航空公司客户服务中心专员绩效评定表

航空公司客户服务中心专员绩效评定表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分客户满意度客户满意度评分40%90分根据客户满意度调查问卷评分，90分及以上为满分，每低1分扣0.5分，最低扣至0分投诉处理率95%有效处理客户投诉的比例，95%及以上为满分，每低1%扣0.5分，最低扣至0分首次响应时间平均5分钟内客户咨询首次响应的平均时间，5分钟内为满分，每超过1分钟扣0.5分，最低扣至0分问题解决率98%客户问题一次性解决的比例，98%及以上为满分，每低1%扣0.5分，最低扣至0分客户表扬次数至少10次/季度季度内获得客户书面或口头表扬的次数，每多1次加0.5分，最低为0分服务质量服务规范执行率30%100%按照服务规范操作的比例，100%为满分，每低1%扣0.5分，最低扣至0分服务流程优化建议至少2条/季度季度内提出并被采纳的服务流程优化建议数量，每多1条加1分，最低为0分服务记录准确性99%客户服务记录的准确率，99%及以上为满分，每低1%扣0.5分，最低扣至0分特殊服务处理能力成功处理至少5次特殊服务请求季度内成功处理客户特殊服务请求的次数，每成功处理1次加0.5分，最低为0分服务态度评分4.5分（满分5分）由主管或同事评定的服务态度评分，4.5分及以上为满分，每低0.1分扣0.5分，最低扣至0分工作效率任务完成量20%每日平均处理客户咨询20次每日平均处理的客户咨询次数，20次及以上为满分，每少1次扣0.5分，最低扣至0分平均处理时长每次平均10分钟处理每项客户咨询的平均时长，10分钟内为满分，每超过1分钟扣0.5分，最低扣至0分系统操作熟练度系统操作错误率低于2%系统操作错误的频率，错误率低于2%为满分，每高0.5%扣0.5分，最低扣至0分加班完成率100%在需要加班时完成工作的比例，100%为满分，每低1%扣0.5分，最低扣至0分多任务处理能力同时处理至少3个客户咨询在高峰时段同时处理多个客户咨询的能力，能同时处理3个及以上为满分，每少1个扣0.5分，最低扣至0分团队协作团队沟通有效性10%无团队沟通障碍与团队成员沟通的顺畅度，无沟通障碍为满分，出现沟通障碍每次扣0.5分，最低扣至0分知识分享参与度至少参与1次团队知识分享季度内参与团队知识分享的次数，每多1次加0.5分，最低为0分新员工指导至少指导1名新员工季度内指导新员工的情况，每指导1名新员工加0.5分，最低为0分团队活动参与率参与率100%团队活动的参与比例，100%为满分，每低1%扣0.5分，最低扣至0分团队冲突解决无团队冲突记录季度内无团队冲突记录为满分，出现团队冲突每次扣0.5分，最低扣至0分本考核表用于评估航空公司客户服务中心专员的工作表现，请根据专员在客户满意度、服务质量、工作效率和团队协作四个维度的实际表现进行评分。权重分配如下：客户满意度40%，服务质量30%，工作效率20%，团队协作10%。请根据每个指标的评分标准进行打分，最终得分=∑(指标得分×权重)。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：