服务管理合作协议

服务管理合作协议引言与背景本协议由以下双方于______年______月______日在______签订：服务接受方（以下简称“客户”）：[客户公司全称]法定代表人/授权代表：[姓名]注册地址：[地址]联系信息：[电话、邮箱]服务提供方（以下简称“服务商”）：[服务商公司全称]法定代表人/授权代表：[姓名]注册地址：[地址]联系信息：[电话、邮箱]鉴于客户希望借助服务商的专业能力，由服务商提供约定的服务，以提升客户在______方面的效率和管理水平；服务商愿意按照客户的要求提供相应的服务。双方基于平等、自愿、公平和诚实信用的原则，经友好协商，达成如下协议，以资共同遵守。定义与术语除非本协议上下文另有解释，下列术语具有如下含义：1.服务：指服务商根据本协议约定向客户提供的______服务（以下简称“约定服务”），具体内容详见本协议第三条。2.服务水平协议（SLA）：指本协议附件一（如有）或本协议第四条中规定的，用于衡量和定义约定服务性能及客户接受标准的具体指标和承诺。3.关键绩效指标（KPI）：指本协议中用于衡量服务绩效的关键量化指标。4.服务报告：指服务商按照本协议约定定期向客户提交的服务性能和状态总结。5.通知：指本协议约定的书面形式的通知。6.协议生效日：指本协议经双方授权代表签字并加盖公章（或合同专用章）之日。7.不可抗力：指本协议第十九条规定的事件。合作双方信息客户：[客户公司全称]，注册地址：[地址]，法定代表人/授权代表：[姓名]，联系电话：[电话]，电子邮箱：[邮箱]。服务商：[服务商公司全称]，注册地址：[地址]，法定代表人/授权代表：[姓名]，联系电话：[电话]，电子邮箱：[邮箱]。鉴于条款双方确认并同意：1.客户是______行业的合法经营主体，有权采购和接收本协议项下的服务。2.服务商是提供______服务领域的合法经营主体，具备履行本协议约定的服务能力。3.双方同意建立长期合作关系，服务商将依据本协议为客户持续提供服务。服务范围与内容1.服务目标：通过本协议项下的服务，提升客户______的效率、质量，降低运营成本，确保______系统的稳定运行。2.服务类型：服务商向客户提供以下服务：a.______服务：包括但不限于______的日常监控、事件管理、问题管理、变更管理、配置管理、资产管理等。b.______支持：提供______的技术支持、用户咨询、故障排除等服务。c.______报告：定期生成并提交______相关的性能、状态报告。d.______培训：根据客户需求，提供______相关的操作、管理培训。e.其他双方约定的服务。3.服务细节：a.服务对象：客户拥有的______系统/设备/流程。b.服务流程：服务商将建立标准化的服务流程，包括服务请求接收、事件分类、优先级设定、处理分配、解决跟踪、服务关闭等环节。c.交付物：服务商将按照约定提供服务报告、操作记录、培训材料等。d.服务地点：服务主要在客户所在地进行，或通过远程方式提供服务，或结合线上平台进行。4.不包含服务：本协议约定的服务不包括______、______以及双方另有书面约定的内容。服务水平协议（SLA）1.衡量指标与承诺：a.系统可用性：核心系统的可用性应达到99.9%。b.事件响应时间：P1级事件（严重影响业务）应在15分钟内响应；P2级事件（显著影响业务）应在30分钟内响应；P3级事件（轻微影响业务）应在2小时内响应。c.事件解决时间：P1级事件应在4小时内解决；P2级事件应在8小时内解决；P3级事件应在1工作日内解决。d.首次呼叫解决率：对于通过电话/邮件等渠道接收的服务请求，首次呼叫解决率不低于80%。e.客户满意度：通过定期调查，客户满意度评分不低于4.0分（满分5分）。f.报告提交：每周五上午10点前提交上周服务报告。2.SLA覆盖范围：SLA适用于本协议第二条约定的所有服务内容，但具体指标可能根据服务类型有所调整，详见本协议附件一（如有）或具体说明。3.服务报告：a.服务报告应包含服务性能数据、事件统计、问题分析、变更记录、客户满意度调查结果等内容。b.报告形式为电子版或纸质版，具体由双方约定。c.客户有权在收到报告后3个工作日内进行审核，并提出书面意见。4.SLA偏差处理：a.当服务商未能达到约定的SLA指标时，应在下一个服务报告中进行说明，并提交纠正计划。b.对于SLA偏差造成的直接经济损失，客户有权要求服务商进行赔偿，具体赔偿标准不超过该偏差期间服务费用的______%。c.若连续两个报告周期内，某项关键SLA指标未达标，客户有权要求服务商提供额外的服务资源或采取补救措施，或根据本协议第十四条进行处罚。服务管理职责与义务1.服务商责任：a.按照本协议约定和SLA承诺，持续、有效地提供约定服务。b.建立完善的服务管理体系，确保服务团队具备相应的专业技能和资质。c.严格遵守客户的内部规章制度和安全要求。d.对服务过程中接触到的客户信息、商业秘密承担严格的保密义务。e.定期对服务进行内部审核和评估，并根据评估结果持续改进服务。f.设立专门的客户服务团队，负责与客户沟通，处理客户请求和投诉。g.根据客户要求，提供必要的技术支持和人员培训。h.配合客户进行合理的第三方审计。i.及时通知客户可能影响服务提供的重大风险或变更。2.客户责任：a.提供必要的业务信息、环境信息和技术支持，以便服务商有效履行服务职责。b.按时足额支付本协议约定的服务费用。c.指定一名或多名客户接口人，负责与服务商进行日常沟通和协调。d.对服务商提供的服务人员提供必要的培训和授权。e.遵守服务商提供的服务平台或工具的使用规范。f.配合服务商进行服务绩效评估和审计。服务费用与支付1.定价模式：本协议项下的服务费用采用______模式。具体费用标准如下：a.基础服务费：每月人民币______元。b.增值服务费：根据实际使用的______或产生的______，按照______标准计费。2.费用明细：详细的费用构成和计算方法参见双方另行签署的报价单或附件。3.支付周期：服务费用按月结算，客户应在每月______日前支付上一个月的服务费用。4.支付方式：通过银行转账方式支付至服务商以下账户：开户行：[银行名称及支行]账户名称：[服务商全称]账号：[银行账号]5.发票：服务商应在收到服务款项后______个工作日内，向客户开具等额的增值税专用发票或普通发票。6.税费：本协议约定的服务费用为含税价格，如需开具增值税专用发票，税费由客户承担。服务时间与响应1.服务时间：服务商提供以下服务支持：a.标准工作时间支持：周一至周五，上午9:00至下午18:00（法定节假日除外）。b.紧急事件支持：7x24小时响应，通过电话、邮件或即时通讯工具提供支持。2.事件响应时间：按照本协议第四条SLA约定执行。3.服务请求处理：对于非紧急的服务请求，服务商将在收到请求后的______个工作日内予以处理。保密条款1.保密信息：指一方（“披露方”）以书面、口头、电子或其他形式向另一方（“接收方”）披露的，与披露方业务、技术、财务、客户信息等相关的，未公开的，且接收方知悉其秘密性质的信息，包括但不限于技术方案、源代码、客户名单、财务数据、运营策略等。2.保密义务：接收方同意并对披露方负有以下保密义务：a.仅将保密信息用于本协议约定的目的。b.采取不低于保护自身同类保密信息的谨慎程度，保护保密信息。c.不得向任何第三方披露保密信息，但以下情况除外：i.接收方根据法律法规或有权机关的要求披露的，应事先通知披露方，并在可能的情况下寻求披露方的书面同意。ii.接收方已经合法获得该保密信息的。d.当接收方破产、清算或被接管时，应将保密信息移交给披露方或其指定的第三方。3.保密期限：本保密义务自接收方知悉保密信息之日起生效，并在本协议终止后持续有效______年。4.例外情况：以下信息不属于保密信息：i.披露给接收方时已为公众所知的信息。ii.接收方在披露方披露之前已经合法知晓且无保密义务的信息。iii.接收方从没有保密义务的第三方合法获得的信息。合同期限与续约1.合同生效日：本协议自双方授权代表签字并加盖公章（或合同专用章）之日起生效。2.合同期限：本协议有效期为______年，自合同生效日起计算。3.试用期（如有）：双方同意设置一个为期______个月的免费试用期。客户在试用期内可无条件终止本协议，但应提前______日书面通知服务商。若客户未在试用期内提出终止，则视为客户接受服务，本协议自试用期结束次日自动进入正式服务期。4.续约条款：a.本协议期限届满前______日，若双方均未提出书面终止意向，本协议将自动续约______年，续约条件与原协议相同。b.任何一方希望在合同期满前终止协议，应提前______日向另一方发出书面通知，并就未履行完毕的义务及费用进行协商处理。c.续约前的评估：在每次续约前，双方应共同对前期服务进行评估，并根据评估结果协商调整服务范围、SLA、费用等条款。绩效评估与改进1.定期评审：双方同意每______月（或每______季度）召开一次服务评审会议（以下简称“SRM”），评审服务绩效、SLA达成情况、客户满意度等。2.改进计划：服务商应根据服务评审结果和客户反馈，制定并提交服务改进计划，持续优化服务质量和效率。服务报告与沟通1.定期沟通：双方指定以下人员作为主要联系人，负责日常沟通协调：客户方联系人：[姓名]，职务：[职务]，电话：[电话]，邮箱：[邮箱]。服务商方联系人：[姓名]，职务：[职务]，电话：[电话]，邮箱：[邮箱]。2.例会制度：双方同意每月（或每季度）召开一次沟通例会，讨论服务进展、存在问题及改进措施。3.变更沟通：任何一方对服务范围、SLA、费用等主要条款的变更，应至少提前______日以书面形式通知另一方，并经双方协商一致后签订补充协议。合同变更、解除与终止1.变更程序：对本协议的任何变更，均需由双方授权代表签署书面补充协议，补充协议与本协议具有同等法律效力。2.解除条件：a.一方严重违反本协议约定，经另一方书面通知后______日内未能纠正的。b.服务商持续无法达到关键SLA指标，经客户书面通知后仍未改善的。c.一方进入破产、清算或解散程序的。d.双方协商一致同意解除本协议的。e.因不可抗力导致协议目的无法实现的。3.终止程序：本协议因期限届满、双方协商一致或法律规定而终止时，双方应在协议终止后______日内完成以下工作：a.服务交接：服务商应向客户移交所有服务文档、报告、数据备份等，并进行必要的知识转移和培训。b.费用结算：双方应结清所有未付服务费用及其他应付款项。c.保密义务：本协议终止后，保密条款及知识产权条款中的相关义务仍然有效。4.终止后果：本协议终止后，双方的权利义务关系终止，但保密、知识产权、争议解决、法律适用等条款根据其性质继续有效。服务审计1.审计权利：客户有权对服务商提供的服务、服务流程、服务记录等进行审计，以验证其是否符合本协议约定。审计范围包括但不限于服务台记录、事件处理流程、变更实施情况、服务报告等。2.审计通知：客户进行审计前，应至少提前______日以书面形式通知服务商，并提供审计计划。服务商应积极配合，提供必要的便利条件。3.审计结果：服务商应在收到审计通知后______日内对审计发现的问题进行书面回应，并提交整改计划。客户对审计结果有异议的，双方应友好协商解决。知识产权1.背景知识产权：双方承认各自在本协议生效前拥有的所有知识产权，仍归各自所有。2.前景知识产权：在本协议履行过程中，由双方共同或一方独立开发产生的任何知识产权，其归属如下：______（例如：属于客户；属于服务商；属于双方共有，具体权利行使方式由双方协商确定）。双方应互相授予为履行本协议目的所需的知识产权使用许可。3.工具和软件：服务商提供的服务可能使用第三方软件或服务商自有的软件/工具，服务商保证其拥有合法使用、复制、修改和分发这些软件/工具的权利，或已获得相应的授权或许可，且不会侵犯任何第三方的知识产权。客户使用这些工具产生的数据所有权仍归客户所有。违约责任1.违约情形：任何一方违反本协议约定，均构成违约。2.责任承担：a.违约方应赔偿因其违约行为给守约方造成的直接经济损失，但赔偿总额不超过违约行为发生时预计总合同金额的______%。b.若服务商未能达到SLA承诺，除按第四条SLA约定处理外，客户还有权要求服务商支付违约金，违约金金额为该次SLA偏差对应服务费用的______%。c.若客户未能按时支付服务费用，每逾期一日，应按逾期金额的______%向服务商支付违约金。逾期超过______日，服务商有权暂停服务，直至费用结清。3.相互赔偿：若一方因另一方违约而遭受第三方索赔或支付了赔偿款，违约方应在其赔偿范围内，赔偿该方因此遭受的损失。法律适用与争议解决1.法律适用：本协议的订立、效力、解释、履行及争议解决均适用中华人民共和国法律（为本协议之目的，不包括香港特别行政区、澳门特别行政区和台湾地区的法律）。2.争议解决：因本协议引起的或与本协议有关的任何争议，双方应首先通过友好协商解决。协商不成的，任何一方均有权向______（选择一项：a.客户所在地有管辖权的人民法院提起诉讼；b.服务商所在地有管辖权的人民法院提起诉讼；c.______仲裁委员会，按照其届时有效的仲裁规则进行仲裁）解决。不可抗力1.定义：不可抗力是指不能预见、不能避免并不能克服的客观情况，包括但不限于自然灾害（如地震、洪水、台风）、战争、动乱、政府行为、法律政策变化等。