DB1306∕T 294-2025 检验检测机构服务质量提升指南

ICS19

CCSN00

DB1306

保定市地方标准

DB1306/T294—2025

检验检测机构服务质量提升指南

2025-05-12发布2025-05-30实施

保定市市场监督管理局发布

DB1306/T294—2025

前  言

本文件按照GB/T1.1-2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起

草。

请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别这些专利的责任。

本文件由保定市市场监督管理局提出并归口。

本文件起草单位：河北省市场监督管理局发展研究中心、保定市市场监督管理局、保定筑业工程质

量检测有限公司、河北省产品质量监督检验研究院、保定市认证认可协会。

本文件主要起草人：张国兴、李军伟、韩亚巍、明雪刚、张泽锋、罗庚、冉慧慧、张丹尼、吴蒙。

本文件为首次发布

I

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检验检测机构服务质量提升指南

1范围

本文件规定了检验检测机构服务质量提升的服务原则、资源要求、服务过程、服务提升、投诉处置

内容。

本文件适用于保定市行政区域内从事检验检测活动的机构，包括但不限于产品质量、环境、建工建

材、公路工程、水利工程、食品、药品、新能源、机动车、箱包等领域的检验检测机构（以下简称“机

构”）。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。

凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

《检验检测机构资质认定管理办法》

GB/T19000质量管理体系基础和术语

GB/T19012质量管理顾客满意组织投诉处理指南

GB/T27025检测和校准实验室能力的通用要求

3术语和定义

GB/T19000-2016界定的以及下列术语和定义适用于本文件。

3.1

检验检测机构

依法成立，依据相关标准或者技术规范，利用仪器设备、环境设施等技术条件和专业技能，对产品

或者法律法规规定的特定对象进行检验检测的专业技术组织。

3.2

公正性

客观性的存在。

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注：其他可用于表示公正性的术语有：无利益冲突、没有成见、没有偏见、中立、公平、思想开

明、不偏不倚、不受他人影响、平衡。

3.3

服务质量

服务资源、服务过程和服务结果满足规定、约定以及顾客要求的特性的程度。

3.4

投诉者

提出投诉的个人、组织或其代表。

4服务原则

4.1

合规性

检验检测机构严格遵守国家及所属行政区相关的法律法规、国家标准、行业标准和客户要求，确保

检验检测工作的合法性和规范性。

4.2

导向性

检验检测机构以客户需求为中心，深入了解客户的期望和要求。定期与客户沟通，收集反馈，持续

改进服务流程和内容。

4.3

公正性

检验检测机构保持检验检测活动的独立性和公正性，不受任何外部因素干扰。建立健全的内部监督

机制，确保检验检测过程的透明和公开。

4.4

准确性

检验检测机构严格遵守检验检测标准或规范，确保检测结果的准确性和可靠性。定期对检测设备进

行校准和维护，确保其处于良好工作状态。

4.5

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高效性

检验检测机构优化检验检测流程，明确服务时间，按时交付检验检测结果。引入先进的检验检测技

术和管理系统，提高检验检测效率。

4.6

真实性

检验检测机构的服务信息真实、可靠、可行，对外公布的信息应与自身实际情况保持一致。

4.7

保密性

检验检测机构有健全的保密程序，对外公布其保密承诺，依法保护国家秘密及客户知识产权、

商业秘密、技术秘密。

4.8

创新性

检验检测机构宜依托大数据分析预判客户需求，增强决策过程的科学性与执行效率。

5资源要求

5.1资质认定

检验检测机构依法取得省级以上市场监管部门颁发的资质认定证书，并在有效期内开展检验检测活

动。

检验检测机构在所获得的资质认定能力范围内开展检验检测活动。

5.2技术资源

5.2.1人员

检验检测机构具有与其从事检验检测活动相适应的检验检测技术人员和管理人员。

5.2.2设备设施与环境

检验检测机构具备满足检验检测活动所需的设备、设施和环境条件，并定期对设备、设施和环境进

行监测和维护，确保其性能符合方法要求。

5.2.3信息管理

检验检测机构可建立一套适合本机构检验检测业务需求的信息管理系统，该系统具有信息和数据的

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采集、记录、报告、存储、传输、检索、统计、分析等功能。

5.2.4外部供给

检验检测机构执行合同时，如需引入外部产品和服务，应验证其适用性。若涉及分包事项，则需事

先征得客户书面同意。

5.2.5技术创新

检验检测机构宜加强创新能力和研发投入，包括新方法开发、设备改进和检验检测技术升级等。

5.2.6检测报告

检验检测机构报告格式规范，向客户提供规范严谨、准确无误的检验检测报告。

5.3服务资源

5.3.1服务人员

检验检测机构设置的业务接待岗位人员需满足以下标准：

a)具备良好的服务态度，使用标准且专业的服务用语;

b)具备较强的服务意识并具备扎实的专业能力，熟悉本机构的业务范围及检测能力;

c)具备较好的沟通能力，能够有效捕捉并理解客户需求，提供合理且有效的建议;

d)具备较好的协调能力和问题解决能力，妥善处理客户的各项诉求。

5.3.2服务设施

5.3.2.1检验检测机构宜设置接待区域，接待区域宜照明适度、通风良好、环境适宜、干净卫生。

5.3.2.2检验检测机构宜设置引导标识，接待窗口职能明确，简要标注服务内容。

5.3.2.3检验检测机构宜在接待区域显著位置公示营业执照、资质证书、服务的质量目标、质量承诺、

收费标准等服务相关信息。

6服务流程

检验检测机构有明确的检验检测服务流程。

6.1合同签订

6.1.1合同签订前，检验检测机构宜系统评估自身能力，确保满足客户具体要求，必要时可组织评审。

6.1.2签订纸质合同时，确保书写规范、字迹清晰易辨。合同应加盖合同专用章或公章，机构名称完整

准确，不得随意缩写。若合同内容包含专业术语，在合同中明确其定义或提供相应的解释说明，以确保

双方对合同内容的准确理解。

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6.1.3合同签订生效后，未经双方共同确认，任何一方不得单方面变更合同条款，合同变更需经双方的

确认并记录。

6.1.4检验检测机构宜为客户提供便捷高效的合同签订方式，如使用电子邮件或互联网在线服务平台

等。

6.2服务收费

6.2.1检验检测机构按其公示的收费标准核算服务费用。

6.2.2检验检测机构宜为客户提供灵活多样且便捷的付款方式，并及时开具合法票据。

6.3服务履行

6.3.1过程响应

检验检测机构依据合同签订条款提供服务，在服务过程中确保：

a)信息畅通。确保客户能实时了解服务进度。

b)按时履约。严格按照合同约定的时间节点完成服务。因不可抗力因素导致服务时间需要调整的，

应及时通知客户并与客户协商确定新的服务时间。

在服务过程中，若检验检测活动可能影响到客户的正常工作或生产，提前告知客户，协商制定减少

影响的措施。同时，对于可能影响人身健康、财产安全或客户重大利益的情况，及时向客户发出风险警

示，并采取相应的预防措施。

6.3.2服务实施

检验检测机构在服务实施过程中，对样品实施有效保护，确保样品的安全、完整。在检验检测服务

过程中，客户或其代表可现场观察检验检测过程。如实记录过程数据，及时出具检验检测报告。适宜时，

可提供报告意见和解释。

6.3.3服务变更

检验检测服务项目发生变更，双方应及时沟通，书面明确变更的内容、原因、情况说明及处置方式。

因检验检测机构原因导致服务终止，应向客户说明原因并提出合理的解决方案，以减少客户的损失。客

户在服务过程中提出终止服务的，检验检测机构应向客户明确可能的损失和责任，确保双方权益得到妥

善处理。

6.3.4成果交付

a)交付内容

检验检测报告：检验检测数据真实、准确、完整，结论清晰。

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相关文档：如检验检测委托书、检测协议、样品信息表等，可作为报告附件一同交付。

b)交付方式

检验检测机构可采用直接交付、邮寄交付、电子交付等方式向委托方交付检验检测报告和相关文档。

c)交付要求

交付内容准确、完整、保密、及时。

6.3.5服务记录

检验检测机构按照检验检测标准、方法、程序、方案、作业指导书等开展检验检测工作，保留服务

全过程记录。

6.3.6增值服务

检验检测机构指定人员负责与客户协调沟通。

检验检测机构对有综合服务需求的客户宜建立单独的服务通道，提供一站式服务。

7服务提升

检验检测机构服务质量提升指标体系及方法见附录A。

8投诉处理

检验检测机构宜建立完善的投诉处理机制，设置投诉处理部门，公开投诉方式，畅通投诉途径，及

时、有效地处理。

检验检测机构应全面、准确记录投诉处理的相关信息，内容和要求见附录B。

9附则

本文件由保定市市场监督管理局负责解释。

本文件自颁布之日起施行。

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附录A

（资料性）

检验检测机构服务质量提升指标体系及方法

本附录提供了一个完整的服务质量提升指标体系框架，以便于机构构建符合自身特点的质量提升指

标体系。

A服务质量提升指标体系

A.1.客户满意度

指标说明：衡量客户对检验检测机构服务的整体满意度。

提升指标：服务态度满意度、服务效率满意度、服务结果准确性满意度、问题解决能力满意度。

提升方式：问卷调查、客户访谈、在线评价等。

A.2.服务质量要求

指标说明：对服务质量基本要求的明确表述。

提升指标：法规与标准遵循情况、检验检测流程规范性、数据处理与报告准确性、保密与信息安全。

提升方法：通过内部审核、外部评审、客户反馈等方式进行验证。

A.3.个性化服务

指标说明：反映检验检测机构提供个性化、特色化服务的能力。

提升指标：个性化服务能力、服务响应速度与灵活性、技术创新能力、意见和解释。

提升方法：收集客户反馈、市场调研、内部分析等信息进行综合评价。

A.4.服务流程

指标说明：体现服务企业的组织管理水平、工作效率及客户反馈。

提升指标：流程设计的合理性与高效性、关键流程控制点的有效性、服务流程中知识与技能的掌握

情况。

提升方法：通过流程图分析、工作效率评估、客户反馈等方式进行。

A.5.人员能力

指标说明：检验检测人员的专业能力和职业素养。

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提升指标：专业资格证书持有情况、继续教育与培训参加情况、职业道德与行为准则遵守情况、团

队协作与沟通能力。

提升方法：通过查阅人员档案、现场考核、座谈交流等方式进行。

A.6.设施设备与技术支持

指标说明：检验检测机构所配备的设施设备及技术支持能力。

提升指标：设施设备先进性、自动化、信息化的应用，技术创新能力与研发投入。

提升方法：通过现场核查设备性能、技术档案资料、使用人员反馈等方式进行。

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附录B

（资料性）

检验检测机构投诉处理信息记录内容和要求

本附录提供投诉相关记录包含的关键信息，便于机构设计全面符合自身管理特点的投诉记录表，确

保投诉能够被准确记录并及时跟踪有效解决。

B1基本信息

B1.1.投诉编号：用于唯一标识每一宗投诉案件，便于后续查询和管理。

B1.2.投诉日期：记录投诉提交的日期，有助于统计和分析投诉趋势。

B1.3.投诉方式：包括电话投诉、现场投诉、网络投诉、书面投诉等。

B1.4.被投诉部门或个人。

B1.5.投诉人信息：包括姓名或单位名称、联系电话、电子邮箱、地址等。

B1.6.其他必要的基本信息。

B2投诉详情

B2.1.投诉内容：详细描述投诉的具体事项。

B2.2.佐证材料：包括检验检测报告、照片、视频等。

B2.3.受理人及时间：记录投诉受理人员的姓名和具体时间。

B2.4.是否为重复性问题。

B3调查处理

B3.1.事件调查：与被投诉部门或责任人核查投诉事件。

B3.2.确定性质：确认包括有效投诉或无效投诉并简要说明。

B3.3.投诉确认：确认投诉事件的相关具体责任部门或责任人。

B3.4.投诉评估：评估投诉事件严重程度和可能带来的潜在风险。

B3.5.初步处理意见：对投诉进行初步分析，提出可能的解决方案或处理建议。

B3.6投诉移交：移交相关责任部门或责任人分析原因，制定措施。

B4监督落实

B4.1.监督验证：跟踪验证措施的有效性，监督相关责任部门或责任人整改、处理进度。

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