2026年燃气供应公司客户满意度调查管理制度

2026年燃气供应公司客户满意度调查管理制度第一章总则第一条为规范公司客户满意度调查管理工作，客观评估客户服务质量，及时发现并整改服务环节存在的问题，提升客户体验和服务水平，维护公司品牌形象，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》《城镇燃气管理条例》及公司客户服务相关规定，结合燃气供应服务实际情况，制定本制度。第二条本制度适用于公司所有燃气用户（居民用户、非居民用户）的满意度调查策划、实施、结果分析、整改应用等全流程工作，公司客户服务部门、运营管理部门、收费管理部门、管网运维部门及相关岗位人员均需遵守本制度。第三条客户满意度调查遵循“客观公正、全面覆盖、科学有效、注重实效”的原则，确保调查结果真实反映客户诉求，调查过程保护客户隐私，调查成果切实用于服务优化，严禁形式化开展调查工作。第四条公司客户服务部门是客户满意度调查工作的归口管理部门，负责调查方案制定、调查组织实施、结果分析汇总、整改跟踪督办；各业务部门配合开展调查工作，负责本部门服务环节问题的整改落实；公司质量管理部门负责调查过程及整改效果的监督评估。第二章满意度调查管理体系构建第五条公司客户满意度调查管理体系以“客户为中心、全流程覆盖、闭环整改”为核心构建，明确调查策划、实施、分析、应用、改进各环节的管理要求，形成客户服务部门统筹、各业务部门协同的管理格局，确保调查工作标准化、常态化开展。第六条满意度调查管理体系包含调查策划模块、调查实施模块、结果分析模块、整改应用模块、持续改进模块：调查策划模块明确调查对象、频次、内容及方式；调查实施模块规范调查组织、信息收集及隐私保护要求；结果分析模块明确数据整理、维度分析的标准；整改应用模块规范问题整改、成果转化的流程；持续改进模块明确体系优化的触发条件及方式。第七条每年年初，客户服务部门结合上一年度满意度调查结果、客户投诉数据、行业服务标准更新情况，优化调查方案及指标体系，确保调查内容贴合客户最新需求及公司服务提升方向。第三章调查实施管理第八条调查对象管理：调查对象覆盖不同类型、不同区域、不同使用年限的燃气用户，其中居民用户按不低于年度总用户数5%的比例随机抽取，非居民用户实现全覆盖；每次调查需确保样本分布均衡，避免集中抽取单一类型或区域用户，保证调查结果的代表性。第九条调查方式管理：采用线上线下相结合的调查方式，线上通过微信公众号、短信链接、官方APP等渠道开展问卷调研，线下通过电话回访、入户走访、营业厅现场访谈等方式收集意见；针对老年用户、残障用户等特殊群体，优先采用电话回访或入户走访的方式，确保调查可及性。第十条调查内容管理：调查内容涵盖服务全流程，主要包括缴费服务（渠道便捷性、收费准确性）、报修维修（响应速度、维修质量）、入户安检（服务态度、专业程度）、咨询解答（回复及时性、解答准确性）、供气稳定性（气压稳定、停气通知）等维度，各维度设置具体的调查问题，精准反映客户对各环节服务的评价。第十一条调查频次管理：常规满意度调查每季度开展一次，年度开展一次全面满意度调查；当发生重大服务投诉、服务流程调整、新服务项目上线等情况时，及时开展专项满意度调查，快速掌握客户反馈。第十二条客户隐私保护：调查过程中严禁泄露客户姓名、联系方式、用气信息等隐私数据，调查人员需签订隐私保护承诺书；调查数据统一由客户服务部门加密存储，仅用于满意度分析及服务改进，严禁挪作他用，切实保障客户合法权益。第四章调查结果分析与应用第十三条数据整理管理：调查结束后5个工作日内，客户服务部门完成调查数据的整理核对，剔除无效问卷，确保数据真实有效；整理过程需记录样本数量、有效回收率、各维度初步评分等基础信息，整理记录留存备查。第十四条结果分析管理：采用定性与定量相结合的方式分析调查结果，定量分析计算各维度满意度得分、总体满意度得分，明确得分较低的薄弱环节；定性分析梳理客户提出的具体意见、建议及投诉，分类汇总共性问题和个性问题，形成详细的分析报告。第十五条问题整改管理：针对调查发现的问题，客户服务部门向相关责任部门下达整改通知书，明确整改问题、整改目标、整改时限及责任人；责任部门需在收到通知书后10个工作日内制定整改方案，按方案推进整改，客户服务部门跟踪整改进度，确保问题按期整改到位。第十六条成果应用管理：将满意度调查结果纳入各部门年度绩效考核，满意度得分与部门绩效奖励、评优评先挂钩；将客户合理建议纳入公司服务优化计划，用于改进缴费渠道、优化维修流程、提升人员服务技能等，切实将调查成果转化为服务提升实效。第五章监督与改进第十七条过程监督管理：质量管理部门每季度对满意度调查过程开展监督检查，重点核查调查样本选取是否合规、调查数据是否真实、隐私保护是否到位，发现调查过程不规范的情况，责令客户服务部门限期整改。第十八条整改效果评估：问题整改完成后，客户服务部门通过电话回访、二次调研等方式评估整改效果，验证问题是否彻底解决、客户是否满意；对整改效果不佳的问题，要求责任部门重新制定整改方案，直至问题整改到位。第十九条体系优化管理：客户服务部门每半年汇总满意度调查及整改情况，分析调查体系存在的不足，优化调查指标、调查方式或整改流程；每年年底开展调查管理体系评审，结合年度服务提升目标，完善制度条款，确保体系持续适配公司服务管理需求。第二十条责任追究管理：未按要求开展满意度调查、伪造调查数据、整改工作敷衍了事的，追究相关部门负责人及直接责任人责任，给予警告、记过处理，扣减绩效；因调查整改不到位导致客户满意度持续下降、引发重大客