食品外卖售后服务工作操作规程

食品外卖售后服务工作操作规程**一、总则**

食品外卖售后服务工作是保障消费者权益、提升用户满意度的重要环节。本规程旨在规范外卖售后服务流程，明确各环节操作要求，确保问题处理高效、公正、透明。

**二、服务受理与登记**

（一）服务渠道

1.提供线上客服平台（如APP内客服、微信公众号）和电话热线两种受理方式。

2.线上渠道需设置自动回复，告知用户处理时效（如30分钟内响应）。

（二）信息登记要点

1.记录用户基本信息（手机号、订单号）。

2.详细记录问题描述（如食品变质、配送延迟、包装破损等）。

3.记录问题发生时间及现场情况（如有图片/视频需标注）。

**三、问题分类与初步处理**

（一）问题分类标准

1.**配送问题**：超时未达、地址错误、拒收等。

2.**食品问题**：食品安全、口味不符、异物等。

3.**包装问题**：漏气、破损、污染等。

4.**服务态度问题**：骑手/商家投诉等。

（二）初步处理流程（StepbyStep）

1.**核实情况**：通过订单信息、用户反馈确认问题真实性。

2.**分类派单**：

-配送问题转交骑手/物流组（如需重派）。

-食品/包装问题转交商家核实。

-复杂问题（如多次投诉）升级至主管处理。

**四、解决方案与执行**

（一）标准解决方案

1.**配送问题**：

-超时未达：免单/退款+补偿优惠券。

-地址错误：联系骑手重送/协商退款。

2.**食品问题**：

-变质/异物：全额退款+商家赔偿（如3倍差价）。

-口味不符：协商退换/补偿。

3.**包装问题**：

-轻微破损：联系商家补发/退款。

-严重污染：全额退款+赔偿。

（二）执行监控

1.专人跟进已派单问题，确保商家/骑手按方案执行。

2.用户确认解决后，关闭工单，并记录处理时长（如需优化）。

**五、用户回访与满意度提升**

（一）回访时机

1.问题解决后24小时内进行满意度回访。

2.对复杂问题（如多次投诉）需主动回访，确认实际效果。

（二）提升措施

1.严重问题纳入商家考核（如食品问题导致投诉率超5%需约谈）。

2.鼓励用户评价，优质反馈给予骑手/商家奖励。

**六、异常情况处理**

（一）争议解决

1.用户与商家协商未果，由平台第三方介入调解。

2.调解标准以用户反馈为主，结合商家自述。

（二）紧急预案

1.食品安全突发事件（如集体食物中毒）：

-立即联系商家停业调查。

-启动医疗对接流程（如提供就医指南）。

-24小时内公布处理进展。

**七、记录与存档**

（一）存档内容

1.用户投诉记录、处理方案、回访记录。

2.升级案例及改进措施（如季度汇总分析）。

（二）存档要求

1.电子工单需归档至CRM系统，保存期限至少6个月。

2.月度生成服务报告，包含问题类型占比、解决时效等数据（如配送问题占比35%，平均解决时效45分钟）。

**八、持续改进**

（一）定期复盘

1.每月召开服务复盘会，分析高频问题（如夏季食品变质投诉增加20%）。

2.优化流程（如增加骑手培训频次）。

（二）指标监控

1.关键指标：

-投诉解决率（目标98%）。

-用户满意度（目标4.5分/5分制）。

-平均处理时长（目标30分钟内）。

**二、服务受理与登记**

（一）服务渠道

1.提供线上客服平台（如APP内客服、微信公众号）和电话热线两种受理方式。

-线上客服需设置智能机器人初步应答，自动识别常见问题（如“餐没到怎么办”），并给出标准化回复（如“预计XX分钟送达，请耐心等待，超时将为您退款”）。对于无法机器人处理的，需在30秒内转接人工客服。

-电话热线需配备专用号码，设置语音导航，分设“配送问题”“食品问题”“投诉建议”等快捷按键，人工接听率不低于90%。

2.线上渠道需设置自动回复，告知用户处理时效（如30分钟内响应），并附上服务时间（如工作时间9:00-21:00，节假日8:00-22:00）。

（二）信息登记要点

1.用户基本信息：

-手机号码（必填，用于验证身份及通知结果）。

-订单号（必填，用于关联订单信息）。

-姓名（选填，但建议用户填写以便个性化服务）。

2.问题描述：需引导用户按以下模板填写，确保信息完整：

-问题类型（单选：配送/食品/包装/服务态度）。

-具体描述（多行文本，要求至少100字，如“餐送到时已冷藏，打开发现沙拉酱分离”）。

-期望解决方案（单选：退款/重做/补偿/其他，建议优先选择“退款”）。

3.证据材料：

-支持上传图片/视频（要求清晰显示问题，如食品变质、包装破损），系统自动生成缩略图并标注时间戳。

-对于复杂问题（如异物），需提供实物照片+描述（异物颜色、形状、大小）。

4.记录编号：系统自动生成唯一工单号（如SW20240101001），告知用户并保留在聊天记录中。

**三、问题分类与初步处理**

（一）问题分类标准（新增细化分类）

1.**配送问题**：

-超时未达（下单后XX分钟未送达，XX为商家承诺时效，如30分钟）：需记录超时时长、天气/路况影响（如用户反馈“暴雨天气”）。

-配送错误（送错地址/送错人）：需核对订单地址与骑手确认地址，并记录纠正措施（如联系骑手原地等待/联系收货人自提）。

-拒收/拒送：需记录原因（如用户临时不在/地址不符），并告知用户解决方案（如修改地址/联系骑手）。

2.**食品问题**：

-食品变质（发霉、异味、过期）：需记录食品品类、变质程度，并要求用户提供购买凭证。

-异物（头发、塑料碎片等）：需记录异物类型、数量，并拍照存证。

-口味不符（如辣度超预期）：需记录用户期望与实际差异，并联系商家核实是否为人为操作失误。

3.**包装问题**：

-包装破损（保温袋漏气、盒盖开裂）：需记录破损程度对食品的影响（如“保温杯漏水，咖啡变冰”）。

-食品污染（包装被污渍污染）：需记录污染源（如“地摊漏油”），并评估对健康的影响。

4.**服务态度问题**：

-骑手态度恶劣（骂人/威胁）：需记录通话录音/文字转写，并联系骑手公司处理。

-商家客服不配合：需记录商家拒绝配合的具体行为，并升级处理。

（二）初步处理流程（StepbyStep）

1.**核实情况**：

-查询订单详情（订单时间、商家、菜品、配送范围）。

-联系骑手确认现场情况（如“是否已送达”“用户拒收原因”）。

-联系商家核实问题（如“是否使用新鲜食材”“包装是否按标准制作”）。

2.**分类派单**：

-配送问题：

-超时未达：若超时15分钟内，联系骑手加速；超时15分钟以上，自动触发退款流程。

-配送错误：若已送出，联系骑手原地等待或联系收货人自提；若未送出，联系骑手改送。

-食品问题：

-变质/异物：立即联系商家停用相关食材，通知用户退款并补偿10元优惠券。

-口味不符：联系商家核实，若为商家问题，退款+补偿5元优惠券。

-包装问题：

-轻微破损：联系商家补发包装材料或直接退款。

-严重污染：全额退款+补偿20元优惠券，并要求商家整改。

-服务态度问题：

-骑手问题：联系骑手公司进行培训，用户补偿5元优惠券。

-商家问题：记录商家处理态度，若多次发生，降低商家评分并限制订单量。

**四、解决方案与执行**

（一）标准解决方案（新增具体金额和补偿标准）

1.**配送问题**：

-超时未达：

-超时15分钟内：补偿5元无门槛优惠券。

-超时15分钟以上：全额退款（如订单30元，退30元），并补偿10元无门槛优惠券。

-配送错误：

-已送达：补偿5元无门槛优惠券+联系骑手原地等待（最长30分钟）。

-未送达：全额退款+补偿10元无门槛优惠券。

-拒收/拒送：

-用户原因（如临时不在）：补偿5元无门槛优惠券。

-商家原因（如地址不符）：全额退款。

2.**食品问题**：

-变质/异物：

-全额退款（如订单30元，退30元）。

-补偿20元无门槛优惠券。

-要求商家提供检测报告（如适用）。

-口味不符：

-退款（如订单30元，退30元）。

-补偿5元无门槛优惠券。

-若用户愿意重做，商家需免费重做，运费由商家承担。

3.**包装问题**：

-轻微破损：补偿5元无门槛优惠券。

-严重污染：全额退款（如订单30元，退30元）+补偿20元无门槛优惠券。

4.**服务态度问题**：

-骑手问题：补偿5元无门槛优惠券+联系骑手公司进行培训。

-商家问题：补偿10元无门槛优惠券+记录商家评分（如降低1分）。

（二）执行监控（新增执行时效要求）

1.专人跟进已派单问题，确保商家/骑手在30分钟内响应，2小时内完成初步处理（如骑手重送）。

2.对于需要退款的情况，商家需在收到指令后10分钟内完成退款操作，用户可在APP内查看退款进度。

3.复杂问题（如多次投诉、食品安全问题）需由主管处理，主管需在1小时内与用户沟通解决方案。

4.用户确认解决后，客服需在10分钟内发送满意度回访消息（如“您的投诉已解决，是否满意？”），并记录用户反馈（满意/一般/不满意）。

**五、用户回访与满意度提升**

（一）回访时机（新增回访方式分类）

1.标准回访：问题解决后24小时内，通过短信或APP内消息进行满意度回访。

2.重点回访：

-复杂问题（如投诉3次以上）：处理完成后立即回访，并邀请用户填写详细意见表（5分钟内完成）。

-食品安全问题：处理完成后3天内进行回访，确认用户是否需要医疗帮助（如提供附近医院信息）。

（二）提升措施（新增商家培训清单）

1.定期发布服务指南（如“夏季食品保鲜小贴士”），减少因用户不了解导致的投诉。

2.商家培训清单（每月一次）：

-食品安全操作（如食材储存温度要求）。

-包装规范（如易碎品包装方法）。

-客户沟通技巧（如如何安抚投诉用户）。

3.用户评价激励机制：

-评价4星以上用户：随机赠送1元无门槛优惠券。

-评价5星用户：赠送5元无门槛优惠券+参与月度抽奖（奖品为20元外卖代金券）。

**六、异常情况处理**

（一）争议解决（新增第三方调解流程）

1.用户与商家协商未果：

-第一步：客服介入调解，提供双方证据，要求48小时内给出最终方案。

-第二步：若仍无法达成一致，启动第三方调解（如引入行业调解委员会），调解费用由双方平摊（如各承担50元）。

-第三步：调解结果为最终决定，用户需在收到调解书后7天内执行（如退款操作）。

2.调解标准：以用户描述为主，结合商家自述和平台规则，优先保障用户权益（如食品问题默认判用户有理）。

（二）紧急预案（新增具体场景和响应时间）

1.食品安全突发事件：

-场景1：单个订单出现食物中毒（如用户投诉腹泻、呕吐）。

-响应时间：10分钟内联系用户，了解症状并建议就医。

-处理措施：全额退款+补偿50元无门槛优惠券，并通知用户提供医院诊断证明（24小时内）。

-后续行动：联系商家停业自查，若确认食材问题，赔偿用户医药费（最高500元）。

-场景2：多用户投诉同一商家食品问题（如3单以上出现异物）。

-响应时间：30分钟内暂停该商家接单，并抽检库存食品。

-处理措施：所有涉事订单全额退款+补偿50元无门槛优惠券，并要求商家提供整改报告（72小时内）。

-后续行动：若问题未解决，永久封禁商家。

2.大规模配送中断（如暴雨导致全市配送延迟）：

-响应时间：1小时内发布全市公告（如“因暴雨影响，预计配送延迟1小时，对此造成不便敬请谅解”）。

-处理措施：自动为订单补偿10元无门槛优惠券，并增加骑手补贴（如每单额外2元）。

-后续行动：每日更新配送进度，直至恢复正常。

**七、记录与存档**

（一）存档内容（新增数据报表模板）

1.基础记录：用户投诉信息、处理方案、回访记录、用户反馈。

2.证据材料：所有图片/视频、通话录音（需加密存储）、商家整改报告。

3.数据报表（每月生成）：

-问题类型占比（如配送问题35%，食品问题40%）。

-解决时效统计（如平均处理时长32分钟）。

-用户满意度趋势（如1月4.6分，2月4.7分）。

-商家投诉率排行（前10名商家）。

（二）存档要求（新增电子化标准）

1.电子工单需归档至CRM系统，支持关键词搜索（如“食品变质”“骑手投诉”）。

2.月度服务报告需生成PDF版本，并上传至内部知识库（如“2024年1月服务报告.pdf”）。

3.存档期限：一般投诉记录保存12个月，重大事件（如食品安全事故）永久保存。

**八、持续改进**

（一）定期复盘（新增复盘频率和改进目标）

1.复盘频率：

-周复盘：分析本周高频问题（如周一集中出现配送延迟，需检查骑手排班）。

-月复盘：召开全员会议，讨论上月改进措施效果（如上月改进骑手培训后，投诉率下降15%）。

-季度复盘：邀请商家代表参与，共同优化服务流程（如新增“雨天配送预案”）。

2.改进目标：

-投诉解决率：季度目标提升5%（如从98%到103%）。

-用户满意度：半年目标提升0.2分（如从4.5分到4.7分）。

-平均处理时长：季度目标缩短10%（如从32分钟到28分钟）。

（二）指标监控（新增监控工具和预警机制）

1.监控工具：

-使用BI系统实时展示关键指标（如钉钉/企业微信数据看板）。

-设置自动预警（如投诉率超过5%，系统自动发送红色预警消息给主管）。

2.预警机制：

-紫色预警：某商家投诉量连续3天超过平均值（如商家A投诉量从2个/天升至5个/天）。

-红色预警：出现食品安全事故（如用户投诉食物中毒）。

-处理流程：

-紫色预警：主管联系商家了解情况，要求加强自查。

-红色预警：立即启动紧急预案，主管1小时内到场协调。

**一、总则**

食品外卖售后服务工作是保障消费者权益、提升用户满意度的重要环节。本规程旨在规范外卖售后服务流程，明确各环节操作要求，确保问题处理高效、公正、透明。

**二、服务受理与登记**

（一）服务渠道

1.提供线上客服平台（如APP内客服、微信公众号）和电话热线两种受理方式。

2.线上渠道需设置自动回复，告知用户处理时效（如30分钟内响应）。

（二）信息登记要点

1.记录用户基本信息（手机号、订单号）。

2.详细记录问题描述（如食品变质、配送延迟、包装破损等）。

3.记录问题发生时间及现场情况（如有图片/视频需标注）。

**三、问题分类与初步处理**

（一）问题分类标准

1.**配送问题**：超时未达、地址错误、拒收等。

2.**食品问题**：食品安全、口味不符、异物等。

3.**包装问题**：漏气、破损、污染等。

4.**服务态度问题**：骑手/商家投诉等。

（二）初步处理流程（StepbyStep）

1.**核实情况**：通过订单信息、用户反馈确认问题真实性。

2.**分类派单**：

-配送问题转交骑手/物流组（如需重派）。

-食品/包装问题转交商家核实。

-复杂问题（如多次投诉）升级至主管处理。

**四、解决方案与执行**

（一）标准解决方案

1.**配送问题**：

-超时未达：免单/退款+补偿优惠券。

-地址错误：联系骑手重送/协商退款。

2.**食品问题**：

-变质/异物：全额退款+商家赔偿（如3倍差价）。

-口味不符：协商退换/补偿。

3.**包装问题**：

-轻微破损：联系商家补发/退款。

-严重污染：全额退款+赔偿。

（二）执行监控

1.专人跟进已派单问题，确保商家/骑手按方案执行。

2.用户确认解决后，关闭工单，并记录处理时长（如需优化）。

**五、用户回访与满意度提升**

（一）回访时机

1.问题解决后24小时内进行满意度回访。

2.对复杂问题（如多次投诉）需主动回访，确认实际效果。

（二）提升措施

1.严重问题纳入商家考核（如食品问题导致投诉率超5%需约谈）。

2.鼓励用户评价，优质反馈给予骑手/商家奖励。

**六、异常情况处理**

（一）争议解决

1.用户与商家协商未果，由平台第三方介入调解。

2.调解标准以用户反馈为主，结合商家自述。

（二）紧急预案

1.食品安全突发事件（如集体食物中毒）：

-立即联系商家停业调查。

-启动医疗对接流程（如提供就医指南）。

-24小时内公布处理进展。

**七、记录与存档**

（一）存档内容

1.用户投诉记录、处理方案、回访记录。

2.升级案例及改进措施（如季度汇总分析）。

（二）存档要求

1.电子工单需归档至CRM系统，保存期限至少6个月。

2.月度生成服务报告，包含问题类型占比、解决时效等数据（如配送问题占比35%，平均解决时效45分钟）。

**八、持续改进**

（一）定期复盘

1.每月召开服务复盘会，分析高频问题（如夏季食品变质投诉增加20%）。

2.优化流程（如增加骑手培训频次）。

（二）指标监控

1.关键指标：

-投诉解决率（目标98%）。

-用户满意度（目标4.5分/5分制）。

-平均处理时长（目标30分钟内）。

**二、服务受理与登记**

（一）服务渠道

1.提供线上客服平台（如APP内客服、微信公众号）和电话热线两种受理方式。

-线上客服需设置智能机器人初步应答，自动识别常见问题（如“餐没到怎么办”），并给出标准化回复（如“预计XX分钟送达，请耐心等待，超时将为您退款”）。对于无法机器人处理的，需在30秒内转接人工客服。

-电话热线需配备专用号码，设置语音导航，分设“配送问题”“食品问题”“投诉建议”等快捷按键，人工接听率不低于90%。

2.线上渠道需设置自动回复，告知用户处理时效（如30分钟内响应），并附上服务时间（如工作时间9:00-21:00，节假日8:00-22:00）。

（二）信息登记要点

1.用户基本信息：

-手机号码（必填，用于验证身份及通知结果）。

-订单号（必填，用于关联订单信息）。

-姓名（选填，但建议用户填写以便个性化服务）。

2.问题描述：需引导用户按以下模板填写，确保信息完整：

-问题类型（单选：配送/食品/包装/服务态度）。

-具体描述（多行文本，要求至少100字，如“餐送到时已冷藏，打开发现沙拉酱分离”）。

-期望解决方案（单选：退款/重做/补偿/其他，建议优先选择“退款”）。

3.证据材料：

-支持上传图片/视频（要求清晰显示问题，如食品变质、包装破损），系统自动生成缩略图并标注时间戳。

-对于复杂问题（如异物），需提供实物照片+描述（异物颜色、形状、大小）。

4.记录编号：系统自动生成唯一工单号（如SW20240101001），告知用户并保留在聊天记录中。

**三、问题分类与初步处理**

（一）问题分类标准（新增细化分类）

1.**配送问题**：

-超时未达（下单后XX分钟未送达，XX为商家承诺时效，如30分钟）：需记录超时时长、天气/路况影响（如用户反馈“暴雨天气”）。

-配送错误（送错地址/送错人）：需核对订单地址与骑手确认地址，并记录纠正措施（如联系骑手原地等待/联系收货人自提）。

-拒收/拒送：需记录原因（如用户临时不在/地址不符），并告知用户解决方案（如修改地址/联系骑手）。

2.**食品问题**：

-食品变质（发霉、异味、过期）：需记录食品品类、变质程度，并要求用户提供购买凭证。

-异物（头发、塑料碎片等）：需记录异物类型、数量，并拍照存证。

-口味不符（如辣度超预期）：需记录用户期望与实际差异，并联系商家核实是否为人为操作失误。

3.**包装问题**：

-包装破损（保温袋漏气、盒盖开裂）：需记录破损程度对食品的影响（如“保温杯漏水，咖啡变冰”）。

-食品污染（包装被污渍污染）：需记录污染源（如“地摊漏油”），并评估对健康的影响。

4.**服务态度问题**：

-骑手态度恶劣（骂人/威胁）：需记录通话录音/文字转写，并联系骑手公司处理。

-商家客服不配合：需记录商家拒绝配合的具体行为，并升级处理。

（二）初步处理流程（StepbyStep）

1.**核实情况**：

-查询订单详情（订单时间、商家、菜品、配送范围）。

-联系骑手确认现场情况（如“是否已送达”“用户拒收原因”）。

-联系商家核实问题（如“是否使用新鲜食材”“包装是否按标准制作”）。

2.**分类派单**：

-配送问题：

-超时未达：若超时15分钟内，联系骑手加速；超时15分钟以上，自动触发退款流程。

-配送错误：若已送出，联系骑手原地等待或联系收货人自提；若未送出，联系骑手改送。

-食品问题：

-变质/异物：立即联系商家停用相关食材，通知用户退款并补偿10元优惠券。

-口味不符：联系商家核实，若为商家问题，退款+补偿5元优惠券。

-包装问题：

-轻微破损：联系商家补发包装材料或直接退款。

-严重污染：全额退款+补偿20元优惠券，并要求商家整改。

-服务态度问题：

-骑手问题：联系骑手公司进行培训，用户补偿5元优惠券。

-商家问题：记录商家处理态度，若多次发生，降低商家评分并限制订单量。

**四、解决方案与执行**

（一）标准解决方案（新增具体金额和补偿标准）

1.**配送问题**：

-超时未达：

-超时15分钟内：补偿5元无门槛优惠券。

-超时15分钟以上：全额退款（如订单30元，退30元），并补偿10元无门槛优惠券。

-配送错误：

-已送达：补偿5元无门槛优惠券+联系骑手原地等待（最长30分钟）。

-未送达：全额退款+补偿10元无门槛优惠券。

-拒收/拒送：

-用户原因（如临时不在）：补偿5元无门槛优惠券。

-商家原因（如地址不符）：全额退款。

2.**食品问题**：

-变质/异物：

-全额退款（如订单30元，退30元）。

-补偿20元无门槛优惠券。

-要求商家提供检测报告（如适用）。

-口味不符：

-退款（如订单30元，退30元）。

-补偿5元无门槛优惠券。

-若用户愿意重做，商家需免费重做，运费由商家承担。

3.**包装问题**：

-轻微破损：补偿5元无门槛优惠券。

-严重污染：全额退款（如订单30元，退30元）+补偿20元无门槛优惠券。

4.**服务态度问题**：

-骑手问题：补偿5元无门槛优惠券+联系骑手公司进行培训。

-商家问题：补偿10元无门槛优惠券+记录商家评分（如降低1分）。

（二）执行监控（新增执行时效要求）

1.专人跟进已派单问题，确保商家/骑手在30分钟内响应，2小时内完成初步处理（如骑手重送）。

2.对于需要退款的情况，商家需在收到指令后10分钟内完成退款操作，用户可在APP内查看退款进度。

3.复杂问题（如多次投诉、食品安全问题）需由主管处理，主管需在1小时内与用户沟通解决方案。

4.用户确认解决后，客服需在10分钟内发送满意度回访消息（如“您的投诉已解决，是否满意？”），并记录用户反馈（满意/一般/不满意）。

**五、用户回访与满意度提升**

（一）回访时机（新增回访方式分类）

1.标准回访：问题解决后24小时内，通过短信或APP内消息进行满意度回访。

2.重点回访：

-复杂问题（如投诉3次以上）：处理完成后立即回访，并邀请用户填写详细意见表（5分钟内完成）。

-食品安全问题：处理完成后3天内进行回访，确认用户是否需要医疗帮助（如提供附近医院信息）。

（二）提升措施（新增商家培训清单）

1.定期发布服务指南（如“夏季食品保鲜小贴士”），减少因用户不了解导致的投诉。

2.商家培训清单（每月一次）：

-食品安全操作（如食材储存温度要求）。

-包装规范（如易碎品包装方法）。

-客户沟通技巧（如如何安抚投诉用户）。

3.用户评价激励机制：

-评价4星以上用户：随机赠送1元无门槛优惠券。

-评价5星用户：赠送5元无门槛优惠券+参与月度抽奖（奖品为20元外卖代金券）。

**六、异常情况处理**

（一）争议解决（新增第三方调解流程）

1.用户与商家协商未果：

-第一步：客服介入调解，提供双方证据，要求48小时内给出最终方案。

-第二步：若仍无法达成一致，启动第三方调解（如引入行业调解委员会），调解费用由双方平摊（如各承担50元）。

-第三步：调解结果为最终决定，用户需在收到调解书后7天内执行（如退款操作）。

2.调解标准：以用户描述为主，结合商家自述和平台规则，优先保障用户权益（如食品问题默认判用户有理）。

（二）紧急预案（新增具体场景和响应时间）

1.食品安全突发事件：

-场景1：单个订单出现食物中毒（如用户投诉腹泻、呕吐）。

-响应时间：10分钟内联系用户，了解症状并建议就医。

-处理措施：全额退款+补偿50元无门槛优惠券，并通知用户提供医院诊断证明（24小时内）。

-后续行动：联系商家停业自查，若确认食材问题，赔偿用户医