物业保洁管理规程与标准

物业保洁管理规程与标准一、总则物业保洁是提升居住品质、保障公共环境整洁有序的核心环节。为规范保洁作业流程、明确服务标准、优化管理机制，特制定本规程，适用于本物业项目内公共区域、共用设施设备及附属场地的保洁服务管理。本规程遵循标准化作业、专业化服务、人性化管理原则，兼顾环保要求与安全规范，旨在为业主营造干净、舒适、安全的生活环境。二、组织架构与职责（一）管理架构物业管理处设保洁主管1名，统筹保洁服务全流程；下辖保洁员若干，按区域或作业类型分组（如公共区域组、楼宇组、专项清洁组等）。（二）岗位职责1.保洁主管：制定年度/月度保洁计划，分解任务至班组及个人；监督作业流程执行，每日巡查现场，协调解决突发问题（如设备故障、业主投诉）；管理保洁物资（清洁剂、工具、耗材），确保合规采购、合理分配；组织人员培训、绩效考核，对接客服、工程等部门，协同处理跨部门需求（如设施清洁需工程协助检修）。2.保洁员：严格执行本规程，按区域/时段完成清扫、消毒、垃圾清运等基础作业；维护个人作业工具（如扫帚、拖把、清洁车），发现损坏及时报修；服从主管调度，主动响应业主合理诉求（如协助清理家门口杂物），禁止与业主发生冲突。三、分区域保洁作业流程与标准（一）公共区域（道路、广场、绿地、休闲区）1.日常作业流程清扫：每日6:00-9:00、14:00-17:00两次普扫，重点清理烟头、纸屑、落叶等；高峰时段（如早晚上下班）增加巡回保洁，确保垃圾滞留不超过2小时。垃圾管理：垃圾桶每日8:00、16:00两次清运，清运后擦拭桶身、桶盖，每周用消毒剂刷洗内壁1次；禁止焚烧垃圾，特殊垃圾（如装修废料）单独暂存并联系清运。绿化保洁：每日清理绿地内杂物（塑料袋、枯枝），每月修剪绿篱周边杂草；雨雪后2小时内清理绿地积水、积雪，避免植物受涝或被压损。2.质量标准地面：无明显垃圾、积水、油渍，砖缝无杂草；垃圾桶：外观整洁、无破损，周边3米内无散落垃圾、无异味；绿地：无白色垃圾、无大面积落叶堆积，植物生长区域无硬化地面裸露。（二）楼宇公共区域（大堂、楼道、电梯厅）1.日常作业流程大堂/电梯厅：每日7:00前完成地面拖拭、墙面除尘、玻璃门擦拭；每2小时巡回清理垃圾，高峰时段（如7:00-9:00、17:00-19:00）增加拖拭频次。楼道：每日清扫地面（含楼梯台阶），擦拭扶手、消防栓、门窗框；每周1次全面清洁（拖拭墙面、消毒开关面板），每月1次深度清洁（如地毯吸尘、石材保养）。2.质量标准地面：光亮无污渍，楼梯台阶无积尘；扶手/设施：用白手套擦拭无明显灰尘，消防栓、开关面板无指纹、无污渍；墙面：无小广告、无涂鸦，乳胶漆墙面无明显手印、脚印。（三）电梯轿厢1.作业流程日常清洁：每日早班（7:00前）用微湿抹布擦拭轿厢内壁、地面、按钮，每周二、五使用含氯消毒剂（浓度500mg/L）消毒按钮、扶手；特殊处理：遇呕吐、血迹等污染，立即用吸水纸覆盖，喷洒消毒剂（浓度1000mg/L）后清理，30分钟后再次消毒。2.质量标准轿厢内壁：不锈钢表面光亮无手印，镜面无污渍；地面：无垃圾、无积水，地垫（如有）整洁无破损；空气：无异味，每月更换香薰/空气清新剂（业主无特殊要求时）。（四）地下车库1.作业流程日常清扫：每日8:00前清扫地面（重点清理车位、通道垃圾），每周一、四清理排水沟杂物；每月1次高压冲洗地面（避开业主停车高峰），冲洗后2小时内吸干积水。标识维护：每周擦拭车位线、导向标识，确保清晰无积尘；发现标识磨损及时报修。2.质量标准地面：无明显垃圾、无大面积油污，排水沟畅通无堵塞；车位：标线清晰，无杂物堆积，充电桩（如有）表面无灰尘；照明：灯具无积尘，亮度满足作业需求（如低于200流明需报修）。四、质量控制与检查机制（一）三级检查体系1.日常巡查：保洁主管每日9:00、15:00两次现场巡查，重点检查作业及时性（如垃圾是否及时清运）、工具使用规范（如是否违规使用强酸清洁剂），发现问题当场整改并记录。2.周检：每周五由保洁主管联合客服人员开展全面检查，覆盖所有区域，对照《保洁质量检查表》（含地面清洁度、设施完好率等20项指标）评分，结果纳入月度考核。3.月评：每月末汇总周检数据，结合业主投诉率（目标≤3%）、物资损耗率（目标≤5%）等指标，评选“优秀保洁班组”，公示结果并兑现奖惩。（二）业主反馈机制设立“保洁服务意见箱”，客服部每日收集反馈，24小时内响应（如业主投诉“电梯有异味”，立即安排保洁员重新消毒并回复业主）；每季度开展“保洁服务满意度调查”，针对低分项（如“楼道清洁不及时”）制定改进计划，30日内验证效果。五、人员管理与培训（一）招聘与入职招聘要求：年龄18-55周岁，身体健康，无传染性疾病；有物业保洁经验者优先，需提供近期体检报告（含传染病筛查）。入职培训：3天内完成《保洁规程》《安全操作手册》《服务礼仪》培训，考核通过后方可上岗（考核通过率需达100%，否则补考或辞退）。（二）技能提升每月组织1次“专项技能培训”，如“大理石地面结晶处理”“顽固污渍（口香糖、油漆）清除技巧”；每季度开展“应急演练”，如“暴雨天垃圾清运应急预案”“疫情期间消毒流程实操”。（三）绩效考核基础项（60%）：作业及时性（如是否按时完成普扫）、质量达标率（如周检得分）；加分项（20%）：业主表扬（每收到1次加5分）、创新建议（如提出“垃圾分类宣传小妙招”被采纳加10分）；扣分项（20%）：违规操作（如私倒垃圾扣10分）、业主投诉（每起扣5分，重复投诉加倍）。六、安全与环保管理（一）作业安全设备操作：清洁车、高压水枪等工具需经培训后使用，严禁湿手操作电器；高空作业（如擦拭天台玻璃）必须佩戴安全带，现场设专人监护。人员防护：高温天气（≥35℃）调整作业时间（如6:00-10:00、16:00-19:00），发放防暑物资；使用强酸/强碱清洁剂时，佩戴橡胶手套、护目镜，避免直接接触皮肤。（二）环保规范清洁剂采购：优先选用环保认证产品（如“十环认证”清洁剂），禁止使用国家明令淘汰的高污染药剂；垃圾分类：作业产生的垃圾按“可回收物、有害垃圾、厨余垃圾、其他垃圾”分类投放，装修垃圾单独暂存并联系专业机构清运；节能降耗：清洁用水重复利用（如拖地水可用于冲厕），作业时间避开业主休息时段（如22:00-6:00禁止使用大功率设备）。七、应急处理（一）突发疫情/传染病立即启动《疫情防控应急预案》，增加电梯、大堂等区域消毒频次（每日4次），要求保洁员佩戴N95口罩、手套，作业后全身消毒；设置“废弃口罩专用垃圾桶”，每日用含氯消毒剂（浓度1000mg/L）喷洒消毒，单独清运。（二）暴雨内涝提前检查排水沟、集水井，清理杂物；暴雨时全员到岗，用沙袋封堵电梯口、地下室入口，每小时巡查一次排水情况；雨后2小时内清理路面积水、淤泥，协助工程部门检修受损设施（如漏电的照明灯具）。（三）大面积污染（如油污泄漏、化学品遗撒）立即隔离污染区域，设置警示标识；用吸附棉、沙土覆盖油污，使用专用清洁剂（如化油剂）处理，清理后用清水冲洗3次；若为化学品泄漏，联系专业机构处置，保洁员全程配合并做好个人防护。八、持续改进机制（一）规程优化每半年组织一次“规程评审会”，结合检查数据、业主反馈，修订作业流程（如根据夏季蚊虫多的特点，增加“绿地灭蚊灯清洁”作业）；每年开展“标杆项目对标学习”，借鉴行业优秀案例（如某小区“楼道错峰保洁”模式），优化本项目服务。（二）经验沉淀建立“保洁案例库”，收录典型问题（如“大理石地面泛黄处理”“电梯轿