旅游行业导游服务质量与安全意识绩效评定表

旅游行业导游服务质量与安全意识绩效评定表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分服务态度与沟通能力游客满意度评分30%90分以上根据游客满意度调查问卷评分，90-100分为优秀，80-89分为良好，60-79分为合格，低于60分为不合格。投诉处理能力无重大投诉无游客投诉为满分，每发生一次投诉扣除5分，重大投诉扣除10分。语言表达能力流利清晰由考核小组根据导游讲解和沟通情况评分，流利清晰表达为满分，一般表达扣除3分，表达不清扣除5分。团队协调能力有效协调根据导游在团队中协调解决问题的情况评分，有效协调为满分，一般协调扣除3分，协调不力扣除5分。服务主动性积极主动根据导游主动提供帮助和服务的情况评分，积极主动为满分，一般主动扣除3分，被动响应扣除5分。专业知识与讲解能力景点讲解准确性25%准确率95%以上根据讲解内容准确性评分，准确率95-100%为优秀，85-94%为良好，70-84%为合格，低于70%为不合格。讲解内容丰富度内容丰富根据讲解内容的深度和广度评分，内容丰富为满分，一般丰富度扣除3分，内容单薄扣除5分。文化素养展示良好展示根据导游在讲解中展示的文化素养评分，良好展示为满分，一般展示扣除3分，展示不足扣除5分。讲解技巧生动生动根据讲解的生动性和感染力评分，生动生动为满分，一般生动扣除3分，枯燥乏味扣除5分。知识更新频率及时更新根据导游知识更新的及时性评分，及时更新为满分，一般更新扣除3分，更新不及时扣除5分。安全意识与应急处理安全知识掌握30%熟练掌握根据导游对安全知识的掌握程度评分，熟练掌握为满分，一般掌握扣除3分，掌握不足扣除5分。应急处理能力迅速有效根据导游在突发事件中的处理能力评分，迅速有效为满分，一般处理扣除3分，处理不当扣除5分。安全提醒频率高频提醒根据导游进行安全提醒的频率评分，高频提醒为满分，一般提醒扣除3分，提醒不足扣除5分。安全设施检查全面检查根据导游对安全设施的检查情况评分，全面检查为满分，一般检查扣除3分，检查不全面扣除5分。安全培训参与度积极参与根据导游参与安全培训的积极性评分，积极参与为满分，一般参与扣除3分，参与不积极扣除5分。团队管理与合规性团队纪律维护15%有效维护根据导游维护团队纪律的情况评分，有效维护为满分，一般维护扣除3分，维护不力扣除5分。行程准时性准时完成根据导游是否准时完成行程评分，准时完成为满分，一般准时扣除3分，延误行程扣除5分。合规操作遵守严格遵守根据导游遵守相关法规和操作规范的情况评分，严格遵守为满分，一般遵守扣除3分，违反规定扣除5分。成本控制能力合理控制根据导游在旅游过程中控制成本的情况评分，合理控制为满分，一般控制扣除3分，控制不力扣除5分。游客反馈处理及时处理根据导游处理游客反馈的及时性评分，及时处理为满分，一般处理扣除3分，处理不及时扣除5分。本考核表用于评定旅游行业导游的服务质量与安全意识，请根据各项指标的具体表现进行评分。考核结果将作为绩效评估的重要依据。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：