电信公司客服专员客户满意度考核表

电信公司客服专员客户满意度考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分客户满意度客户满意度评分40%90分根据客户满意度调查问卷评分，90分及以上为满分，每低1分扣除0.5分，最低不得低于60分客户投诉解决率95%统计周期内客户投诉在规定时间内解决的比例，每低1%扣除0.5分，最低不得低于80%首次呼叫解决率85%统计周期内客户首次呼叫即解决问题的比例，每低1%扣除0.5分，最低不得低于70%客户表扬次数20次统计周期内客户主动表扬的次数，每增加1次加0.5分，最高不超过50分客户满意度回访达标率90%统计周期内客户满意度回访中评价为满意及以上的比例，每低1%扣除0.5分，最低不得低于80%服务效率平均处理时长25%3分钟统计周期内处理客户问题的平均时长，每超过1分钟扣除0.5分，最低不得低于5分钟高峰期响应速度30秒内统计周期内高峰时段客户呼叫的响应速度，每超过10秒扣除0.5分，最低不得低于1分钟多渠道响应率95%统计周期内通过电话、在线、短信等多渠道响应客户的比例，每低1%扣除0.5分，最低不得低于85%服务流程规范执行率98%统计周期内执行服务流程的规范性比例，每低1%扣除0.5分，最低不得低于90%重复呼叫率5%统计周期内因问题未解决导致客户重复呼叫的比例，每超过1%扣除0.5分，最低不得高于10%服务态度客户评价中正面态度占比20%85%统计周期内客户评价中体现客服专员礼貌、耐心、热情等正面态度的比例，每低1%扣除0.5分，最低不得低于75%服务用语规范使用率95%统计周期内使用规范服务用语的比例，每低1%扣除0.5分，最低不得低于85%情绪管理能力无重大投诉统计周期内因情绪失控导致客户投诉或负面评价的情况，出现一次扣除2分，最高扣除5分客户回访满意度4.5分统计周期内客户回访中对服务态度的评价分数，每低0.1分扣除0.5分，最低不得低于4.0分服务主动性80%统计周期内主动提供帮助或超出服务范围提升客户体验的比例，每低1%扣除0.5分，最低不得低于70%知识技能业务知识掌握度15%95%统计周期内业务知识考核的得分率，每低1%扣除0.5分，最低不得低于85%新业务学习速度1周内统计周期内新业务上线后考核的通过率，每延迟1天扣除0.5分，最高扣除5分系统操作熟练度98%统计周期内系统操作的正确率和效率考核，每低1%扣除0.5分，最低不得低于90%问题解决能力90%统计周期内独立解决复杂问题的比例，每低1%扣除0.5分，最低不得低于80%培训参与度100%统计周期内参与公司组织的培训及考核的完成率，未参与或未完成扣除2分本考核表用于评估电信公司客服专员在客户满意度方面的表现，共分为四个维度：客户满意度、服务效率、服务态度、知识技能。请根据各指标的目标值和评分标准进行自评或互评，最终得分将作为绩效评估的重要依据。使用时请确保数据准确、客观，并按时提交考核结果。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：