汽车行业售后服务中心绩效考评表

汽车行业售后服务中心绩效考评表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分客户满意度客户回访满意度评分30%4.5分（满分5分）根据客户回访问卷评分，每低0.1分扣除该指标3%得分投诉处理及时率95%投诉响应时间在2小时内处理计为100%，超过2小时每增加1小时扣除该指标2%得分客户投诉解决率98%有效投诉全部解决计为100%，每未解决1例扣除该指标2%得分客户推荐率20%每季度收集客户推荐信息，每推荐1位新客户增加该指标1%得分服务态度评价4.8分（满分5分）根据现场服务态度抽查评分，每低0.1分扣除该指标2.5%得分维修效率平均维修时长25%4小时每缩短10分钟增加该指标5%得分，每延长10分钟扣除该指标5%得分预约到实际维修时间准时率90%预约时间提前30分钟内完成维修计为100%，每延迟1小时扣除该指标3%得分工时利用率85%实际工时/计划工时×100%，每提高5%增加该指标4%得分，每降低5%扣除该指标4%得分返修率3%返修工单数/总工单数×100%，每降低1%增加该指标8%得分，每提高1%扣除该指标8%得分维修项目一次性解决率80%首次维修即解决问题工单数/总工单数×100%，每提高5%增加该指标6%得分，每降低5%扣除该指标6%得分成本控制配件使用准确率20%99%正确使用配件工单数/总工单数×100%，每降低1%扣除该指标5%得分物料损耗率2%损耗物料成本/总物料成本×100%，每降低1%增加该指标10%得分，每提高1%扣除该指标10%得分维修成本节约率5%实际维修成本低于预算成本的部分/预算成本×100%，每提高1%增加该指标8%得分，每降低1%扣除该指标8%得分能源消耗控制标准值实际能耗/标准能耗×100%，每高于标准1%扣除该指标6%得分，低于标准1%不扣分也不加分保险理赔合规率100%所有保险理赔材料完整且符合要求计为100%，每出现1次不合规扣除该指标10%得分团队协作与培训跨部门协作满意度25%4.5分（满分5分）根据相关部门反馈评分，每低0.1分扣除该指标4%得分新员工培训覆盖率100%所有新员工均完成岗前培训计为100%，每缺少1人扣除该指标5%得分技能提升完成率90%按计划完成技能培训课程人数/应参训人数×100%，每提高5%增加该指标6%得分，每降低5%扣除该指标6%得分团队内部冲突解决率95%通过沟通解决的冲突数/总冲突数×100%，每提高5%增加该指标8%得分，每降低5%扣除该指标8%得分知识共享参与度80%参与内部知识分享会次数/应参与次数×100%，每提高5%增加该指标7%得分，每降低5%扣除该指标7%得分本考核表用于评估汽车行业售后服务中心员工或团队的综合绩效表现。请根据各维度指标的实际完成情况，对照评分标准进行打分。权重分配依次为客户满意度（30%）、维修效率（25%）、成本控制（20%）、团队协作与培训（25%），总分100%。考核周期为季度或年度，具体时间由部门负责人确定。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：