酒店客房管理信息系统开发需求文档

酒店客房管理信息系统开发需求文档一、项目背景与目标（一）项目背景随着酒店行业竞争加剧，传统手工/半手工的客房管理模式逐渐暴露出房态更新滞后、客户信息分散、服务响应缓慢、运营数据缺失等问题。中小规模酒店因管理效率低下导致客户体验下滑，连锁酒店则面临多门店数据协同困难。建设一体化客房管理信息系统，可实现从预订到退房的全流程数字化，整合客房、客户、服务、库存等资源，为运营决策提供数据支撑，最终降低成本、提升客户满意度。（二）项目目标1.流程数字化：覆盖“预订→入住→在住服务→退房→会员维护”全流程，消除手工操作误差，缩短服务响应时间（如客房清洁状态更新从“小时级”提升至“分钟级”）。2.资源精细化：整合客房、易耗品、布草等资源，通过库存预警、清洁排班优化降低运营成本（目标：易耗品损耗率降低15%，布草洗涤成本降低10%）。3.数据驱动决策：通过多维度报表（如客房出租率、客户消费偏好）和预测模型（如旺季房价动态调整），辅助管理层制定营销策略与资源配置方案。二、业务流程分析（一）客房生命周期管理客房状态需覆盖空闲→已预订→已入住→待清洁→维修中/空闲的全周期转换，核心节点包括：空闲态：可被预订或分配给到店客户；已预订态：锁定客房资源，支持“提前选房”“超售预警”；已入住态：关联客户信息、消费记录，触发清洁任务（如住客房每日清洁）；待清洁态：清洁人员扫码签到后更新状态，完成后自动转为空闲（或需返工）；维修中态：设备故障时标记，维修完成后验收并恢复房态。（二）客户服务流程1.多渠道预订：支持OTA平台（携程、美团）、官网、微信小程序、前台人工录入，订单自动同步房态；2.入住管理：身份核验（对接公安系统）、押金预授权、房卡/动态密码发放；3.在住服务：客户通过APP/电话提交需求（如送水、维修），系统自动派单至对应部门，跟踪处理进度；4.退房结算：自动汇总客房费、消费项、赔偿费，支持电子发票推送，押金自动解冻；5.会员维护：积分累计（消费1元积1分）、等级升级（银/金/铂金）、权益触发（如生日赠礼、延迟退房）。（三）运营支持流程清洁维护：根据房态自动生成清洁排班（如空房每周深度清洁），维修单“提交→派工→验收”全流程跟踪；库存管理：易耗品（牙刷、拖鞋）申领、消耗统计，布草（床单、毛巾）洗涤次数关联客房使用，低库存自动预警；财务结算：营收日报/月报自动生成，对接财务系统实现“订单→发票→记账”闭环。三、功能需求规格（一）预订管理子系统渠道整合：对接OTA平台、官网、小程序，实时同步房态、价格、订单；订单处理：支持新增（含客户偏好、特殊要求）、修改（日期/房型调整）、取消（自动释放客房），超售时触发人工审核；预订确认：自动发送短信（含入住指引、房号预告），会员可提前选房（锁定24小时）。（二）客房管理子系统房态可视化：以楼层平面图展示客房状态（颜色标记：空闲-绿色、已订-黄色、入住-蓝色、待清洁-橙色、维修-红色），支持拖拽式客房分配；客房档案：维护房型、设施、装修记录、设备清单，关联历史维修/清洁数据（如“2023年3月更换空调”）；状态更新：前台、清洁人员通过PC/移动端扫码更新房态，系统自动同步所有终端。（三）客户管理子系统客户画像：采集姓名、手机号、身份证（加密存储）、历史入住记录、偏好（如禁烟、高楼层、枕头类型）；会员体系：等级规则（银卡：5次入住/年；金卡：10次/年；铂金：20次/年），积分兑换（房型升级、餐饮折扣）；黑名单管理：记录恶意逃单、损坏财物客户，限制其预订权限（需经理审批解除）。（四）入住管理子系统身份核验：对接公安身份验证系统，扫描身份证自动填充信息，生成电子登记单（支持人脸识别辅助核验）；自助入住：终端机支持“身份证扫描→人脸核验→支付押金→领取房卡/密码”全流程，无需人工干预；客房分配：系统按“预订房型+客户偏好+房态”自动分配，支持人工调整（如免费升级高房型）。（五）退房管理子系统费用核算：自动汇总客房费、迷你吧消费、损坏赔偿，生成明细账单（支持多币种结算）；发票管理：记录发票抬头、税号，支持电子发票生成与推送（对接税控系统）；押金退还：预授权自动解冻，现金/转账退还后标记状态，支持“退房后30分钟内到账”提醒。（六）客房服务子系统服务请求：客户通过APP/电话提交需求（如“送水”“维修空调”），系统自动派单至客房部/工程部；服务跟踪：显示处理进度（已接收→处理中→已完成），超时（如30分钟未响应）自动升级至经理；个性化服务：根据客户偏好自动推荐（如生日客户送蛋糕），服务历史同步至客户档案（下次入住优先满足）。（七）清洁维护子系统清洁排班：按“住客房每日清洁、空房每周深度清洁”规则自动生成排班表，支持临时加派（如大型会议后加急清洁）；清洁任务：清洁人员扫码签到，上传前后对比照片（可选），标记“已完成/需返工”，系统自动更新房态；设备维护：报修单含故障描述、照片，派工至维修人员，验收后生成维修记录（含耗材、工时成本）。（八）库存管理子系统易耗品管理：入库（扫码登记）、申领（前台/客房部提交）、消耗统计（按客房/日期），低库存（如剩余50套牙刷）自动预警；布草管理：记录洗涤次数（累计3次后强制洗涤）、库存数量，关联客房使用（如“201房今日更换床单”）；成本统计：按部门/时间段生成易耗品、布草消耗报表，辅助财务分析（如“客房部Q3布草成本占比12%”）。（九）统计分析子系统运营报表：日报（出租率、营收）、月报（房型收入占比、客户来源）、年报（年度趋势），支持自定义维度（如“节假日vs平日营收对比”）；客户分析：画像（年龄、地域、消费偏好）、复购率（如“铂金会员复购率85%”）、流失预警（3个月未入住客户标记）；预测模型：基于历史数据预测未来30天客房需求、营收趋势，辅助动态定价（如旺季房价上浮20%）。四、非功能需求（一）性能需求单用户操作响应时间≤2秒（如订单提交、房态更新）；高峰时段（如早8点退房、晚6点入住）并发用户数≥100，无明显卡顿；百万级数据量下，报表生成时间≤10秒（如年度营收分析）。（二）可靠性需求数据备份：每日增量备份、每周全量备份，支持72小时内任意时间点恢复；故障恢复：服务器故障后，系统恢复时间≤1小时（含数据同步）；容灾设计：异地备份（如阿里云多可用区部署），防止单点故障。（三）易用性需求界面设计：遵循酒店行业操作习惯（如房态图左对齐、订单列表顶部固定），按钮尺寸≥44px（适配移动端）；操作指引：新手引导（首次登录分步提示）、帮助文档（按角色分类）、快捷键（如F5刷新房态）；多语言支持：中文（默认）、英文（可选，对接涉外酒店需求）。（四）兼容性需求浏览器：支持Chrome（≥90）、Edge（≥90）、Firefox（≥88）；移动端：适配iOS（≥13）、Android（≥9）系统，APP支持离线操作（如清洁人员无网络时暂存数据，联网后同步）；系统兼容：可与现有PMS（酒店管理系统）数据迁移（如历史订单、客户信息）。（五）可扩展性需求模块化架构：各子系统独立部署（如预订模块、库存模块），新增功能（如餐饮管理）可快速接入；API接口：预留RESTful接口，支持对接CRM、财务软件、智能设备（如自助终端、智能门锁）。五、数据需求（一）核心数据实体实体关键字段（示例）说明------------------------------------------------------------------------客户ID、姓名、手机号、身份证（加密）、会员等级敏感数据加密存储客房ID、房号、房型、状态、设施、维修记录关联清洁、维修任务订单ID、客户ID、客房ID、金额、状态关联服务请求、消费记录服务请求ID、订单ID、类型、处理人、状态跟踪响应时间、客户评价库存ID、物品名称、类型、库存、预警阈值易耗品/布草分类管理（二）数据关系客户与订单：一对多（1个客户可有多笔订单）；订单与客房：一对一（1笔订单对应1间客房，超售时例外）；订单与服务请求：一对多（1笔订单可关联多个服务请求）；客房与清洁任务：一对多（1间客房可关联多个清洁任务）；库存与客房：多对多（通过“申领记录”关联，如“201房申领2套牙刷”）。（三）数据存储数据库：MySQL8.0+（或PostgreSQL13+），采用主从复制保障高可用；加密规则：身份证、密码等敏感字段采用AES-256加密，日志数据保留1年，历史订单保留3年；备份策略：每日23:00增量备份，每周日02:00全量备份，备份文件存储于异地服务器。六、接口需求（一）内部接口订单模块→客房模块：查询房态、锁定/释放客房；客户模块→订单模块：获取客户信息、历史入住记录；库存模块→客房服务模块：查询物品库存、扣减数量（如“送水”后扣减1瓶）。（二）外部接口OTA平台接口：对接携程、美团等，实时同步房态、订单、价格（如Ebooking接口）；公安身份核验接口：验证身份证真实性（如公安部“互联网+可信身份认证”）；支付接口：对接微信、支付宝、银联，处理押金预授权、费用结算；短信/推送接口：发送预订确认、入住提醒、退房通知（如阿里云短信服务）。七、安全与权限需求（一）用户角色与权限角色核心权限操作限制----------------------------------------------------------------------管理员系统配置、用户管理、数据备份无（需二次验证删除敏感数据）前台员工订单处理、入住退房、客户管理不可修改房价、删除订单清洁人员房态更新、清洁任务处理仅能操作分配给自己的任务经理报表查看、数据分析、策略制定不可直接操作订单、客房分配（二）数据安全存储安全：数据库定期备份，敏感字段加密，防SQL注入（使用PreparedStatement）；访问安全：用户密码采用BCrypt加密，登录失败5次锁定账户，支持“忘记密码”邮件/短信重置。八、部署与运维要求（一）部署环境服务器：云服务器（如阿里云ECS），配置CPU≥4核、内存≥8G、存储≥500G（SSD）、带宽≥10M；操作系统：Linux（CentOS8+）或WindowsServer2019+；中间件：Nginx（反向代理、负载均衡）、Tomcat（Java项目）或Node.js（前端服务）。（二）运维支持故障排查：提供日志分析工具，支持远程调试，7×24小时技术支持（重要节假日保障）；版本更新：灰度发布（先测试环境验证，再逐步推送生产），更新前备份数据，更新后验证核心功能；用户培训：提供操作手册（PDF+视频），组织线下/线上培训（分角色：前台、清洁、经理等）。九、附录（一）术语定义PMS：酒店管理系统（PropertyManagementSystem）；OTA：在线旅游平台（Onlin