医院信访应急预案(3篇)

第1篇一、编制目的为切实维护医院稳定，确保医院信访工作有序开展，有效预防和妥善处理信访事件，根据《中华人民共和国信访条例》及相关法律法规，结合我院实际情况，特制定本预案。二、适用范围本预案适用于我院发生的各类信访事件，包括但不限于患者投诉、医疗纠纷、医疗事故、公共卫生事件、职工权益保障等方面的问题。三、组织机构及职责（一）成立医院信访工作领导小组组长：院长副组长：分管副院长成员：各科室负责人、信访办工作人员（二）医院信访工作领导小组职责1.负责组织、协调、指导全院信访工作；2.制定信访工作制度，明确信访工作流程；3.负责重大信访事件的调查处理；4.定期分析信访形势，提出改进措施；5.负责信访信息的收集、整理、上报工作。（三）医院信访办职责1.负责信访工作的日常管理；2.接待来访群众，做好登记、接待、调解工作；3.调查核实信访事项，提出处理意见；4.跟踪督促信访事项的处理进度；5.及时向医院信访工作领导小组报告信访工作情况。四、信访事件分类及处理流程（一）信访事件分类1.患者投诉类：包括医疗质量、医疗服务、医疗费用等方面的问题；2.医疗纠纷类：包括医疗事故、医疗过错、医疗损害等方面的问题；3.公共卫生事件类：包括传染病疫情、突发公共卫生事件等方面的问题；4.职工权益保障类：包括工资待遇、劳动保障、职业发展等方面的问题。（二）信访事件处理流程1.接访登记：信访办接到信访事项后，应立即做好登记工作，包括信访人姓名、性别、年龄、住址、联系电话、信访事项、来访时间等。2.接待来访：信访办工作人员应热情接待来访群众，做好解释、安抚工作，引导信访人按照规定程序反映问题。3.调查核实：信访办对信访事项进行调查核实，必要时可组织专家、鉴定机构等进行鉴定。4.处理意见：根据调查核实情况，提出处理意见，报医院信访工作领导小组审批。5.跟踪督促：信访办对信访事项的处理进度进行跟踪督促，确保问题得到妥善解决。6.回访反馈：信访办对信访事项的处理结果进行回访，了解信访人对处理结果的意见和建议。五、应急响应（一）预警信息1.当医院发生重大医疗纠纷、公共卫生事件、职工权益保障等问题时，医院信访工作领导小组应立即启动应急预案。2.信访办应及时收集相关信息，向上级主管部门报告。（二）应急响应措施1.成立应急指挥部，由院长担任总指挥，分管副院长担任副总指挥，各科室负责人为成员。2.信访办立即组织力量，对信访事件进行调查处理。3.根据信访事件性质，启动相关应急预案，如医疗纠纷应急预案、公共卫生事件应急预案等。4.加强与上级主管部门、相关部门的沟通协调，共同应对信访事件。5.对信访事件进行舆论引导，防止事态扩大。6.对信访事件的处理结果进行公开，接受社会监督。六、后期处置（一）总结评估1.信访事件处理结束后，医院信访工作领导小组应对整个事件进行总结评估，分析事件原因，提出改进措施。2.对相关责任人进行责任追究，确保类似事件不再发生。（二）信息反馈1.信访办将信访事件处理结果及时上报上级主管部门。2.对信访人进行回访，了解其对处理结果的意见和建议。七、附则（一）本预案由医院信访工作领导小组负责解释。（二）本预案自发布之日起实施。（三）本预案如与国家法律法规、政策规定相抵触，以国家法律法规、政策规定为准。（四）本预案如需修改，由医院信访工作领导小组提出修改意见，经院长批准后予以实施。（五）本预案未尽事宜，按国家法律法规、政策规定执行。第2篇一、编制目的为提高医院应对信访工作的能力，确保医院稳定和谐，保障患者和医务人员的合法权益，维护医院正常医疗秩序，根据国家相关法律法规和医院实际情况，特制定本预案。二、适用范围本预案适用于医院在处理信访工作中可能出现的各类突发、紧急情况，包括但不限于：患者投诉、医疗纠纷、药品器械质量问题、医疗服务问题、医务人员权益受损等。三、应急预案组织架构1.成立医院信访应急工作领导小组，由院长担任组长，分管领导担任副组长，相关部门负责人为成员。2.领导小组下设办公室，负责日常信访应急工作的组织、协调和实施。3.各相关部门根据职责分工，设立信访应急工作小组，负责本部门信访应急工作的具体实施。四、信访应急工作原则1.以人为本，尊重患者和医务人员合法权益。2.依法依规，确保信访工作合法、合规。3.及时处置，确保信访问题得到及时有效解决。4.预防为主，加强信访隐患排查和风险评估。5.信息共享，建立健全信访信息报送和通报制度。五、信访应急工作流程1.信访信息收集（1）医院各部门在日常工作中，发现信访隐患和问题，应及时上报信访应急工作领导小组办公室。（2）信访应急工作领导小组办公室对收集到的信访信息进行分类、汇总，并及时向领导小组报告。2.信访问题分析（1）信访应急工作领导小组办公室对信访问题进行分析，评估风险等级。（2）根据风险等级，制定相应的信访应急预案。3.信访问题处置（1）根据信访问题性质，采取相应措施进行处理。（2）信访应急工作领导小组办公室负责协调各部门，确保信访问题得到妥善解决。4.信访信息报送（1）信访应急工作领导小组办公室按照规定，及时向上级主管部门报送信访信息。（2）信访应急工作领导小组办公室负责收集各部门报送的信访信息，进行汇总和分析。5.信访问题回访（1）信访问题处理完毕后，信访应急工作领导小组办公室负责对信访人进行回访，了解处理结果。（2）根据回访情况，对信访工作进行全面总结和改进。六、信访应急工作措施1.加强信访隐患排查（1）定期开展信访隐患排查，对可能引发信访问题的环节进行梳理。（2）加强对重点领域、重点人员的信访隐患排查，及时发现和解决苗头性问题。2.建立健全信访信息报送和通报制度（1）明确信访信息报送的责任人和报送时限。（2）建立健全信访信息通报制度，确保信访信息及时、准确、全面地报送。3.加强信访队伍建设（1）加强信访工作人员的业务培训，提高信访工作水平。（2）选拔政治素质高、业务能力强的人员担任信访工作人员。4.完善信访工作机制（1）建立健全信访工作制度，明确信访工作流程和责任。（2）完善信访工作考核机制，确保信访工作落到实处。5.加强医患沟通（1）加强医患沟通，提高医疗服务质量，减少信访问题的发生。（2）建立健全医患沟通机制，及时化解医患矛盾。七、应急响应1.信访事件发生后，医院信访应急工作领导小组立即启动应急预案，启动应急响应。2.信访应急工作领导小组办公室负责协调各部门，确保信访问题得到及时有效解决。3.信访应急工作领导小组办公室负责向上级主管部门报告信访事件情况，请求支持和指导。4.信访事件得到妥善处理后，信访应急工作领导小组办公室负责总结经验教训，完善应急预案。八、附则1.本预案由医院信访应急工作领导小组办公室负责解释。2.本预案自发布之日起施行。3.本预案如有与国家法律法规相抵触之处，以国家法律法规为准。4.医院各部门应根据本预案，结合实际情况，制定本部门信访应急工作实施细则。5.本预案的修订、废止，由医院信访应急工作领导小组办公室提出，经领导小组审议通过后，报院长批准。第3篇一、总则1.1编制目的为加强医院信访工作，提高医院应对信访事件的能力，确保医院稳定和谐，根据《中华人民共和国信访条例》及相关法律法规，结合医院实际情况，制定本预案。1.2编制依据《中华人民共和国信访条例》、《中华人民共和国突发事件应对法》、《医疗机构管理条例》等法律法规。1.3适用范围本预案适用于医院在信访工作中可能发生的各类突发事件，包括但不限于群众集体上访、个别上访、网络信访、媒体报道等。1.4工作原则（1）预防为主，综合治理；（2）统一领导，分级负责；（3）及时处置，稳妥应对；（4）依法依规，公开透明。二、组织机构及职责2.1成立医院信访应急指挥部医院信访应急指挥部是医院信访应急工作的最高指挥机构，负责统一领导和协调医院信访应急工作。2.1.1指挥部组成医院信访应急指挥部由院长任总指挥，分管领导任副总指挥，相关部门负责人为成员。2.1.2指挥部职责（1）制定医院信访应急预案；（2）组织、协调、指挥信访应急工作；（3）督促检查信访应急工作的落实；（4）及时向上级部门报告信访应急工作情况。2.2成立医院信访应急工作组医院信访应急工作组负责具体实施信访应急工作。2.2.1工作组组成医院信访应急工作组由办公室、保卫科、医务科、护理部、后勤保障部、宣传科等部门负责人组成。2.2.2工作组职责（1）负责信访事件的调查、核实和处理；（2）负责信访事件的应急处置和现场协调；（3）负责信访事件的舆论引导和信息发布；（4）负责信访事件的善后处理。三、信访事件分类及应对措施3.1信访事件分类根据信访事件的性质、规模、影响等因素，将信访事件分为以下四类：（1）一般信访事件；（2）较大信访事件；（3）重大信访事件；（4）特别重大信访事件。3.2应对措施3.2.1一般信访事件（1）接到信访事件报告后，立即启动应急预案，成立应急工作组；（2）对信访事件进行调查、核实，了解信访人的诉求；（3）根据信访人的诉求，采取相应措施，妥善处理信访事件；（4）对信访人进行安抚，引导其通过合法途径解决问题。3.2.2较大信访事件（1）启动应急预案，成立应急工作组；（2）及时向上级部门报告信访事件情况；（3）采取有效措施，控制信访事件规模；（4）组织相关部门负责人与信访人进行沟通，协商解决问题；（5）加强舆论引导，确保信访事件平稳处理。3.2.3重大信访事件（1）启动应急预案，成立应急工作组；（2）及时向上级部门报告信访事件情况；（3）采取紧急措施，控制信访事件规模；（4）组织相关部门负责人与信访人进行沟通，协商解决问题；（5）加强舆论引导，确保信访事件平稳处理。3.2.4特别重大信访事件（1）启动应急预案，成立应急工作组；（2）及时向上级部门报告信访事件情况；（3）采取紧急措施，控制信访事件规模；（4）组织相关部门负责人与信访人进行沟通，协商解决问题；（5）加强舆论引导，确保信访事件平稳处理。四、信访事件应急处置程序4.1接报信访事件（1）接到信访事件报告后，立即启动应急预案；（2）对信访事件进行初步判断，确定事件类别；（3）成立应急工作组，明确各组职责。4.2调查核实（1）对信访事件进行调查、核实，了解信访人的诉求；（2）对信访事件原因进行分析，找出问题根源；（3）收集相关证据，为处理信访事件提供依据。4.3应急处置（1）根据信访事件类别，采取相应措施；（2）组织相关部门负责人与信访人进行沟通，协商解决问题；（3）加强舆论引导，确保信访事件平稳处理。4.4善后处理（1）对信访事件进行总结，分析原因，制定整改措施；（2）对信访人进行安抚，引导其通过合法途径解决问题；（3）对相关责