酒店大堂经理服务与管理绩效评定表

酒店大堂经理服务与管理绩效评定表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分客户服务与体验客户满意度35%90%通过客户满意度调查问卷评分，90%及以上为满分，每低1%扣0.5分，最低扣至0分。投诉处理效率95%统计每月客户投诉处理及时率，95%及以上为满分，每低1%扣0.5分，最低扣至0分。服务主动性积极主动解决客户问题，每日至少记录3次主动服务行为通过主管观察与客户反馈，每日主动服务行为记录满3次为满分，每少1次扣2分，最低扣至0分。仪容仪表规范全程符合酒店仪容仪表标准由主管每日检查，全程符合标准为满分，每发现1次不符合扣2分，最低扣至0分。特殊需求响应100%响应并妥善处理客户特殊需求统计每月特殊需求响应与处理情况，100%为满分，每低5%扣2分，最低扣至0分。团队管理与协作团队培训有效性25%培训覆盖率100%，员工考核通过率95%以上统计每月培训覆盖率与员工考核通过率，100%与95%以上为满分，每低5%扣2分，最低扣至0分。团队纪律维护团队出勤率98%以上，无重大违纪事件统计每月团队出勤率与违纪事件，98%以上且无重大事件为满分，每低1%扣1分，每发生1次重大违纪扣5分，最低扣至0分。跨部门协作每月至少协调解决2次跨部门合作问题通过跨部门主管反馈，每月协调解决2次以上问题为满分，每少1次扣2分，最低扣至0分。下属绩效辅导每月至少开展1次下属绩效一对一辅导通过辅导记录检查，每月开展1次以上辅导为满分，每少1次扣2分，最低扣至0分。团队士气提升团队月度满意度调查得分85%以上通过团队内部满意度调查评分，85%以上为满分，每低1%扣0.5分，最低扣至0分。运营效率与成本控制大堂区域管理20%大堂区域每日清洁检查达标率100%，无客户投诉通过每日清洁检查记录与客户投诉统计，100%达标且无投诉为满分，每低1%扣1分，每发生1次投诉扣2分，最低扣至0分。资源使用效率每月办公用品消耗控制在预算的110%以内通过每月办公用品消耗与预算对比，110%以内为满分，每超过1%扣0.5分，最低扣至0分。突发事件处理每月至少处理1次大堂区域突发事件通过突发事件记录与处理效果评估，每月处理1次以上且效果良好为满分，每少1次扣2分，效果不佳额外扣2分，最低扣至0分。流程优化建议每季度提出至少1条可落地的流程优化建议通过建议可行性评估与实施效果，每季度提出1条可落地建议为满分，每少1条扣2分，最低扣至0分。能耗管理每月大堂区域能耗（水、电）控制在预算的105%以内通过每月能耗数据与预算对比，105%以内为满分，每超过1%扣0.5分，最低扣至0分。销售业绩与酒店形象销售目标达成率20%月度销售目标达成率95%以上通过每月销售数据统计，95%以上为满分，每低1%扣0.5分，最低扣至0分。品牌推广参与每月至少参与1次酒店品牌推广活动通过活动参与记录，每月参与1次以上为满分，每少1次扣2分，最低扣至0分。客户关系维护每月维护重点客户数量达到10家通过客户档案记录，每月维护10家以上重点客户为满分，每少1家扣1分，最低扣至0分。员工行为规范每月员工违纪事件发生次数≤1次通过员工违纪记录统计，每月发生次数≤1次为满分，每多1次扣3分，最低扣至0分。酒店形象维护每月通过客户或媒体正面评价≥5次通过客户反馈与媒体报道统计，每月≥5次为满分，每少1次扣1分，最低扣至0分。本考核表用于评估酒店大堂经理在客户服务、团队管理、运营效率及销售业绩等方面的综合表现。请根据各维度指标的实际达成情况，结合评分标准进行客观公正的评分。考核结果将作为绩效改进、晋升及薪酬调整的重要依据。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：