旅游行业导游服务质量与工作效果考评表

旅游行业导游服务质量与工作效果考评表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分服务质量讲解准确性与生动性40%无重大错误，内容丰富有趣根据讲解内容准确率、趣味性、逻辑性综合评分，满分10分，每出现一次重大错误扣2分，扣完为止；趣味性、逻辑性达标加1-3分沟通与互动能力有效解答游客疑问，积极与游客互动根据游客反馈、互动频率、问题解决效率评分，满分10分，游客满意度高、互动积极加1-3分，每未及时有效解决游客问题扣1分服务态度与礼仪热情友好，仪容仪表规范根据游客评价、仪容仪表检查结果评分，满分10分，游客评价好、仪容仪表规范加1-3分，违反礼仪规范每次扣1分应急处理能力能妥善处理突发事件根据处理事件的及时性、效果评分，满分10分，处理得当加2-5分，处理不当或未处理扣2-5分行程掌控能力准时完成行程，合理安排时间根据行程完成率、时间安排合理性评分，满分10分，行程完成率100%且时间安排合理加1-3分，每延误或遗漏一项扣1分工作效率团队协作能力25%与团队沟通顺畅，配合默契根据团队反馈、协作效果评分，满分10分，协作顺畅加1-3分，出现分歧或冲突扣1分资源利用效率合理利用资源，减少浪费根据资源使用报告、游客反馈评分，满分10分，资源利用合理加1-3分，出现浪费现象扣1分问题解决效率快速响应并解决游客问题根据问题解决速度、效果评分，满分10分，响应快且解决效果好加1-3分，响应慢或解决效果差扣1分时间管理能力高效完成工作，不拖延根据工作完成时间、拖延次数评分，满分10分，高效完成加1-3分，每拖延一次扣1分创新改进能力提出合理改进建议根据建议合理性、实施效果评分，满分10分，建议合理且实施效果好加1-3分，无建议或建议不合理不得分客户满意度游客好评率20%好评率不低于90%根据游客评分统计评分，满分10分，好评率每高5%加1分，低5%扣1分投诉处理率投诉率低于5%根据投诉数量统计评分，满分10分，投诉率每低1%加1分，高1%扣1分复购推荐率带动复购或推荐根据复购或推荐数量统计评分，满分10分，带动复购或推荐加1-3分，无相关行为不得分客户反馈采纳率积极采纳客户建议根据建议采纳数量统计评分，满分10分，采纳建议多加1-3分，无采纳不得分品牌影响力提升品牌形象根据媒体报道、社交媒体评价评分，满分10分，正面评价多加1-3分，负面评价多扣1分专业知识与技能目的地知识掌握15%熟悉目的地历史、文化、地理等根据知识测试、讲解内容深度评分，满分10分，知识掌握全面深入加1-3分，有明显缺失扣1分语言表达能力语言流利，发音标准根据语言测试、游客反馈评分，满分10分，语言流利发音标准加1-3分，有明显问题扣1分导游技能熟练度熟练掌握导游技巧根据技能测试、游客评价评分，满分10分，技能熟练且效果好加1-3分，有明显生疏扣1分持续学习能力主动学习新知识、新技能根据学习记录、技能提升效果评分，满分10分，学习主动且效果明显加1-3分，无学习记录不得分法律法规遵守熟悉并遵守相关法规根据法规测试、违规记录评分，满分10分，遵守严格加1-3分，出现违规扣1分本考核表用于评估旅游行业导游的服务质量与工作效果，请根据各维度指标进行评分。评分标准详见各指标说明，权重分别为：服务质量40%，工作效率25%，客户满意度20%，专业知识与技能15%。总分100分，得分越高表示表现越优秀。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被