【《W市信访工作现状及问题调研分析报告》18000字】

XVIIW市信访工作现状及问题调研分析报告目录TOC\o"1-3"\h\u14424W市信访工作现状及问题调研分析报告 1211581W市信访工作现状分析 1161881.1W市信访案件总量 1175131.2信访问题突出领域 371113W市政府信访工作存在的问题 6189243.1政府对信访程序终而不结现象缺乏有效治理 6102223.2政府对信访部门的定位与信访功能的权责设定模糊不清 712863.3部分信访业务处理标准不统一 8141063.4信访工作队伍建设缺位 8309033.4.1信访部门缺乏担当 8206063.4.2信访干部的行为激化矛盾 9181114.1信访源头治理效果差 10125254.1.1信访治理参与主体过于单一 10313644.1.2政府对违法信访行为治理力度不够 10308544.2信访部门工作配套机制落后 11216594.2.1政府对信访机构的考核机制不匹配 11191304.2.2基层信访部门和人员承受太大压力 12253984.3信访法治观念普及率低 1270222提升W市政府信访工作的对策建议 14223232.1加强信访源头治理能力 14313082.1.1准确把握信访工作定位 14170792.1.2提高政府决策水平 14300812.1.3提升政府治理能力 1554862.1.4提高基层政府信访处理权限 15141982.2提升信访问题解决效率 1630421.2.3完善信访工作配套机制 17243901.2.4丰富信访治理主体体系 211W市信访工作现状分析1.1W市信访案件总量通过收集W市十三五时期（2016-2020年）信访总量数据显示，W市的市级信访在数量上保持在一个较高的势态，这在很大程度上是由最近W市经济的发展水平不断提升、城市的设施建设不断完善，外来资本不断进入，各种政策法规的不断颁布等引起的。从信访总量上看，信访问题仍不容忽视。2016年至2020年信访总量（不含来电）分别为27051件、50084件、42950件、84918件、62240件，在波动中呈现增长趋势。2019年信访总量达到峰值，2020年由于受到新冠疫情影响，信访总量同比下降26.7%。从信访渠道来看，网络信访、来电信访成为新的重要渠道。2019年、2020年政务网站投诉量分别为24295件、25343件，领导信箱投诉量分别为31615件、14792件，与“十三五”初期相比，增长皆超过6倍（见图1）。网上信访由于便捷高效低成本的优势，正成为群众反映问题、投诉建议的重要渠道和党委政府收集社情民意的信息来源。自2016年10月12345市长热线转隶至信访局后，来电信访件数呈逐年增加的态势，年均增长速度为31.4%。受疫情影响，人员流动局部受限，2020年来电信访量跳变式增长，同比增长超50%（见图2）。由于来电信访纳入部门绩效考核，领导重视办结率高，有一套相对完善的办结流程和督查机制，正越来越受群众欢迎。“十三五”期间，来电信访的办结率都在98%以上，远高于来信、来访、网络信访的办结率，群众对来电信访的满意度也较高。随着信息化、数字化的发展，传统的来信信访量2016年至2020年分别为5977件、8459件、8292件、7908件、7654件，呈下降趋势。“十三五”时期，年来访量分别为：15399人次、20487人次、16838人次、21100人次、14451人次，呈现上下波动态势。2017年、2019年来访人次较大幅度增加，主要与P2P金融平台暴雷等突发事件、征地拆迁量大幅增加等相关。如P2P金融平台暴雷、金融诈骗等涉及群体人数多、金额大，投资款追回难度大，一些信访人血本无归，信访意愿强烈，导致金融类信访人数激增。图1：“十三五”时期信访渠道结构图2：来电信访趋势1.2信访问题突出领域对W市最近几年的信访案件进行梳理，发现信访案件主要集中在几大重点领域，社会矛盾比较突出，主要表现在几个方面：1.2.1征地拆迁政策不统一、执行不到位甚至违法违纪引发群体信访。“大拆大整”“大建大美”“城中村改造”等中心工作的推进，“十三五”时期，各县市区的征地拆迁量急剧增加。由于征地拆迁直接关系群众的切身利益，任一环节处理不当，都可能会引发群体信访。如“大拆大整”推进后，瓯海区2017年、2018年征地拆迁类信访案件占比均在60%以上，远远超过“十二五”时期的30%左右；永嘉县自城中村（旧村）改造项目启动以来，关于反映拆迁补偿标准、土地征收征用、安置房质量等问题的信访事项大幅增多，2020年涉及该领域信访问题占信访总量的26.1%，其中越级走访占走访总量的31.5%。引发群体信访的主要原因如下：一是征地拆迁政策不统一。从征地拆迁补偿标准来看，相同时间邻近的乡镇街道补偿标准不尽相同，不同时间段相近地段补偿标准又相去甚远。从违章认定上看，有的乡镇街道按照1994年航拍照片为依据来认定违章建筑，而有的以2008年航拍照片为依据来认定。征地拆迁政策的不统一，加剧了群众心理的不平衡。群众反映的问题，少数基层干部既没有去解决群众的合理诉求，又没有对不合理的诉求做好充分的解释工作，导致群众尝试越级访、群体访，把事情“闹”大，以期实现自身的利益诉求。二是征地拆迁政策执行不到位。征地拆迁政策执行不到位主要表现为：征地拆迁程序不到位，认定标准不规范，群众对补偿标准与认定标准有异议时缺乏充分沟通等。如文成县珊溪镇由于对被征收土地承包户认定不规范、程序不到位，使得土地征用后失地保险名额分配不公平而引发信访问题；瓯海区在涉及违法用地（违章建筑）处置时，属地镇街没有经过认定程序，强行拆违引发群体信访。三是少数基层干部以权谋私。征地拆迁涉及巨大利益，少数基层干部尤其是村干部，从中牟利、以权谋私，诱发群体信访。如把失地农民养老保险指标卖给外村的亲戚朋友；村集体征地补偿款使用去向不明；等等。1.2.2金融、经济领域隐性风险“排雷”不及时成为群体信访的新“引爆点”。理论上讲，市场主体应为自己的投资、消费行为负责，自负盈亏、自担风险。然而，政府部门对企业行为、公平交易具有一定的监管责任。一旦一些企业或平台利用信息不对称，诱导市场主体进行投资或消费，或者利用已取得的市场优势地位进行强买强卖，投资者、消费者就会要求政府部门为自己维权。如果政府部门没能有效解决此类问题，就可能引发群体访、越级访、重复访。从信访案件来看，具有代表性的有：望洲财富（杭州）、天恒泰（北京）、吃货保（河南）、行行贷（北京）等P2P网贷平台非法集资暴雷，受害群体达33679人，引发受害群体代表分别到国家、省、市三级信访；消费者投诉绿森电商平台低价引诱消费者购买超期无货的热销商品，信访投诉量达上万件，涉及金额约1.3亿元；瓯海大发融悦东方数十名业主信访投诉购房时被迫缴纳“电商费”，要求开发商退款；等等。上述案例说明，金融、经济领域的隐性风险不断累积，一旦演化为显性风险时，极易成为引发信访的“引爆点”，对经济社会稳定造成重大冲击。事实上，相关部门早在2015年就已经发现P2P网贷平台存在非法集资的风险，也进行了一定范围的排查，但没有站在可能引发区域性重大金融风险的高度，采取强有力的举措，彻底排除风险，导致2017年P2P金融平台集体暴雷；消费者对绿森电商平台的投诉也早在2017年就有71件，出现苗头性问题，但没有引起相关部门的高度重视，到2018年的上千件投诉，相关部门仍没有深入企业调查分析原因，堵住风险点，导致2020年上万件投诉量的飙升。金融、经济领域的不确定极强，防范风险难度较大，但风险的爆发绝非不可察觉，苗头性问题都是有迹可循的。“十四五”时期，金融、经济领域的隐性风险仍需要引起高度重视，尤其是要关注带有欺诈性、强买强卖型的市场行为。此外，有政府“背书”的融资平台，一方面因为政府“背书”投资者更加信任，融资效率更高；另一方面也正因为政府“背书”，意味着政府需要承担更多责任，一旦出现风险，投资者似乎有充分的理由要求政府来化解风险，挽回投资损失。此类融资平台出现风险，极易引发群体性、聚集性信访。如温金中心产品出险至今，投资者赴我市信访部门集聚维权人数已累计超1.5万人次，尤其2020年1-9月信访人数达5000余人，占信访总人数的80%。1.2.3经租房、国有企业下岗员工社会保障等历史遗留问题未妥善解决成为重复访、越级访的重要原因。历史遗留问题历来是社会矛盾解决的难点，但如果不能妥善解决，势必造成重复访、越级访。经租房改造后要求赔偿问题、工业集团及现代集团改制后下岗职工要求解决工龄补偿金、温州海洋渔业公司破产安置问题、黄龙商贸城拆迁补偿问题等重大群体信访、越级信访都与历史遗留问题紧密相关。历史遗留问题大多都是难啃的“硬骨头”，相关部门或多或少尝试去解决这些问题，但是由于解决这些问题需要上级领导高度重视，多个部门协同联动，相应财力支撑保障，不同群体利益诉求的平衡，结果往往表现为协调会开得多，真正解决问题的实质性内容少，难以与上访群体协商妥协达成一致。此外，有些事权领导抱有“新官不理旧事”“多一事不如少一事”的心态，表现为对历史遗留信访问题口头重视多，解决问题实际办法少；也有一些事权单位认为信访人诉求不合法、不合理的，调查核实、政策解决、说服教育、困难帮扶等化解举措不足，导致历史遗留问题一任拖一任，演化为信访积案，成为重大敏感时间节点重复信访、去省进京信访的源头。1.2.4涉法涉诉问题未能有序高效解决导致诉讼与信访交织、诉访分离难。从“十三五”时期信访案件来看，有不少涉法涉诉案件转入信访流程，导致信访案件登记数量大幅增加，诉讼与信访交织。根据依法分类原则，涉法涉诉、涉纪及应当通过行政单位行使行政权力的信访事项均不属于信访流程。但是部分群众认为信访是实现利益诉求的可信途经，即使信访人被引导至相关单位或收到《其他法定途径告知书》、《转纪委告知书》等文书后，仍回到信访窗口，进入信访流程，出现“信访不信法”“弃法转访”。其主要原因包括：一是信访成本低，几乎没有进入门槛。二是《关于依法处理涉法涉诉信访问题的意见》落地难，涉法涉诉信访案件导入法律程序的入口理顺了，但存在部门间“踢皮球”、程序上“空转”现象，救济途径往往在司法机关内部打圈，导致信访增多。三是从结果导向看，少有涉法涉诉信访案件得到圆满解决，难以说服群众通过法治轨道解决涉法涉诉问题。同时，由于信访部门并无实体权力，信访救济能力非常有限，涉法涉诉问题虽然进入信访流程，但根本无法有效解决，又无法终结退出，陷入涉法涉诉信访件越积越多，久拖不能解的困境。（5）生态环境、教育、卫生医疗、交通运输等重大民生事项已成为信访投诉的新增长点。分析“十三五”信访案件发展趋势发现，生态环境、教育、医疗卫生、交通运输等涉及重大民生领域的信访量增长迅速。这一方面表明，人民群众期望更加优良的生态环境，更加公平的教育、医疗卫生服务，更加便捷高效的交通运输；另一方面对相关政府部门治理能力提出更高的要求。以生态环境为例，人民群众反映餐饮娱乐行业的油烟噪声污染扰民、建筑工地违规施工的噪声污染扰民、水产品加工企业产生恶臭的大气污染扰民、社会生活产生的噪声污染扰民（如广场舞、使用高音喇叭）等信访问题明显增加。这不仅要求环保部门加大监督执法力度，减少环境污染，以适应人民群众对良好生态环境的需求，而且要求建立一套完整的信访举报高效解决、反馈的闭环机制，确保信访问题件件有回应、事事能落实。当涉及重大民生事项的执法受到利益驱动或外部环境干扰，处理结果有失公允时，信访投诉必然随之而来。3W市政府信访工作存在的问题随着W市经济文化的迅速发展，各类影响社会稳定的信访事件居高不下，W市政府维稳压力也越来越大，严重制约当地经济发展，损害当地政府形象。通过W市现状、调查问卷的结果的分析，结合社会“安全阀”理论、理性选择理论，我们发现当前W市政府的信访工作主要存在政府对信访部门的定位与信访功能的权责设定模糊不清，政府对信访程序终而不结现象缺乏有效治理，W市有些信访业务处理标准不统一，信访工作队伍建设缺位等方面的工作问题。3.1政府对信访程序终而不结现象缺乏有效治理W市相关政府部门根据《信访条例》，在信访群众不满意相关事件的处理时，向上级相关部门申请对信访事件进行复查及复核，对于针对同样的事由进行多次上访的情况，信访部门不重复受理，通过程序对信访案件的处理过程进行明确，指出信访案件需要逐级上传，使矛盾向上传播，同时就不予受理的条件进行了说明。然而在实际的操作过程中，部分信访工作者指出，当前虽然规定了已经终结的案件可以不再受理，但是案件的终结需要走非常复杂的程度，需要经过省级信访部门的批准并且要到国家信访局备案，这大大消耗信访部门的精力冯仕政.老问题、新视野：信访研究回顾与再出发[J]学海，2016(02):冯仕政.老问题、新视野：信访研究回顾与再出发[J]学海，2016(02):79.桂晓伟.重新理解“政治”：对信访治理困境的政治社会学解读[J].思想战线，2017(2):107.3.2政府对信访部门的定位与信访功能的权责设定模糊不清通过问卷调查，我们发现67%的群众认为信访是为获得更多利益而与政府博弈的平台。这种状况与我们通过走访了解到的W市政府对信访部门宽泛的管理范围和没有明确的权责设定有很大关系，信访部门无法确定自身的管理范畴，而自身具备的权责又相对狭隘，很多事项只能出面协调，而协调的周期又非常的长，使得信访部门根本无法及时处理和解决信访案件，信访案件越攒越多。信访的基础功能本应该是了解社情民意、监督权力运行、密切与群众的联系，但近年来由于信访权利救济和解决纷争功能被不断强化孙萍，邓小川.从行政指导视角论我国信访救济的完善[J］东北大学学报（社会科学版），孙萍，邓小川.从行政指导视角论我国信访救济的完善[J］东北大学学报（社会科学版），2018（1）：68．次宝，祝小琴.涉诉信访规范化：现状、问题与出路[J］中共天津市委党校学报，2017（2）:27-28．3.3部分信访业务处理标准不统一通过调查我们发现，信访问题产生的很大根源在于处理标准不统一，小访变大访现象的症结在于W市在处理类似信访案件没有一个统一的标准。通过理性选择理论的视角分析，人总会采取理性的方式使追求的自身利益能达到最大，在这类情况下，相关职能部门无法形成统一的处理标准方案，这类矛盾就会转嫁到信访部门。与此同时，信访工作者在维稳和考核的双重压力下，以维稳管控为任务，目标短期、手段单一、机制临时，相关工作没有长期的规划，有时为了达到维稳的目标，会采取花钱解决问题的方法何君，秦新举.何君，秦新举.国家司法救助目的论[J].法律适用，2019(13):32.3.4信访工作队伍建设缺位信访数据居高不下，也从侧面反映出W市信访队伍工作效能有待加强的事实。据走访调查，绝大多数信访工作者都面临着学习、工作、晋升等各方面的压力。信访工作和其他政府部门的工作有很大的差别，需要工作人员有比较高的综合素质，在遇到比较复杂的案件时能够有面对挑战的勇气；同时也要有应对情绪过激群众的耐心和劝导群众的技巧。因此信访问题的处理情况的不佳可以直接反映出信访部门的队伍建设的缺位。3.4.1信访部门缺乏担当不可否认的说，造成如今这种现状，有些业务责任单位本身有很多问题：首先，一部分单位的大局观比较缺乏，和其他部门间没有协作以及配合的意识，过于关注本部门的利益，在配合上打折扣，在处理信访案件时尽可能摆脱责任，使得信访事件不能及时得到解决；其次，部分单位缺乏担当意识，对于信访的答复不明确，造成信访群众对于答复存在不满意见，造成相关矛盾和问题一直处于久拖不决的情况，影响了信访案件的处理效率；再次，部分单位对“分级负责、归口办理”的意义理解不深不透，相关部门间相互进行推诿以及扯皮，使得政府失去及时化解信访事件得到的时机，进而加深矛盾，引起群众抱怨，使得本能在初访阶段解决的案件发展成重复性上访以及越级上访；部分单位不能及时解决群众的诉求，办事效率低、周期长，致使矛盾积累，初访拖成积案、拖成老户李巍.李巍.基层信访治理模式之转换：从“压制型”向“回应型”[J].天津行政学院学报，2017(1):43.3.4.2信访干部的行为激化矛盾信访干部直接与信访者打交道，他们的表现对信访者有很大影响，而部分干部的有些行径往往直接激化与信访者的矛盾：一是没有强烈的为人民服务的意识。有些信访干部自身素质不高，不具备足够的服务意识，办理具体实事时不够认真和负责，对于人民的诉求置之不理和推脱敷衍，引发了群众的不满，部分政府干部在实际工作时采取的方法过于简单和粗暴，不依政策法规办事，引发群众抵触情绪；二是工作能力不足。部分接待信访案件的人员对于相关行业的法律法规、政策等没有足够地研究，使得很多问题变得复杂，本该及时消解的矛盾积存并扩大，还有部分人员在工作中态度不够积极，对相关工作推诿，使得信访群众逐渐失去耐心，造成矛盾激化，走上非正常信访的道路冯仕政.老问题、新视野：信访研究回顾与再出发[J].冯仕政.老问题、新视野：信访研究回顾与再出发[J].学海，2016(2):97.

4W市政府信访工作中存在问题的原因分析通过对分析W市信访工作存在的问题，我们可以更清晰的找准脉路，有的放矢，分析出现以上四处问题的主要原因。我们从政府层面和群众两个维度对W市政府信访工作中存在问题的原因进行分析，其中，信访源头治理效果差，信访部门工作配套机制落后，信访法治观念普及率低三个方面分析信访工作问题的原因。4.1信访源头治理效果差社会“安全阀”理论能够很好的解释信访源头治理效果差的原因，政府没有为群众提供合理合法的发泄不满情绪和怨恨的渠道，致使很多信访问题积攒在源头。想要做好信访工作，信访源头就是首先要分析的部分，将源头问题排查清楚往往能解决很大一部分问题。4.1.1信访治理参与主体过于单一在从事信访工作中笔者发现，很多人在遇到矛盾、纠纷和困难时，首先想到的就是政府。然而，很多问题仅靠政府的力量并不能轻易有效地解决，其他组织的职能也不能得到有效调动：一是人大政协机构未充分发挥自己的作用。人大代表、政协委员走访联系群众少，实地调研少，不能真正深入地了解人民群众的真正需求；二是社会组织调解机制不健全。妇联、共青团和法律顾问应作为代表，协调和维护有关群体的合法权益，但这些社会组织没有发挥自己的作用，没有与信访、司法等部门建立良好的衔接；三是村民自治组织没有充分动员起来。很多矛盾纠纷理应由村民自治的组织形式来处理邻里纠纷等社会矛盾，但是在实际生活中，村民依然只有信访才能维护自己的权益，而且觉得越到上一级单位信访越容易解决问题，完全忽视这一组织的重要作用。4.1.2政府对违法信访行为治理力度不够通过调查可以发现，72%的信访工作者认为政府对信访违法行为的治理力度还是远远不够的。W市违法信访主要有以下的表现形式：一类是越级信访的情况愈发严重。我国出台的《信访条例》指出，群众进行信访时不能越级，然而这一规定对于信访的群众没有足够的约束，部分信访人员常常无理取闹，不遵守规定，部分偏激的人员更是采取过激手段，比如拦截政府的公务车，干扰相关部门的正常工作秩序，而由于缺乏法律依据，公安机关无法将以上非法信访的参与者都进行打击处理，这也让违法信访人群认为公安机关不认为他们的行为存在违法而助长他们的气焰刘振勇，陆霞.信访治理中基层政府公信力的弱化及其防治J]刘振勇，陆霞.信访治理中基层政府公信力的弱化及其防治J]领导科学，2019(11):19.顼迎芳，王义保.信访治理模式创新：基于一个征地案例的分析J].云南行政学院学报，2020(4)：27.4.2信访部门工作配套机制落后信访部门能够将工作顺利延续，离不开配套机制的保障，好的配套机制能够提升团队的干劲和效率，而落后的机制往往制约团队和个人能力的发挥。4.2.1政府对信访机构的考核机制不匹配通过调查我们发现，绝大多数信访工作的人员认为当前实施的信访考核机制存在较大的问题，信访考核已经成为压在工作人员身上的大山。政府对信访工作进行考核的目的是促进信访工作落到实处，将社会矛盾在基层化解，防止矛盾扩大化。然而在实践过程中，很多案件都被下交给基层，将信访矛盾转移到基层，一旦问题不能及时得到解决，信访的群众就会认为基层的干部有问题，上面的官员都很好，基层官员对上级的指示阳奉阴违。此外，在承担信访责任方面，将信访事件及其影响和绩效挂钩，一旦出现问题则进行倒查，信访工作开展的好坏作为基层干部的绩效考核的一项重要指标，出现影响比较大的信访事件，完全否决基层的工作。采取自上而下的方式对信访工作进行问责，造成的问题就是一些干部对信访的问题尽可能推脱，将工作的重心放在了维稳和劝返信访人员上面，使得相关问题不断积存并且扩大化。不合理的问责机制也可能给群众一个误导，让群众觉得事情闹大，基层信访部门就会收到追责，因此他们害怕事情闹大，只要闹就能解决问题。信访群众和基层部门之间以追求自身利益为目的的相互博弈，给基层部门带来了很大的压力，进而会促使基层部门对群众妥协以及退让王次宝，祝小琴.王次宝，祝小琴.涉诉信访规范化：现状、问题与出路J].中共天津市委党校学报，2017(2):82.4.2.2基层信访部门和人员承受太大压力通过问卷调查，我们了解到98%的信访工作者认为自己的工作压力较大，访谈后我们发现基层信访工作者在工作中承受着来自各个方面的压力，这些压力直接影响着他们的工作积极性和效率。把对社会各方的监督管理以及对权利救济相结合就是信访部门的职责和任务，具体到实际工作中，信访部门管理的内容涉及到方方面面，非常广泛且繁杂，然后其却缺乏足够的权力解决遇到的问题。根据规定，信访部门更多是充当协调的作用，很多群众想通过信访，让信访部门解决自己的诉求，但是实际上信访部门的权力非常有限，对于司法机关没有管辖权，也缺乏对其他部门事务的处置权，虽然有些问题看似归于信访部门管理，但是问题的解决并不能由信访部门自己完成，必须由不同的部门共同配合刘正强•舒缓“访”务困境的治理愿景一一信访与中国治理空间的延展J刘正强•舒缓“访”务困境的治理愿景一一信访与中国治理空间的延展J］江苏行政学院学报，2018(3)：27．4.3信访法治观念普及率低调查过程中我们发现W市的法治观念是很的欠缺的，这严重妨碍了信访法治化推进的重要阻碍，而这与政府的宣传工作不到位有密切联系。4.3.1政府对信访工作的宣传效果差通过调查我们可以看到，68%的群众无法清楚认识信访工作的权限和范围，不了解合法信访的范围。由于政府缺乏相关法律法规的宣传，由于群众对于法律手段不够了解，往往就通过信访的方式表达诉求。对信访进行的“底层设计”也再次说明维权的群众没有强烈的法律意识，对法律不信任宋明.宋明.行政信访救济法治化改革的困境与出路[J].法商研究，2019(4):64.4.3.2政府对群众法治普及工作缺位通过调查我们可以发现59%的信访工作者认为群众普法工作远远不够。普通群众对于法律不信任，认为通过法律手段保护自己利益有很大的缺陷，比如需要消耗较高的成本和时间，执行起来也比较困难。和法律手段相比，信访成功后可以得到行政部门的直接答复，不需要花费太多的费用和时间，信访的低成本也是群众不断上访的原因之一。在这种观念的影响下，群众一遇到问题就去信访，造成信访部门接到的信访案件多而繁杂，使得信访事件的处理效率受到影响，对我国的法治化治理也十分不利。信访和依法维权是我国进行社会治理的重要方式，二者缺一不可，通过信访解决问题必须是合法合规的。然而很多群众不能清晰地认识法律和信访，在其观念中，即使没有法律支持的诉求也能通过信访解决，甚至法律的判决不符合其利益时也通过信访表达不满何君，秦新举.何君，秦新举.国家司法救助目的论[J].法律适用，2019(13):12.

2提升W市政府信访工作的对策建议对W市信访工作面临的问题进行归纳总结，分析引起这些问题的原因，我们可以把握住重点，更有针对性的发掘对策，以期更有效的提升W市信访治理能力和治理水平。结合W市近三年的信访数据和调查问卷所反映出来的具体情形，应用社会“安全阀”理论的视角，我认为在当前应该从信访源头治理能力、信访问题处理效率、完善信访工作配套机制、丰富信访治理主体四个方面优化W市政府信访工作。2.1加强信访源头治理能力提升政府信访工作的效能，首先就是要从源头控制流入信访途径的总量，这就要求政府准确把握信访工作定位，提升政府的源头治理水平。2.1.1准确把握信访工作定位信访工作的有效实行可以发现社会在发展中存在的矛盾，并及时进行查漏补缺。但是，信访部门并不能为信访事件的产生承担责任，也不具备解决信访问题的能力，其主要是协调并推动相关部门解决有关信访问题，进一步完善信访工作的相关机制，弥补和纠正系统性体制漏洞，其扮演的角色主要是:依照法律规定对信访事件进行受理，并将相关诉求转至相应部门，在信访群众和责任部门间起到联络者的作用；跟踪并督促接受信访事件的有关部门按照法律规定对有关事项进行办理，起到督办者的作用；为信访群众提供指导，引导其采取合法手段进行维权，即指导者；推动有关责任部门采取正确的方式办理信访事件，推动其及时准确地复核办理相关事项，即扮演推动者的角色。只有明确把握自身工作定位，才能在履行职责过程中做到重点突出薛冰.薛冰.破解当前信访难题与困境的治理逻辑和有效路径[J].湖北社会科学，2019(10):18.2.1.2提高政府决策水平政府采取科学合理的决策对于信访部门工作的有效开展非常重要。政府不断提升做决策的水平，就能尽可能地减少信访案件数量，进而能够很好地预防信访的发生。政府决策水平的提升需要做好几个方面的工作:第一，依法决策。政府应当确保做出的决策合法合规，这也是我国建立法治政府的要求。在出台相关政策时，需要充分考量决策的内容是否合法合规。政府相关法制部门应起到应有的作用，确保相关决策符合法治要求，防止因决策不合法而引起信访事件；第二，合理决策。信访部门常常面临信访问题合法但不合理的情况，比如在政府拆迁时要求不合理的经济赔偿而走上信访的道路，这就说明政府作出相关决策时考虑的并不全面，所以应当进行充分的调研之后进行决策。在最后做出决定前，应当广泛征求意见，在合法的基础上确保决策的合理性；第三，科学决策。当前广大群众对于政府的决策十分关注，有很大的参与到决策中的热情梁迎修.梁迎修.我国行政信访的制度困境及其改革逻辑[J].政法论丛，2018(10):78.2.1.3提升政府治理能力提高政府治理能力是保证社会稳定向前发展的关键一环，因此要根治信访问题的产生，必须要提升政府治理水平。首先，应当对政府部门的权利和责任进行明确，优化政府权力的运行流程，并且保持权力运行的公开与透明，让社会公众参与到对政府的监督，进而形成公开透明的权力运行机制，使得各个部门权力和职责明确、行政程度严密，权力的运行公开透明以及社会监督切实有效，使得政府权力在运行过程中存在的不作为和乱作为，权力和职责界限不清，不同部门之间遇事相互推脱，社会的监管缺失以及暗箱操作等现象得到遏制；其次，将政府、市场以及社会的关系厘清。应当加强简政并权力下放，简化行政性的审批程度，提升政府服务社会的水平，防止出现利益交换，减少社会矛盾。2.1.4提高基层政府信访处理权限基层信访部门不能有效解决信访矛盾的重要原因是“位低权轻”，将市级、县级和乡镇的权责进行划分并明确，能够提升矛盾化解效率，对于拖欠农民工工资、征地、房屋产权纠纷等，应该让基层政府及时做出有效的处理方案：一方面，市级和县级的信访部门不能只起到分派信访事件的作用，如果信访事件涉及到不同的部门，应当起到联络和协调的作用，组织各个部门一起处理好信访事件；另一方面，政府应当向基层放权，提升基层信访部门的权限，以方便其能及时和相关部门及时进行沟通，防止信访案件没人接，没法安排的现象出现张恩玺.张恩玺.信访工作制度改革理论与实践[M].北京：中国法制出版社，2017：43.2.2提升信访问题解决效率有效提升信访问题解决的效率，是防止信访案件积压的有效手段，通过提升初信初访效率，规范网上信访办理流程分流信访案件是提升效率的有效手段。1.2.1注重提升初信初访处理成效初访是信访问题的萌芽，初信初访时群众心态较平和，这时解决效果最好、成本最低，应当使初信初访的办理变得规范，相关部门应注意对相关工作人员做好把关：首先是做好接待，面对信访群众应当保持热情和耐心，认真记录群众的具体诉求；其次是做好疏导，当信访群众情绪激动时，应当保持足够的耐心，对其进行疏导以使其情绪得到稳定，尽最大可能稳定信访群众的情绪，使矛盾得到缓解，尤其是做好对于群访以及闹访的疏导和教育；最后是做好告知，将我国有关信访的相关规定、程序，以及信访人所具有权力和义务告知信访群众，将相关的政策解释清楚，使得信访群众得到心安，以消除重复性的信访以及越级上访。除此之外，还应当建立的专门的工作责任制以快速处理初新和初访，将初访的相关责任贯彻落实。如果承办信访事件的相关单位和部门未能采取有效的措施，对事件的办理采取拖延的态度，进而引发重复性信访或者越级上访时，信访部门应当介入，采取措施向有关部门督促办理信访事件，和相关领导以及有关单位一起研究有效的解决方案，使得社会矛盾不拖延；对于不够重视初信初访的治理而引发严重后果的应当给予通报批评并追究相关负责人的责任王学军.王学军.中国当代信访工作制度[M].北京：人民出版社，2012：22.1.2.2规范网上信访办理流程近年来，随着互联网的普及，做好网上信访是推进信访工作制度改革的迫切需要，也是推进信访工作现代化有效途径。针对提升网上信访基础业务的薄弱环节，信访部门能够做好以下几点工作：一是对于业务上出现的不规范行为进行纠正。政府的各个部门在处理信访事件时的各个环节都应做到合法合规，按照《信访条例》和各级《信访事项网上办理工作规程》相关规定处理信访事件，对相关制度进行细化，对相关的工作流程进行完善，并实施更加严格的工作规范和要求，使得信访的办理效果以及效率得到有效保证；二是利用群众对于信访事件的满意度评价来使得群众诉求得到有效化解。对初信初访，相关工作人员不仅仅要做好接待，还要对群众做好政策的讲解，争取在初信初访阶段做好群众的答疑解惑，并化解群众的不满情绪和矛盾，尽可能减少信访群众因为不了解国家相关政策规定而造成信访事件发酵，引起群访和越级上访的现象；三是加大交办督办力度。网上信访要发挥其作用，关键在于能解决问题，信访部门应该敦促相关业务部门上下联动，对于相关责任逐级落实，建立起明确并严格的责任体系董振域，薛建春，孙艺.董振域，薛建春，孙艺.基于TRIZ理论的信访机构改革和机制创新[J].行政管理改革，2019(11)：72.1.2.3完善信访工作配套机制想要提升信访部门团队的集体优势，让信访工作者发挥自身更大的优势，完善工作配套机制是必不可少的环节。发挥信访治理制度优势借助政府的平台优势，通过制定相关制度来完善信访体制，激发信访工作者主观能动性，是提升信访工作更优更快解决模式的必然选择。1.加大信访秩序整治力度信访部门要加强与司法部门、执法部门的沟通衔接，依照法律规定积极处理信访案件，避免非法信访。一是做好衔接。对社会上出现的不按照法律规定信访新闻，如聚众围堵等，及时对其进行劝导和教育，并且在工作过程中注意保留证据，对于不听劝阻的人员，和相关司法部门协调，通过公安部门来对相关人员采取强制性的隔离性措施。二是守好门户。一方面，对于不按照法律规定采取的信访行为，基层部门对其进行劝返时相应的费用不再由其承担，通过司法途径对其进行劝返，费用由上访群众负担；另一方面对于信访畸形牟利行为，特别是对投机信访、择机信访事项的处置上，权责部门应当坚守底线，扎紧钱袋，积极配合司法机关处理违法信访事件，提供相关违法行为线索和证据，杜绝信访牟利行为，斩断非法牟利链条；最后，收集性质恶劣的违法信访案例资料，以此作为素材向广大人民群众宣传，引导群众采取合法的方式维护自身权益杜伟泉，朱力.杜伟泉，朱力.恃弱型过度维权现象解析一一以基层信访调研资料为例[J].法学，2020(5):6-7.2.完善跟踪追责机制信访部门对于信访事件具有跟踪和督导职责，包括对案件办理进度进行督促，收集人民群众对信访处理的满意度等。建立完善的跟踪以及督导的制度，协同多个部门，建立起健全的督导体系，形成相互联动配合的督查格局。一是在举报系统的基础上，对信访举报事项进行跟踪，实行闭环管理制度，对有关信访案件进行全面的跟踪，确保每一件信访案件都得到有效落实；二是针对比较重要的案件，在其交办之后，对案件的办理进程进行跟踪，对于比较难以解决的复杂案件，协调多个部门共同进行办理，及时解决案件并给出修改和调整措施。另一方面，信访部门想要提高责任追究的效能，首先应当对相关的责任主体进行明确张宗林，王凯.张宗林，王凯.国家治理视野下信访制度特性和功能的再审视[J].行政论坛，2019(4):35-363.建立科学合理的信访工作考核机制针对信访工作应建立起科学的考核机制，具体应考虑下面几个方：一是合理选择考核的项目。之前的考核过于重视信访数量的控制，对于信访案件的处理情况考虑得不够，在进行考核工作时充分结合当地的经济发展状况、人口数量、信访案件的数量以及信访数量的变化情况等因素；二是要对当前的考核方式进行优化。将定性考核、定量考核相结合，同时综合考虑平时和阶段性工作，并侧重定性考核、日常表现和群众满意度等，尽可能使考核工作更加客观、科学和规范；三是重点关注化解信访矛盾的过程合法性。在关注信访案件处理结果的同时，对于处理方式、方法是否合法进行重点考虑，对能够依照法律规定明确拒绝不合理的信访诉求的部门和人员，要给予积极肯定、敢于奖励，以形成依法处理信访的理念，帮助净化信访环境；四是考察信访案件的处理是否让群众满意。以接待信访群众的态度、处理信访案件的效率、办理案件的期限以及案件的解决效果等多个方面来对群众的满意度进行衡量；五是强化信访督查问责。加强信访部门的权力，尤其是其对信访案件的督办以及问责权，以确保信访案件的顺利交办以及案件办理的有效落实，并且能够及时获取事件的处理结果；六是对信访部门的评价以及建议功能进行强化，信访部门在对信访相关数据进行认真分析后，能够对相关职能部门提出建议，这也将作为绩效考核的重要指标之一易丽丽.易丽丽.增强信访岗位挂职制度效果的有效途径探讨[J].行政管理改革，2018(12)；18.4.建立合理的信访工作者激励体系应当积极建立信访激励体系提高信访工作效率的质量：第一，将群众采取非法手段进行信访给基层干部带来的问责压力降到最低，使非常信访人员失去要挟基层干部的把柄，同时也能有效鼓励基层干部以更大的热情投入到工作中；第二，在提拔基层干部时，把信访工作的开展效果当作考核的指标之一，增强其开展信访工作的积极性，进而能发挥其主动性，使信访工作的效率得到有效提升；第三，鉴于信访工作中面对的压力给基层干部带来的影响，从心理层面对基层干部进行疏导，对于长期从事基层信访工作的干部进行经常性的交流；第四，优化信访工作者奖励方案，通过多种途径，如物质、精神等方面对基层信访工作人员进行奖励，提升其工作的热情，并建议跟随时代步伐对信访岗位津贴进行适当上调。同时在平时落实好及时奖励制度，对于在处理群访以及极端事件做出贡献，在化解重大矛盾中有突出表现以及能够创新信访工作的人员进行及时表彰。（2）发挥信访治理资源优势充分利用政府的政治资源，充实信访部门解决问题的方式和手段，同时壮大信访队伍的数量和质量，是政府提升信访治理的必然选择。1.提升信访队伍战斗力近年来，我国的信访工作面临的挑战不断增大，形势非常严峻，建立起一支高素质的信访工作人才队伍成为当务之急。做好信访队伍建设应该从以下几点着手：一是充实信访工作队伍。在选拔信访工作干部时，将有基层工作经验、对群众工作比较熟悉的干部作为重点考虑对象。以具体的工作实际出发，以公开的方式选调具有高学历、勇担当的专业性人才进入到信访部门任职。同时对信访部门明确专人专用，细化各级各类信访工作人员配备，以保证对于每一件信访事件都有人负责。此外，选择优秀的青年干部前往信访部门进行锻炼，将信访工作成效作为政府部门选拔的标准之一。对于信访工作力量偏弱的区县、乡镇信访部门，可以通过外包的方式将部分解决信访事件的职能交给社会性力量；二是提升为民服务本领。依托党校(行政学院)定期开设信访工作专题培训班，针对从事具体信访工作的人员做好理论、政策、法规以及信访业务的培训，提升信访干部专业素养，使得政府的信访干部队伍在应急处理、沟通协调等方面的能力得到提升，把信访干部的能力、水平全面提升上来；三是进一步提升相关干部队伍的担当意识得到强化。加强信访工作人员的政治理论学习，强化担当意识，在干部和群众间建立起密切的联系，当接到比较重大的信访案件时，勇于承担和面对，帮助群众维护好自身的合法权益。2.依托信息技术加强信访业务投递建设在信息化和数字化技术日益成熟的时代，信访工作的开展也应顺应时代变化，利用新技术来对信访资源进行综合性的开发以及利用，将信息技术深入融合到信访工作中，充分利用大数据技术进行数据收集，为信访工作提供更大的便利。针对信访工作建立专门的信息系统，并以此为基础在网上开展信访平台，在省、市、县、乡各级信访部门间以及相应的职能部门间形成畅通的联络通道，同时对网上的各种投诉通道进行整合，形成线上信访的渠道付晶，刘振宇.大数据时代的网上信访：治理模式与优化路径[付晶，刘振宇.大数据时代的网上信访：治理模式与优化路径[J].宁夏社会科学，2019(2):67.杨小军.依托“互联网+”让信访工作更高效[J].人民论坛，2019(8):31-32.3.整合资源，加强各部门交流协作为了提高处理信访诉求的能力和效率，应该通过加强各部门之间的协作能力和加强部门工作人员交流机制：一是加强基层信访部门协作机制。不同部门相互协作，能够更好地处理信访问题，同时也有助于使信访工作的管理水平得到有效提升。信访部门主要承担着协调的职责，自身并没有解决信访矛盾的能力和职能，但能够对接访信访群众、转办信访案件、处理信访矛盾、督办案件等相关部门之间的合作机制进行优化，使得群众的诉求能够在整个流程的各个环节都被有效处置，对信访案件实现了闭环管理，处理信访案件的效率得到有效提升。二是针对信访工作人员建立起流动性机制，通过人员流动机制，针对存在的问题优化岗位人员配置，变管制型岗位为服务型岗位，这样能够有效地提升广大群众对于信访工作的满意度，缓和信访群众的情绪，进而避免问题得到进一步扩大，为解决信访问题铺平道路邵超.邵超.信访工作中领导干部角色冲突与化解[J].领导科学，2018(5):52.4.优化信访法治宣传方式和内容在对信访群众进行法治教育以及宣传时，重点向群众讲解采取法律途径以及信访途径达到自己诉求的区别，帮助群众养成采取法律手段实现自身诉求的习惯，将群众首先选择信访方式解决诉求的观念转变过来，尽可能消除群众利用信访方式表达涉法诉求的现象。首先，加强群众的法律意识教育，通过专业化的法律队伍，结合具体的信访工作，为人民群众定期组织法律知识的宣讲以及讲座，提升群众的法律意识，同时在群众需要时为其提供免费的法律咨询及援助，针对受到广大群众重点关注的问题进行认真讲解，系统性地为群众讲解法律知识，让群众养成以法律武器维护自己权益的习惯；其次，为群众提供广泛而深入的信访知识宣传，向群众讲清楚信访的具体内涵，让其认识到哪些诉求可以通过信访解决，以及进行信访时应当以什么程序进行，如果合法合规地使用信访达到自己的合法诉求，在有需要的时候将信访工具的作用发挥到最大；最后，最大化地丰富信访和法律宣传的方式以及方法，将新媒体和传统的媒体结合起来，宣传教育群众使用合法的方式进行信访，同时可在宣传过程中融入心理咨询服务，让有心理学知识的人员加入到具体的宣传工作中，在适当的时候为群众提供心理咨询服务，缓解群众的心理压力，在一定程度上降低信访事件的数量。1.2.4丰富信访治理主体体系信访问题难以解决，很大程度上是群众遇到问题的时候无法联想到其他更快更便捷的处理方法，因此发掘更多的治理主体可以更加丰富信访治理的选择，让矛盾更轻易地化解。（1）充分发挥乡镇政府治理主导作用乡镇政府作为基层政府部门，在信访工作中属于基层责任主体，承担着统驭信访全局、协调相关各方的职责，因此，乡镇政府首先要做到：第一，政府一把手应该担任信访治理的第一责任人，将相关各方的力量整合起来，和信访办一起共同做好信访工作；第二，信访办主