酒店服务礼仪培训教材与考核题

一、酒店服务礼仪培训教材（核心模块）（一）酒店服务礼仪的价值定位酒店服务礼仪是品牌形象的具象化表达，既承载对客尊重的情感传递，也构建企业差异化竞争力的底层逻辑。从宾客体验链看，礼仪渗透于预订咨询到离店回访全流程——国际高端酒店通过“15度鞠躬+姓氏称呼”强化专属感，中端酒店以“三米微笑、一米问候”提升服务温度，每一个细节都可能成为宾客记忆点或投诉触发点。（二）仪容仪表礼仪规范1.着装体系根据酒店定位（商务/度假/主题）设计制服风格，核心原则为整洁、合体、规范：商务酒店前台：深色套装+简约金属配饰，工牌佩戴于左胸第二纽扣水平线，鞋面无破损污渍，袜子与制服色系协调。度假酒店客房：棉麻质感浅色系服装，体现轻松氛围，禁止花哨图案。2.妆容与发型女员工：淡妆“自然提亮、轮廓柔和”，禁用夸张假睫毛/亮片眼影；长发盘发+同色系发网，短发整齐利落。男员工：胡须每日修剪，鼻毛不外露；发长不超耳际/遮眉，禁用荧光色、渐变挑染。3.肢体仪态站姿：挺胸收腹、下颌微收，双手自然垂放或轻握于腹前（右手在上、左手在下，虎口相交）。坐姿：坐满椅面三分之二，双膝并拢或双腿侧放，禁跷二郎腿/抖腿。行姿：步幅适中、重心平稳，走廊遇宾客侧身礼让，1.5米时微笑问候。（三）沟通礼仪的“三维度”训练1.语言礼仪称呼：区分“职务（张总）、姓氏（李先生）、泛尊称（女士/先生）”，禁“喂、哎”等模糊称谓。问候：晨间（06:00-10:00）用“早上好”，夜间（22:00-06:00）用“晚上好/晚安”，常规时段用“您好”。应答：首问负责、3秒回应、确认需求（如“我为您提供导航指引可以吗？”），禁推诿话术。2.非语言礼仪微笑：“眼笑+嘴笑”（嘴角上扬至苹果肌隆起，眼尾自然笑纹），可通过咬筷子练习（露6-8颗牙齿）。眼神：遵循“三角原则”（宾客双眼+鼻尖区域），禁长时间紧盯/游离。手势：指引时掌心向上、肘关节微屈，禁单指指点/摆手驱赶。3.倾听礼仪宾客表达时，身体前倾15度、点头附和（如“我明白您的顾虑”）、记录关键词；未听清时礼貌确认（如“您刚才提到的XX能再说明吗？”），禁中途打断/敷衍。（四）岗位场景化礼仪标准1.前台接待礼仪迎候：宾客距3米时起身微笑，1秒内问候“您好，欢迎光临XX酒店，请问有什么可以帮您？”入住：双手接证件（正面朝宾客），核对时说“请您稍候”，递房卡时说“房号XX，电梯在左侧，祝您入住愉快！”退房：快速核对明细，异议时“先致歉、再核查”，递发票时说“感谢入住，期待再次服务！”2.客房服务礼仪进房：轻敲三下（节奏“咚-咚-咚”，间隔1秒），报“客房服务，请问可以进吗？”；无人应答隔5分钟再敲，第三次联系前台确认。清洁：工作车停角落，轻移宾客物品后归位，禁翻私人物品；送物品用托盘，询问“放在哪里方便？”3.餐饮服务礼仪点餐：双手递菜单（倾斜45度），推荐结合需求（如“您喜欢清淡的话，清蒸鲈鱼很受欢迎”），禁强行推销。上菜：托盘端菜（手肘贴腰，菜盘距桌面10厘米），右侧上菜并询问“需要添加XX吗？”投诉：立即致歉（如“非常抱歉，我马上为您更换/退款”），3分钟内反馈方案，禁争辩“本来就这样”。（五）应急场景礼仪处置1.宾客投诉应对遵循“先安抚、再解决”：如房间噪音投诉，应说“非常抱歉，我立即为您查看空房并安排升级，您看可以吗？”；无法换房则赠果盘/延迟退房，禁推诿话术。2.突发意外处理如宾客餐厅摔倒，需“第一时间蹲下（距1.5米），说‘有没有受伤？我扶您休息’”，联系医务室并清理现场；衣物弄脏主动提出“免费清洗，您看需要吗？”，禁围观议论。3.文化差异应对接待国际宾客时，了解禁忌（如中东忌谈猪肉、印度忌用左手递物），问候语可加“Namaste（印度）”“Salam（中东）”；赠礼禁钟表/手帕，不确定则用“微笑+握手（力度适中，2-3秒）”。二、酒店服务礼仪考核体系（实操+理论）（一）理论考核（选择题+案例分析）1.选择题（每题3分，共15分）（1）前台递交房卡的正确做法是：A.单手扔给宾客B.双手递卡（正面朝上）C.手指夹卡递出D.反面朝上递出（2）客房敲门无人应答，再次敲门间隔：A.1分钟B.3分钟C.5分钟D.10分钟（3）餐饮上菜位置：A.宾客左侧B.宾客右侧C.餐桌中央D.宾客正前方（4）与中东宾客交流，应避免提及：A.当地风景B.家庭情况C.宗教信仰D.猪肉相关（5）微笑训练核心要求：A.只动嘴角B.眼笑+嘴笑C.露齿越多越好D.保持严肃2.案例分析题（每题10分，共30分）案例1：凌晨2点，商务宾客因隔壁噪音要求换房，前台小王回复“没房了，忍忍吧”，宾客情绪激动。分析错误并写出正确流程。案例2：客房服务员小李清洁时，因好奇翻看宾客名贵手表被撞见，宾客要求赔偿。指出违规行为并说明正确操作。案例3：餐厅服务员小张用左手为印度宾客上菜、递餐具，宾客面露不悦。分析失误并说明印度服务禁忌。（二）实操考核（情景模拟+动作规范，共55分）1.情景模拟（30分）场景1：家庭度假客人带孩子办理入住要求：3米外起身迎接，正确称呼（如“张先生、小朋友”），主动提供儿童用品，互动（如“喜欢什么颜色房卡套？”），推荐儿童活动，微笑送别。评分点：称呼（5分）、儿童关怀（10分）、语言流畅（5分）、仪态（5分）、送别（5分）。场景2：宾客投诉菜品太咸要求：10秒内致歉，记录问题，提解决方案（换菜/退款/赠甜品），3分钟反馈结果，送别邀请再次光临。评分点：致歉及时性（5分）、方案合理性（10分）、安抚效果（5分）、跟进效率（5分）、送别诚意（5分）。2.动作规范考核（25分）站姿：挺胸收腹、双手轻握腹前，保持3分钟（禁驼背/抖腿/手部乱动，10分）。微笑：拍摄照片，评委根据“眼笑+嘴笑”（露6-8颗牙齿、眼尾笑纹）打分（10分）。指引手势：模拟指引电梯，掌心向上、肘关节微屈，配合语言（如“电梯在这边，请跟我来”）（5分）。（三）考核结果应用总分100