电信公司客户服务平台绩效评定表_第1页
电信公司客户服务平台绩效评定表_第2页
电信公司客户服务平台绩效评定表_第3页
全文预览已结束

付费下载

下载本文档

版权说明：本文档由用户提供并上传，收益归属内容提供方，若内容存在侵权，请进行举报或认领

文档简介

电信公司客户服务平台绩效评定表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分客户满意度客户满意度评分40%90分按客户满意度调查问卷评分，每提高1分加0.5分，最高不超过50分投诉解决率95%按投诉处理完毕且客户确认满意的比例计算，每提高1%加0.5分，最高不超过50分首次呼叫解决率85%按首次呼叫即解决客户问题的比例计算，每提高1%加0.4分，最高不超过40分客户表扬次数20次按月度客户表扬次数计算，每次加1分，最高不超过20分客户满意度回访达标率80%按满意度回访中客户表示满意的比例计算，每提高1%加0.5分，最高不超过40分工作效率平均处理时长25%5分钟按处理每个客户问题的平均时间计算，每缩短1秒加0.1分，最高不超过25分单日接听量200通按每日接听客户电话的数量计算，每增加10通加1分，最高不超过25分在线响应时间30秒按在线客服响应客户消息的平均时间计算，每缩短1秒加0.5分，最高不超过12.5分工单处理完成率98%按工单在规定时间内处理完毕的比例计算，每提高1%加0.5分，最高不超过12.5分系统操作准确率99%按系统操作中无错误指令的比例计算，每提高1%加0.4分，最高不超过10分服务质量服务规范执行率20%100%按服务流程中每项规范执行的比例计算，每降低1%扣0.5分，最低不低于10分服务态度评分4.8分按客户对服务人员态度的评价计算，每提高0.1分加1分，最高不超过20分服务记录完整率100%按服务记录中所有必要信息完整填写的比例计算，每降低1%扣0.5分，最低不低于10分客户回访满意度85%按服务完成后客户回访中表示满意的比例计算，每提高1%加0.5分，最高不超过10分知识库使用率90%按问题解决中通过知识库查询的比例计算，每提高1%加0.4分，最高不超过8分团队协作跨部门协作效率15%95%按与其他部门协作解决问题的及时性和有效性计算，每提高1%加0.5分，最高不超过7.5分团队任务分担均衡度90%按团队内部任务分配的公平性和均衡性评估，每提高1%加0.4分，最高不超过6分新员工培训支持度100%按协助新员工快速融入团队和掌握技能的积极性评估，每降低1%扣0.5分，最低不低于5分团队活动参与度80%按参与团队建设和文化活动的情况计算，每提高1%加0.3分，最高不超过4.5分团队知识分享次数10次按主动分享工作经验和技巧的次数计算，每次加0.5分，最高不超过7.5分本绩效评定表用于评估电信公司客户服务平台员工的工作表现，请根据各维度指标进行评分。权重分配如下：客户满意度40%，工作效率25%，服务质量20%，团队协作15%。请确保评分标准清晰，并按时提交考核结果。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：

人人文库> 全部分类> 办公材料 > 办公文档

温馨提示

  • 1. 本站所有资源如无特殊说明，都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
  • 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等，如果需要附件，请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
  • 3. 本站RAR压缩包中若带图纸，网页内容里面会有图纸预览，若没有图纸预览就没有图纸。
  • 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
  • 5. 人人文库网仅提供信息存储空间，仅对用户上传内容的表现方式做保护处理，对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑，并不能对任何下载内容负责。
  • 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容，请与我们联系，我们立即纠正。
  • 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。

最新文档

评论

0/150

提交评论