税务机关纳税服务优化实施方案

税务机关纳税服务优化实施方案顺应税收征管数字化转型趋势，为切实解决纳税人缴费人办税缴费中的痛点堵点，结合当前纳税服务工作实际，特制定本纳税服务优化实施方案。一、优化背景与总体目标（一）优化背景经济社会数字化转型加速推进，纳税人缴费人对办税便捷性、政策精准度、服务人性化的需求持续升级。当前纳税服务工作中，流程冗余、渠道协同不足、政策推送“大水漫灌”、特殊群体服务适配性弱等问题仍较为突出，既制约办税效率提升，也影响税收营商环境优化。在此背景下，以“精细服务”为导向系统优化纳税服务体系，成为提升征管质效的必然要求。（二）总体目标通过为期一年的专项优化，实现“流程更简、渠道更畅、政策更准、权益更实、服务更暖”的目标：短期（1-3个月）：完成办税流程全面梳理，精简高频事项办理环节，上线首批“智能办”“容缺办”事项清单；中期（4-9个月）：建成线上线下一体化服务渠道，政策精准推送覆盖率超90%，特殊群体服务响应时效压缩50%；长期（10-12个月）：形成“智慧办税为主、人工服务为辅”的服务生态，纳税人满意度提升至95%以上，税法遵从度持续提高。二、重点优化领域与具体措施（一）办税流程“精简化”升级1.“一窗通办”深度融合整合税费申报、发票管理、优惠备案等高频事项，在办税服务厅设置“综合服务一窗”，实现90%以上税费事项“一窗受理、内部流转、限时办结、窗口出件”。同步取消无明确依据的证明材料，推行“证明事项告知承诺制”，对纳税信用A级、B级纳税人扩大“容缺办理”范围。2.“最多跑一次”动态更新以纳税人需求为导向，每季度梳理“最多跑一次”事项清单，将不动产交易、出口退税等复杂事项纳入清单管理。依托电子税务局、自助终端实现“全程网办”，对确需线下办理的事项，提供“预约办”“邮寄办”服务，配套寄送办税资料回单，确保“跑一次”真落地。3.“智能预审”提质增效开发办税资料智能预审系统，纳税人线上提交资料后，系统自动校验完整性、合规性，实时反馈补正建议，预审通过后线下“即办”。对发票领用、退税申请等事项，通过大数据分析纳税人信用、经营状况，实现“信用+风险”动态分级管理，为低风险纳税人提供“秒批”服务。（二）服务渠道“一体化”整合1.线上平台“一站式”迭代升级电子税务局功能，整合申报、开票、咨询、维权等模块，实现“登录一次、全网通办”。开发移动端办税小程序，新增“智能导税”“政策计算器”“办税进度追踪”功能，支持人脸识别、电子签章等技术应用，让纳税人“掌上办税”更便捷。2.线下大厅“智慧化”改造在办税服务厅部署智能叫号、自助办税终端（支持发票代开、完税证明打印等20项高频业务）、政策查询屏等设备。设置“远程帮办”专窗，通过视频连线为纳税人提供“一对一”远程辅导，解决线上操作难题。同时，优化导税服务，配备“双语导税员”“政策辅导员”，实现“问办协同”。3.渠道协同“无缝化”衔接建立线上线下服务台账互通机制，纳税人线上咨询未解决的问题，可转接至线下专窗“接力办”；线下提交的资料，自动同步至电子税务局档案库，实现“一次提交、全域共享”。定期开展渠道服务质量交叉检查，确保政策口径、办理标准“全市（县）统一”。（三）政策服务“精准化”供给1.需求画像“标签化”分析依托税收大数据，为纳税人打上“行业、规模、信用等级、优惠享受”等标签，建立“一户一策”需求档案。针对高新技术企业、小微企业等重点群体，开展政策需求定向调研，形成《行业政策服务指南》，精准匹配政策供给。2.政策推送“滴灌式”触达构建“政策库+纳税人标签”智能匹配系统，政策发布后1个工作日内，通过短信、税企直连平台、微信公众号等渠道，向符合条件的纳税人精准推送政策解读、操作指引。对复杂政策（如研发费用加计扣除、留抵退税），开展“直播讲解+线下workshop”培训，确保政策“听得懂、会操作、能享受”。3.政策落实“闭环式”跟踪建立政策落实台账，对优惠政策享受情况开展“回头看”，通过大数据筛查应享未享纳税人，逐户核实原因并辅导更正。设立“政策效应分析岗”，每月分析政策对企业生产经营的影响，为政策优化提供数据支撑。（四）权益保障“规范化”强化1.纳税信用“增值式”管理优化纳税信用评价指标，将“非主观过错失信行为”纳入信用修复范围，简化修复流程（线上提交材料，3个工作日内完成审核）。与金融机构合作推出“信易贷”“税易贷”产品，让纳税信用转化为企业融资“信用资产”。2.争议化解“便捷式”响应设立“纳税争议快速处理专窗”，对纳税人提出的申报错误更正、处罚异议等问题，实行“受理—核查—反馈”24小时响应机制。推行“说理式执法”，在税务检查、处罚文书中附列“政策依据+事实认定+裁量理由”，增强执法透明度。3.权益保护“立体化”宣传编制《纳税人权益保护手册》，通过办税厅、官网、短视频平台等渠道广泛宣传。开展“权益保护开放日”活动，邀请纳税人代表参与政策制定、流程优化研讨，畅通意见反馈渠道（设置局长信箱、____专线、线上问卷等）。（五）特殊群体“人性化”服务1.老年群体“适老化”改造办税服务厅保留现金缴纳窗口、纸质资料填写区，配备放大镜、老花镜、急救箱等设施。开发“长辈版”办税小程序，简化操作界面、放大字体，提供“一对一”陪同办税服务。对行动不便的老年人，提供“预约上门办”服务（限发票领用、完税证明开具等事项）。2.特殊困难群体“定制化”帮扶为残疾人、重病患者等群体建立服务台账，提供“无障碍通道”“手语翻译”“代办服务”。与社区、残联合作，开展“税收服务进特殊群体之家”活动，上门宣讲政策、辅导办税。3.跨境纳税人“国际化”服务组建“国际税收服务团队”，提供多语言政策咨询、双语办税指引。对跨境投资、进出口企业，开通“绿色通道”，实行“一企一策”辅导，协助解决跨境税收协定适用、外汇结算等难题。三、实施步骤与阶段目标（一）筹备启动期（第1-2个月）成立“纳税服务优化领导小组”，由局领导任组长，征管、纳服、信息中心等部门负责人为成员，明确职责分工；开展“纳税人需求大调研”，通过线上问卷、线下座谈等方式，收集办税痛点、政策诉求，形成《需求分析报告》；梳理现有办税流程、政策服务清单，制定《优化任务分解表》，明确责任部门、完成时限。（二）全面实施期（第3-9个月）第3-4个月：完成电子税务局功能迭代、办税厅“智慧化”改造方案，上线首批“智能预审”事项；第5-7个月：推行“一窗通办”“容缺办理”，开展政策精准推送试点，建立特殊群体服务台账；第8-9个月：完成“远程帮办”“双语导税”等服务机制建设，开展中期效果评估，调整优化措施。（三）巩固提升期（第10-12个月）开展“服务质效回头看”，通过第三方评估、纳税人满意度调查，总结优化经验；修订《纳税服务工作规范》，将成熟做法固化为制度，形成“需求—优化—评估—迭代”的长效机制；召开总结大会，表彰先进单位和个人，推广典型经验。四、保障机制（一）组织保障领导小组每月召开推进会，协调解决优化过程中的跨部门问题。各部门指定专人负责优化任务，实行“周汇报、月总结”制度，确保责任到人、落实到位。（二）技术保障信息中心成立专项技术小组，保障电子税务局、自助终端等系统稳定运行。建立数据安全管理制度，对纳税人信息实行“分级授权、全程加密”，防范数据泄露风险。（三）考核监督将纳税服务优化纳入绩效考核，设置“流程精简率”“政策推送精准率”“纳税人满意度”等核心指标，每月通报排名。引入第三方机构开展服务质量评估，对发现的问题限期整改。（四）宣传培训内部培训：每季度开展“纳税服务能力提升班