家政服务部员工行为规范管理办法

家政服务部员工行为规范管理办法一、总则为规范家政服务部员工行为，提升服务质量，维护企业形象与客户权益，依据相关法律法规及行业规范，结合本部门实际运营需求，制定本管理办法。本办法适用于家政服务部全体在岗员工（含保洁、月嫂、育儿嫂、钟点工等岗位）。管理过程坚持“客户至上、专业规范、诚信尽责、公平公正”原则，以标准化服务流程与人性化管理相结合，保障服务质量与员工权益的双向平衡。二、岗位职责规范（一）通用岗位职责1.遵守国家法律法规与部门规章制度，服从工作安排，按时、按质完成服务任务。2.维护部门品牌形象，言行举止体现职业素养，不得从事损害部门声誉或客户利益的行为（如恶意诋毁客户、泄露商业机密等）。3.妥善保管客户财物，未经允许不得动用客户物品；服务过程中发现客户财物异常（如损坏、遗失线索），应第一时间告知客户或部门管理人员。（二）岗位专项职责1.保洁岗位按约定时间及标准完成家庭/办公场所清洁工作，涵盖除尘、消毒、厨卫清洁、地面养护等环节；操作需符合安全规范（如清洁剂配比、电器周边清洁前断电等）。爱护清洁工具与客户设施，工具使用后及时清洁归位；发现客户设施损坏，第一时间反馈并协助处理。2.月嫂/育儿嫂岗位严格遵循母婴护理专业规范，为产妇、新生儿（或婴幼儿）提供生活照料、健康观察、辅食制作、早教互动等服务；服务前需确认客户需求与禁忌（如饮食偏好、护理细节要求）。尊重客户家庭隐私与育儿理念，不擅自做主或强行推销育儿观念；遇争议及时与客户沟通，或上报主管协调。3.钟点工岗位按服务协议明确的工作内容（如家务协助、餐食制作、临时照料等）高效完成任务，工作时间内不做与服务无关的事。与客户沟通清晰，确认服务细节（如餐食口味、家务优先级）；服务结束后主动请客户验收并记录反馈。三、服务流程与操作规范（一）服务准备1.服务前12小时内确认客户信息（地址、服务内容、特殊要求等），提前准备工具、材料（如保洁工具、母婴护理用品），确保状态良好、无异味。2.着统一工服（或干净整洁的职业装）、佩戴工牌，提前5-10分钟到达服务地点；遇特殊情况（如交通延误）需提前30分钟告知客户并说明预计到达时间。（二）服务实施1.入户后主动向客户问好、出示工牌，确认服务区域与内容，听取客户补充要求；服务过程中保持专注，动作轻缓，避免噪音干扰客户生活。2.操作遵循行业标准：保洁服务：不同区域（如厨房、卧室）工具专用，避免交叉污染；消毒作业需使用合规消毒剂，且确保通风安全。母婴护理：接触婴幼儿前需洗手消毒，护理操作（如抱婴、喂奶辅助）符合人体工学，避免意外伤害；产妇护理关注情绪与身体恢复情况，提供必要的心理支持。3.服务中发现客户需求超出约定范围（如额外增加服务项目），需礼貌说明并询问是否调整服务内容或时间；经客户同意后执行，事后上报部门备案。（三）服务收尾1.完成服务后，整理工具、清理工作垃圾，将客户物品归位（如移动过的家具、用品），保持服务区域整洁。2.主动向客户汇报服务完成情况，询问满意度与改进建议，记录客户反馈并及时反馈至部门。四、礼仪与沟通规范（一）仪容仪表1.发型整洁，长发需束起（母婴岗位建议戴发网）；指甲修剪整齐，无彩绘或过长指甲（保洁、护理岗位需保持指甲短且干净）。2.工服干净无破损、无异味；不佩戴夸张首饰（如大耳环、手链），避免影响服务操作或引起客户不适。（二）语言规范1.与客户交流使用礼貌用语（如“您好”“请”“谢谢”“抱歉”等），语气温和、语速适中，避免使用方言或生僻词汇，确保沟通清晰。2.不打听客户隐私（如家庭收入、情感状况、财产情况），不随意评价客户家庭事务；客户主动提及的内容，不得对外泄露。3.遇到客户质疑或不满时，先致歉并耐心倾听，不辩解、不推诿，及时回应解决方案（如“非常抱歉给您带来不便，我会立即调整/上报主管协调处理”）。（三）行为举止1.站立、坐姿端正，服务时不倚靠客户家具、不跷二郎腿；行走轻缓，避免奔跑或拖鞋（特殊场景除外）。2.不擅自使用客户的水、电、燃气等资源（如烧水、做饭需经客户同意且按其要求操作），不食用客户的食物、饮品。3.与客户及家属相处保持适当距离，尊重个人空间；工作时间内不接打私人电话（紧急情况需简短说明并远离客户区域）。五、考勤与纪律管理（一）出勤管理1.员工需按排班表或客户约定时间出勤，不得无故迟到、早退；如需调班，需提前24小时向主管申请，经批准并与同事/客户协调后方可调整。2.请假需提前提交书面申请（或线上报备），说明事由与时长：病假需附医疗机构证明，事假需说明合理理由；突发紧急情况需在到岗时间前1小时告知主管。（二）纪律要求1.严禁在服务场所吸烟、饮酒、赌博或从事违法违规活动；严禁收受客户礼品、红包（特殊情况需上报部门，经批准后方可处理）。2.保守客户与部门商业秘密（如客户家庭情况、服务价格体系、业务渠道等），离职后仍需履行保密义务。3.不与客户或同事发生争吵、斗殴等冲突，遇矛盾及时上报主管调解；不得拉帮结派、恶意竞争，维护团队和谐。六、考核与奖惩机制（一）考核方式1.日常考核：主管通过客户反馈、服务记录、现场抽查等方式，对员工的服务质量、遵规守纪情况进行月度评估。2.年度考核：结合日常表现、客户满意度、技能提升等维度，综合评定员工年度绩效。（二）奖励措施1.月度服务零投诉、客户好评率达95%以上的员工，授予“服务之星”称号并给予绩效奖励。2.提出合理化建议（如服务流程优化、工具改进等）并被采纳的，根据贡献度给予现金奖励或培训机会。3.年度考核优秀的员工，优先获得晋升、加薪或外出学习深造的机会。（三）惩罚措施1.轻微违规（如迟到一次、服务不达标但及时整改）：给予口头警告，扣减当月绩效分。2.中度违规（如擅自离岗、收受小额礼品未上报、多次服务投诉）：书面警告，停岗培训，扣除当月部分绩效。3.严重违规（如泄露客户隐私、损坏客户财物拒不赔偿、违法违纪）：立即辞退，追究经济赔偿责任；情节严重者移交司法机关。七、附则1.本办法由家政服务部管理层负责解释，