航空客舱服务员旅客满意度绩效考核表

航空客舱服务员旅客满意度绩效考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分旅客服务态度与沟通主动问候与微笑服务次数30%100%按实际服务旅客数统计，每服务1名旅客主动问候并微笑服务计1次，达标100%得满分，每低10%扣5%，最低得0分有效沟通与问题解决率95%通过旅客反馈或随机抽查，统计旅客反映的问题中，服务员在30分钟内有效沟通并解决的比例，达标95%得满分，每低5%扣3%，最低得0分服务语言规范性与清晰度98%通过录音或录像抽查，统计服务用语规范且表达清晰的比例，达标98%得满分，每低2%扣2%，最低得0分旅客投诉处理满意度90%统计旅客投诉后，服务员处理结果令旅客满意的案例比例，达标90%得满分，每低5%扣3%，最低得0分服务主动性观察评分85%由乘务长或机长在飞行中观察记录，根据服务员主动发现并解决旅客需求的行为进行评分，达标85%得满分，每低5%扣2%，最低得0分安全保障与应急处理安全设备检查完整率25%100%按安全检查清单逐项核对，检查完整率达100%得满分，每遗漏1项扣2%，最低得0分应急程序掌握程度98%通过笔试或实际模拟考核，统计应急程序掌握的正确率，达标98%得满分，每低2%扣2%，最低得0分旅客安全须知讲解覆盖率95%统计起飞降落等关键阶段向旅客讲解安全须知的情况，覆盖率95%得满分，每低5%扣3%，最低得0分突发事件处理时效性90%记录突发事件发生时服务员响应并采取正确措施的时间，平均响应时间在90秒内得满分，超时10%扣2%，最低得0分旅客安全反馈评分85%通过随机旅客问卷调查，统计旅客对服务员安全措施的满意度评分，达标85%得满分，每低5%扣3%，最低得0分客舱服务与清洁标准餐饮服务准确率25%98%统计旅客点餐后服务员送错或漏送的比例，准确率98%得满分，每低2%扣2%，最低得0分客舱清洁达标率95%由质检人员按清洁标准逐项检查，清洁达标率95%得满分，每低5%扣3%，最低得0分服务响应及时性90%统计旅客提出需求后服务员响应并完成服务的时间，平均响应时间在90秒内得满分，超时10%扣2%，最低得0分特殊旅客服务满意度85%统计对老年、儿童等特殊旅客服务的旅客满意度评分，达标85%得满分，每低5%扣3%，最低得0分客舱物品摆放规范性98%按客舱物品摆放标准检查，达标率98%得满分，每低2%扣2%，最低得0分团队协作与职业素养乘务组配合默契度20%95%由机长或乘务长根据日常观察记录，统计乘务组在服务中配合的默契程度，达标95%得满分，每低5%扣3%，最低得0分工作纪律遵守情况98%统计迟到早退、脱岗等违纪行为的次数，达标率98%得满分，每发生1次扣2%，最低得0分培训参与积极性90%统计参与公司组织的培训次数及考核通过率，达标率90%得满分，每低5%扣2%，最低得0分个人形象与仪容95%按公司着装规范检查，达标率95%得满分，每低5%扣3%，最低得0分旅客表扬次数80%统计飞行中收到旅客书面或口头表扬的次数，达80次得满分，每少10次扣2%，最低得0分本考核表用于评估航空客舱服务员在旅客服务态度与沟通、安全保障与应急处理、客舱服务与清洁标准、团队协作与职业素养四个维度的表现。请根据实际工作情况填写各项指标数据，最终得分=各项指标得分×权重之和。考核周期为一个月，建议每周记录关键事件以便统计。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被