DB61∕T 2090-2025 旅游演艺观众满意度测评规范

DB61/T2090—2025

目  次

前言.................................................................................II

1范围...............................................................................1

2规范性引用文件.....................................................................1

3术语和定义.........................................................................1

4总体原则...........................................................................2

5基本要求...........................................................................2

6测评框架及测评指标体系.............................................................2

7取值规则...........................................................................3

8测评结果的形成.....................................................................3

9测评活动组织实施...................................................................6

附录A（资料性）测评框架...........................................................9

附录B（资料性）取值规则..........................................................10

附录C（资料性）观众满意度测评流程................................................12

附录D（资料性）观众满意度调查问卷................................................13

I

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前  言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定

起草。

请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。

本文件由陕西省文化和旅游厅提出并归口。

本文件起草单位：陕西华清宫文化旅游有限公司、陕西长恨歌演艺文化有限公司。

本文件主要起草人：高洁、冯超、王波、周渭轩、任琪因、杨璇、支婷。

本文件由陕西华清宫文化旅游有限公司负责解释。

本文件首次发布。

联系信息如下：

单位：陕西华清宫文化旅游有限公司

电话：029—83812003

地址：陕西省西安市临潼区华清路3号

邮编：710600

II

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旅游演艺观众满意度测评规范

1范围

本文件确立了旅游演艺观众满意度测评的总体原则、测评指标体系，规定了测评基本要求、评价测

评指标的取值规则，描述了测评结果形成规则和评价活动的组织实施。

本文件适用于A级旅游景区旅游演艺观众满意度的测评。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，

仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本

文件。

GB/T19038—2009顾客满意测评模型和方法指南

GB/T19039—2016顾客满意测评通则

LB/T045—2015旅游演艺服务与管理规范

3术语和定义

GB/T19038、GB/T19039、LB/T045界定的以及下列术语和定义适用于本文件。

3.1

旅游演艺tourismperformances

在旅游景区内，以室内场景、室外自然或模拟的山水景观为演出场所，为游客提供多元化的互动方

式，且具有一定观赏性、文化性和娱乐性的各类演艺产品。

[来源：LB/T045—2015，3.2，有修改]

3.2

观众满意度测评audiencesatisfactionmeasurement

为了解观众对其提供的产品或服务的满意程度，策划和设计获得观众满意信息的程序，实施调查，

统计并分析观众满意结果的过程。

[来源：GB/T19039—2016，3.2，有修改]

3.3

抽样sampling

一种从总体中选取部分个体(样本)以获得关于总体信息的方法。

[来源：GB19038—2009，3.10]

1

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3.4

样本sample

由一个或者多个抽样单元组成的总体的子集。

[来源：GB19038—2009，3.8]

3.5

测评指标evaluationmetrics

具体的、可观察、可量化的测评内容。

4总体原则

4.1全面性

涵盖旅游演艺服务的各个方面，能够全面反映观众的满意度。

4.2科学性

测评方法选取及测评指标设置科学合理，能够满足测评结果准确性、稳定性和可比性。

4.3客观性

测评结果能够以量化方式客观反映旅游演艺所服务的观众满意度。

4.4普适性

测评方法及测评指标适用于不同类型和规模的旅游演艺开展测评。

4.5操作性

测评指标符合实际，数据来源易获取，测评方法简单易行，便于操作。

5基本要求

5.1应建立满意度测评管理制度，明确人员职责。

5.2测评人员应经系统培训，具备相关领域专业知识、良好沟通能力和处理人际关系技能，熟悉掌握

测评目的、方法、内容等。

5.3应根据测评目的确定测评范围，开展测评策划。

5.4应按照信息隐私和数据保护的规定要求，妥善保护测评过程中搜集的数据和信息。

5.5应建立持续测评以及纠正和预防措施机制，定期组织内部测评，对于测评中发现的问题及时纠正。

6测评框架及测评指标体系

6.1测评框架见附录A。

6.2测评指标体系由两个层级测评指标构成，见图1。其中，一级测评指标5个，二级测评指标17个。

2

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景点交通满意度

设施满意度

环境质量感知

进退场便捷性

环境舒适与安全卫生

票务服务性

配套服务

服务质量感知

第三方服务管理

服务态度

测评指标体系舞台效果

演出内容

演出质量感知

演出艺术

演职人员

演出总体满意情况

总体感知评价

实际感知与期望差距

宣传的可能性

观后行为抱怨的可能性

投诉的可能性

图1测评指标体系

7取值规则

7.1主观赋值法

组织开展测评取值规则见附录B。

7.2数据获取

7.2.1应综合考虑被观众的类型、流动性、所属行业特征、群体比例等因素，根据调查范围、预算、

样本情况等选择适宜的数据获取方法包括但不限于面访调查、电话调查、邮寄调查、网络调查。

7.2.2应对数据获取进行控制，内容包括：

a)数据获取前，应对测评人员进行调查技巧、问项理解等方面的培训；

b)数据获取中，应对工作过程进行记录；

c)数据获取后，应对采集的数据分类归档。

8测评结果的形成

8.1测评结果计算

8.1.1数据识别

对获取数据有效性识别，剔除不可用数据。不可用数据包括但不限于：

a)观众未体验产品或服务；

3

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b)满意度调查问卷内容填写不完整、不规范、不合理。

8.1.2数据统计

8.1.2.1指标权重计算

8.1.2.1.1专家评分法

邀请专家给出各指标权重k，将其平均值作为指标权重，见式（）。

kwijwij,k1,2,...,m1

mk

wij

wk1..............................................................................(1)

ijm

8.1.2.1.2层次分析法

层次分析法（AHP）通过构建层次结构、构造判断矩阵、计算权重及一致性检验等步骤确定权重，

计算顺序如下。

8.1.2.1.2.1构造判断矩阵

8.1.2.1.2.1.1以一级指标为目标，通过两两比较三级指标的重要性，使用1～9标度法赋值（见表1），

形成判断矩阵，其中表示第个元素相对于第个元素的重要性。

A（aij)nnaijij

表1重要性对应表

标度含义标度含义

1同等重要7前者强烈重要

3前者稍重要9前者极端重要

5前者明显重要2，4，6，8介于相邻标度之间

8.1.2.1.2.1.2示例：以一级指标环境质量感知A为目标，构建二级指标的判断矩阵，判断矩阵可能

见图2。

图2判断矩阵

8.1.2.1.2.2计算权重

8.1.2.1.2.2.1按式（2）计算判断矩阵的几何平均。

1/n

m

*............................................................................(2)

wiaij

j1

8.1.2.1.2.2.2按式（3）计算归一化权重。

4

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w*

i...............................................................................(3)

win

w*

j1j

8.1.2.1.2.3一致性检验

8.1.2.1.2.3.1按式（4）计算一致性指标CI。

n

CImax..............................................................................(4)

n1

式中：

——判断矩阵的最大特征值。

max

8.1.2.1.2.3.2查表2得随机一致性指标RI。

表2随机一致性指标表

n12345

RI000.520.891.12

8.1.2.1.2.3.3按式（5）计算一致性比率CR，若CR<0.1，通过检验。

CI

CR..................................................................................(5)

RI

8.1.2.2总体满意度计算

8.1.2.2.1环境质量感知。

AA1*W11A2*W12A3*W13A4*W14

8.1.2.2.2服务质量感知。

BB1*W21B2*W22B3*W23B4*W24

8.1.2.2.3演出质量感知。

CC1*W31C2*W32C3*W33C4*W34

8.1.2.2.4总体感知评价。

DD1*W41D2*W42

8.1.2.2.5总体满意度。

EE1*W51E2*W52E3*W53

8.1.3数据分析

根据统计分值，从不同角度对测评结果或单项指标测评结果进行分析，识别导致观众满意或不满意

可能的因素，以及这些因素对观众满意的影响程度。

8.2测评报告编写

根据所获取的数据得出真实、准确的测评结论并对其进行描述，提出相关建议，形成测评报告。测

评报告内容宜包括：

a)观众满意度测评分值；

b)测评开展的基本情况、测评方案等；

5

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c)测评的基本结论，并进一步分析说明；

d)测评指标的分值、对满意度的影响；

e)提升和改进观众满意度的建议；

f)有关附件资料。

8.3测评结果应用

测评结果可以运用于但不限于以下方面：

a)发现旅游演艺服务中不足和问题，制定质量提升改进计划，包括明确改进的目标、实施步骤、

责任人和时间表；

b)发现第三方服务机构在工作中的短板不足，反馈存在问题，明确整改措施，开展专项培训；

c)改进观众沟通策略，了解观众需求，增强观众参与度。

9测评活动组织实施

9.1测评流程

测评流程见附录C。

9.2抽样

9.2.1样本总体

根据测评目的确定符合调查要求的服务时间、地理区域、观众特征，将符合条件的全部观众作为测

评的样本总体。

9.2.2确定抽样框

在样本总体中剔除观众缺少联系方式、电话填写有误等无法调查的样本，确定可以调查的样本范围，

形成调查抽样框。

9.2.3抽样方法

9.2.3.1一般要求

以随机抽样为主，还可采用普查、重点调查及典型调查。

9.2.3.2个人（家庭）观众抽样方法

可根据调查需要选择如下方法：

a)简单随机抽样；

b)分层抽样；

c)多级（多阶段）抽样；

d)等距抽样；

e)判断抽样；

f)配额抽样。

9.2.3.3群体观众

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一般采用简单随机抽样方法或全部调查。当群体观众重要程度差异较大时，可考虑不等概率抽样、

等距抽样方法。当组织观众总体很大且分布分散时，可考虑分层抽样方法。

9.3调查问卷设计

9.3.1一般要求

满足但不限于以下要求：

a)不同数据采集方法的问卷结构、形式、指标数量等应有所差异；

b)准确反映测评模型变量的含义；

c)问项应易于被观众理解；

d)问项排列次序应有利于回答；

e)采用便于数据处理的封闭式问项。

9.3.2设计程序

9.3.2.1准备阶段

调查问卷准备阶段的内容包括：

a)根据调查目的设置测评指标；

b)确定观众的地理区域、时间范围、样本总体和数据采集方法；

c)根据所设置的测评指标、观众的特点，设计调查问题和答案形式；

d)设计调查问卷应有标题、引导语和致谢语等内容。

9.3.2.2试验调查

调查问卷试验调查的内容包括：

a)组织专业人员座谈，检验调查目的、问卷结构、问项、量表、逻辑、语言等是否合理；

b)选择10个以上具有明显差异的观众试答，从顾客角度检验调查问卷的结构、问题、量表、逻

辑、语言等是否合理。

9.3.2.3调查问卷定稿

根据试验调查反馈意见修改问卷并定稿。

9.3.3调查问卷结构

调查问卷结构包括以下内容：

a)标题；

b)问候语；

c)满意测评部分；

d)观众统计信息部分；

e)结束语。

9.3.4调查问卷检验与修正

完成调查问卷设计后，进行调查验证，根据结果对调查问卷进行信度和效度检验，检验结果未达到

要求时，应对调查问卷进行修正。

9.4调查问卷表

7

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9.4.1形式

调查问卷设计完成后，应形成表格。观众满意度调查问卷见附录D。

9.4.2编号

应对每份调查问卷表进行编号，编号可标注在表格顶部。

8

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AA

附录A

（资料性）

测评框架

测评框架见图A.1。

图A.1测评框架图

9

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BB

附录B

（资料性）

取值规则

在组织开展测评时，应使用表B.1规定的取值规则。

表B.1观众满意度测评指标

目标一级指标权重二级指标权重判断准则

A1景点交通满意度交通便利性、停车/换乘效率、路途耗时

A2设施满意度设施完备性和舒适性、设施维护状况、指示导向系统清晰度

环境质量

A3环境舒适与安全

感知A环境、安全、卫生、温度、声音嘈杂程度、绿化与美观

卫生

A4进退场便捷性进场排队时长、退场顺畅度、安检效率

订票、取票、退票、换票、改签等服务（含网络购票）便捷

B1票务服务

性时效性、票务信息清晰度、

服务质量

B2配套服务餐饮/零售体验、寄存/休息服务、医疗/应急服务

感知B

B3第三方服务管理合作商服务质量、服务一致性

总体B4服务态度主动、热情、耐心与礼貌

满意C1舞台效果舞美呈现、设备稳定性、视觉冲击力

度演出质量C2演出内容主题契合度、创新性、文化性与吸引力、时长合理性

感知CC3演出艺术专业性、情感共鸣

C4演职人员表演投入度、互动性、幕后团队

D1演出总体满意情

演出总体印象、体验综合评价、过程整体感受

总体感知况

评价DD2实际感知与期望

预期期望与真实感知落差

差距

E1宣传的可能性主动宣传意愿、推荐频率

观后行为

E2抱怨的可能性负面反馈意向、具体抱怨点

E

E3投诉的可能性投诉意向、实际投诉率

10

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CC

附录C

（资料性）

观众满意度测评流程

观众满意度测评流程图见图C.1。

图C.1观众满意度测评流程图

11

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DD

附录D

（资料性）

观众满意度调查问卷

观众满意度调查问卷见表D.1。

表D.1观众满意度调查问卷

编号：日期：

尊敬的观众：

您好！为了提升演出服务质量，我们诚挚邀请您参与本次满意度调查。您的反馈对我们至关重要，感谢您的支持！

一、环境质量感知

（一）景点交通满意度

您对到达景点的交通便利性（如公共交通、停车设施等）感到满意吗？

□1.非常不满意□2.不满意□3.一般□4.满意□5.非常满意

（二）设施满意度

您对景区内设施（如舞台设计、座位舒适度、厕所卫生、饮用水供应、孕婴服务设施等）的满意度如何？

□1.非常不满意□2.不满意□3.一般□4.满意□5.非常满意

（三）环境舒适与安全卫生

您对景区内的环境舒适度与安全卫生状况（如极端天气、卫生清洁、温度控制、噪音管理、座椅舒适性等）是否满

意？

□1.非常不满意□2.不满意□3.一般□4.满意□5.非常满意

（四）进退场便捷性

您认为进出场地及场内通行的便捷性如何（如场内交通组织、标识标志清晰度等）？

□1.非常不满意□2.不满意□3.一般□4.满意□5.非常满意

二、服务质量感知

（五）票务服务

您对订票、退票、换票、改签等票务服务的便捷性感到满意吗？

□1.非常不满意□2.不满意□3.一般□4.满意□5.非常满意

（六）配套服务

您对提前进场引导、寄存行李等配套服务的满意度如何？

□1.非常不满意□2.不满意□3.一般□4.满意□5.非常满意

（七）第三方服务管理

您对第三方合作服务（如合作订票平台、茶歇点服务、工作人员态度等）的满意度如何？

□1.非常不满意□2.不满意