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酒店服务员服务质量客户满意度绩效评定表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分客户满意度客户评分平均分40%4.5分根据每日客户评分计算平均分，每高于目标值0.1分加1分，低于目标值0.1分减1分，最高不超过5分。客户表扬次数每周至少2次按月统计客户书面或口头表扬次数，每超出目标值1次加2分，低于目标值1次减2分。投诉处理及时率100%客户投诉在规定时间内（2小时内）响应并解决，100%得满分，每低1%扣2分。客户回访满意度90%每月客户回访问卷满意度评分，达到目标值得满分，每低1%扣1.5分。特殊需求满足率95%统计客户提出的特殊需求满足情况，目标值以上部分按比例得分，低于目标值部分按比例扣分。服务效率客房清洁完成率25%100%每日客房清洁完成率，100%得满分，每低1%扣2分。服务响应时间平均不超过5分钟客户呼叫服务后的平均响应时间，每低于目标值1分钟加1分，高于目标值1分钟减1分。任务完成准确率98%统计任务执行错误次数，目标值以上部分按比例得分，低于目标值部分按比例扣分。高峰期服务能力无重大失误在酒店高峰时段的服务表现，无重大失误得满分，每出现一次重大失误扣3分。物品交接准确率100%服务过程中物品交接的准确率，100%得满分，每低1%扣2分。仪容仪表与专业素养着装规范符合度20%100%每日着装是否符合酒店规定，100%得满分，每不符合1项扣1分。服务礼仪达标率95%客户对服务人员礼仪行为的评分，目标值以上部分按比例得分，低于目标值部分按比例扣分。语言沟通能力无客户投诉客户对服务人员语言表达的满意度，无投诉得满分，每出现一次投诉扣2分。团队协作表现积极配合在团队协作中的表现，积极配合得满分，消极配合或冲突每次扣2分。学习与培训参与度100%按时参与酒店组织的培训，100%得满分，每缺席1次扣1分。成本控制与资源节约布草损耗率15%低于1%客房布草损耗率，低于目标值按比例得分，高于目标值按比例扣分。清洁用品使用效率合理使用清洁用品的合理使用情况，超出预算或浪费每次扣2分。设备维护报告准确率100%设备维护报告的准确率，100%得满分，每低1%扣2分。客户遗留物品处理100%妥善处理客户遗留物品的查找与归还效率，100%得满分，每延迟1天扣1分。节能节水行为积极执行在服务过程中是否积极执行节能节水行为，积极执行得满分，未执行每次扣1分。本考核表用于评估酒店服务员在服务质量、客户满意度、服务效率、仪容仪表与专业素养、成本控制与资源节约等方面的表现。请根据各项指标的实际完成情况进行评分，最终绩效得分=各项指标得分×对应权重之和。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：

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