养老服务中心管理办法及执行指南

养老服务中心管理办法及执行指南一、前言在人口老龄化加速推进的背景下，养老服务中心作为专业化养老服务载体，其管理水平直接关乎入住老年人的生活品质与生命安全。本指南立足行业实践与政策要求，从机构运营、服务供给、人员管理、安全保障等维度构建全流程管理体系，为养老服务中心的合规运营与服务升级提供实操指引，助力提升养老服务的专业性、规范性与人性化水平。二、机构管理规范（一）设立与备案要求养老服务中心设立需契合当地城乡规划及养老服务布局规划，营利性机构应办理营业执照，非营利性机构需完成民办非企业单位登记，并向属地民政部门提交场地证明、运营方案、人员配置计划等材料，经审核通过后方可开展筹备工作。（二）场地与设施标准1.建筑安全：选址避开地质灾害隐患区，建筑结构符合抗震、消防规范，疏散通道宽度不小于1.2米，每层配备应急照明、疏散指示标识及消防器材。2.适老化改造：公共区域地面采用防滑材料，卫生间安装助力扶手与紧急呼叫按钮；居室配置升降护理床、防坠床护栏（失能老人居室），公共活动区设置无障碍坡道与休息座椅。3.设施配备：按床位比例配备康复器材（助行器、理疗仪等）、文娱设施（棋牌桌、书画架等）；餐饮区具备食品加工、留样、冷藏设备；医疗区配备急救箱、血压仪、血糖仪等基础诊疗设备。三、服务供给规范（一）生活照料服务1.饮食服务：每日提供三餐两点，食谱每周更新并公示；针对糖尿病、高血压等特殊需求老人制定个性化餐单，食材采购索证索票，加工遵循“生熟分开、烧熟煮透”原则。2.起居照料：协助失能老人穿衣、洗漱、翻身（每2小时一次），为半自理老人提供助浴服务（每月不少于2次）；居室每日通风30分钟，床铺、衣物每周换洗，保持环境整洁无异味。3.清洁服务：每日为老人清洁面部、手足，每周协助洗头、修剪指甲，每季度为失能老人进行床上擦浴；公共区域每日消毒，垃圾日产日清。（二）医疗保健服务1.健康管理：为每位老人建立电子健康档案，记录基础病史、过敏史、体检报告；每周测量血压、血糖（慢性病老人增加频次），每半年组织健康评估并调整服务方案。2.就医协助：与周边医疗机构建立绿色通道，老人突发疾病时30分钟内联系120或合作医院，陪同就诊时携带健康档案，代取药品留存处方复印件。3.康复护理：康复师针对失能老人制定个性化康复计划（关节活动训练、肌力恢复等），每周开展康复评估；护理员需掌握鼻饲、吸痰、导尿等基础护理操作（持相关证书上岗）。（三）精神文化服务1.心理慰藉：每周与每位老人谈心不少于1次，关注情绪变化；对丧偶、独居老人增加陪伴时长，邀请心理咨询师每月开展团体心理辅导。2.文化活动：每日组织晨练、书法、合唱等活动，每月举办生日会、节日庆典，每季度开展外出游园（需家属签字确认安全协议），活动参与率不低于80%。3.社交支持：搭建老人互助小组，鼓励低龄老人帮扶高龄老人；定期邀请家属参与亲情互动活动，每季度召开家属座谈会收集意见。四、人员管理体系（一）人员资质要求1.护理人员：持养老护理员职业技能等级证书（初级及以上），失能老人照护岗位需具备中级及以上资质，每年完成继续教育不少于24学时。2.医护人员：医生需具备执业医师资格，护士持护士执业证书，康复师需有康复治疗师资格；管理人员需具备社会工作师或养老服务管理相关学历背景。（二）培训与考核机制1.岗前培训：新入职人员完成72学时培训（含养老政策、沟通技巧、应急流程），考核通过后方可上岗。2.定期培训：每季度组织护理技能竞赛（噎食急救、轮椅转移等），每年开展消防安全、食品安全专项培训，培训结果与绩效挂钩。3.考核评估：每月由服务对象及家属对人员服务进行满意度评分（满分10分，低于7分需整改）；每半年进行理论与实操考核，不合格者暂停上岗并补考。（三）行为规范与权益保障1.职业道德：禁止歧视、侮辱、虐待老人，严禁收受家属财物；发现老人权益受损需立即上报并协助维权。2.隐私保护：老人个人信息、健康档案仅限医护、护理人员查阅，对外提供需经老人或家属书面同意。3.权益保障：依法与员工签订劳动合同，按规定缴纳社保；每月组织员工座谈会，解决工作中的实际困难。五、安全与应急管理（一）安全管理制度1.消防安全：每月检查消防设施（灭火器、烟感报警器），每半年组织消防维保；员工需掌握“一懂三会”（懂消防常识，会报警、会灭火、会逃生），老人居室禁止使用大功率电器。2.食品安全：每日检查食材新鲜度，留样食品保存48小时（量不少于125克）；厨房工作人员持健康证上岗，每月开展食品安全培训，避免食物中毒。3.设施安全：每周检查护理床、轮椅等设施的稳固性，公共区域扶手、防滑垫每季度更换；发现损坏24小时内维修，禁止老人使用存在安全隐患的设施。（二）应急预案与处置1.预案制定：针对火灾、食物中毒、老人走失、突发疾病等场景制定专项预案，明确应急小组职责（指挥组、救援组、联络组），每半年修订一次。2.应急演练：每季度开展消防疏散演练（老人参与率不低于60%），每年组织食物中毒、心肺复苏实操演练，演练后总结改进。3.处置流程：老人突发疾病时，护理员立即通知医护人员并联系家属；如需送医，携带健康档案与急救药品，事后24小时内完成事件报告。六、监督与持续改进（一）内部监督机制1.自查自纠：每月开展服务质量自查，重点检查服务记录、设施安全、饮食卫生；发现问题当日形成整改清单，3个工作日内完成整改。2.投诉处理：设立24小时投诉电话，接到投诉后1小时内响应，3个工作日内反馈处理结果，投诉处理率需达100%。（二）外部评估与改进1.民政部门检查：配合属地民政部门每半年一次的合规检查，针对问题清单制定整改方案，15日内提交整改报告。2.第三方评估：每年委托专业机构开展服务质量评估，邀请老人、家属、行业专家参与，评估结果作为服务升级依据。3.持续改进：每季度召开管理评审会，分析服务数据（满意度、投诉率、意外事件数等），制定下季度服务