜温度（热菜≥60℃，凉菜≤10℃）。2.上菜与介绍按序上菜，报菜名并说明食用方法，摆放位置方便食用。上菜间隔合理（凉菜5分钟，热菜15-20分钟，整桌45分钟内上齐）。3.餐中服务添水（剩余1/3时）、换骨碟（1/2残渣时），询问口感，记录反馈并及时处理。（三）结账服务流程1.账单准备用餐结束后5分钟内核对账单，确认支付方式（现金/刷卡/挂房账），挂房账需核对房号/姓名。2.结账与送别递上账单（账单夹呈递），说明总额，支付后开具发票，致谢送别（如“感谢用餐，期待下次光临！”）。四、后勤保障服务流程（一）设施维护流程1.日常巡检工程人员每日巡检设施（电梯、空调、水电、消防），记录状态，发现隐患立即上报，填写《巡检表》。2.维修响应接到需求15分钟内到场（紧急5分钟内），携带工具，维修前确认故障，过程中做好防护，完成后测试并请客户/部门签字。3.记录与分析录入《维修表》，定期分析故障趋势（如某区域空调频繁故障，安排深度检修）。（二）安全管理流程1.消防管理每月检查消防设施，每季度演练，火灾时按“报警→疏散→灭火→救援”处理，事后复盘改进。2.治安管理保安24小时巡逻，检查门窗/监控，可疑人员需询问，事件发生时制止、报警、保护现场。3.应急预案制定自然灾害、公共卫生、设备故障等预案，明确分工，半年演练一次，动态更新。五、服务质量监督与改进（一）客户反馈收集线上：每日查看OTA、官网、公众号评价，分类高频问题；线下：意见箱、随机回访，记录建议/投诉；整改：每周分析反馈，制定措施（如“前台系统培训”），跟踪验证效果。（二）内部质检1.日常质检抽查各部门服务，使用《质检表》（如“前台未问候扣2分”“客房水渍扣3分”），现场整改并复查。2.专项质检每月开展专项检查（如布草卫生、消防设施），通报整改，二次质检验证。3.培训与考核按问题制定培训计划（理论+实操），每月考核服务技能（如前台办理时长、客房清洁达标率），结果与绩效挂钩。六、附则1.本手册自发布日实施，各部门需组织培训，确保全员掌