2026年燃气供应公司客户投诉处理管理制度

2026年燃气供应公司客户投诉处理管理制度第一章总则第一条为规范公司客户投诉处理工作，提升客户服务质量，及时、公正、有效解决客户诉求，维护客户合法权益和公司品牌形象，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》《城镇燃气管理条例》《燃气服务导则》等相关法律法规及行业服务规范，结合公司实际经营特点，制定本制度。第二条本制度适用于公司受理的所有燃气用户投诉，包括居民用户、非居民用户（商业、工业、公服等）对燃气抄表计费、供气质量、维修服务、安全检查、营业厅服务、线上平台使用等方面提出的异议、不满及诉求。第三条客户投诉处理遵循“客户至上、实事求是、及时高效、闭环管理”的原则，做到有诉必接、有接必查、有查必果、有果必复，确保投诉处理率100%、客户反馈满意度不低于既定服务标准。第四条公司客户服务部门为投诉处理归口管理部门，负责投诉统一受理、分类分流、跟踪督办、结果回访及投诉数据统计分析；各业务部门（财务管理、安全运营、工程维修、信息技术等）为投诉处理责任部门，负责对应业务范畴投诉的调查、核实及整改；公司管理层负责重大投诉的协调处置及制度执行监督。第二章投诉受理范围与渠道第五条投诉受理范围包括但不限于：气费核算误差、缴费渠道故障、燃气供应压力异常、燃气泄漏未及时处置、维修服务不及时/不规范、安全检查不到位、营业厅服务态度差、用户信息变更未及时处理、燃气设施安装/改造纠纷等与公司服务相关的客户诉求。第六条公司建立多渠道投诉受理体系，确保客户诉求便捷表达：线下渠道包括各营业厅投诉窗口、现场服务人员反馈；线上渠道包括客服热线、官方APP/公众号投诉入口、电子邮件；此外还接受信访、12345政务服务热线等转办的投诉事项。第七条所有投诉受理渠道需向社会公开，明确受理时间（客服热线7×24小时值守，营业厅投诉窗口与营业时段一致），投诉受理人员需经专业培训，具备良好沟通能力和业务素养，全程使用文明用语，耐心记录客户诉求。第八条投诉受理时需完整记录核心信息：投诉人姓名、联系方式、用户编号、投诉事项、诉求内容、发生时间、涉及区域等，不得遗漏关键信息；对客户表述不清的，需耐心引导核实，确保记录准确无误，记录完成后需向客户复述确认。第三章投诉分级与处理时限第九条投诉按严重程度和处理复杂度分为三级，不同级别投诉设定差异化处理时限：一般投诉：指诉求清晰、事实简单、仅需常规核查即可解决的投诉，如气费核算疑问、营业厅服务态度问题等；处理时限为受理后24小时内响应，3个工作日内办结并反馈客户。重要投诉：指涉及客户切身利益、需多部门协调核查的投诉，如燃气供应中断、维修服务超期、多收费用金额较大等；处理时限为受理后12小时内响应，5个工作日内办结并反馈客户。重大投诉：指可能引发群体诉求、媒体关注、人身财产安全风险的投诉，如燃气泄漏未及时处置导致安全隐患、大面积停气、投诉升级至监管部门等；处理时限为受理后立即响应，启动应急处置流程，7个工作日内办结，特殊情况需延期的，需提前告知客户并说明原因，延期不得超过3个工作日。第十条投诉受理后，客户服务部门需在1小时内完成分级判定，根据投诉事项归属，将投诉信息分流至对应责任部门；责任部门收到分流信息后，需在规定时限内启动核查，不得推诿、拖延。第四章投诉处理流程第十一条核查核实：责任部门接到投诉分流信息后，立即组织人员对投诉事项进行调查核实，通过调取系统数据、现场勘查、询问相关人员等方式，查清事实真相，形成核查记录，明确问题成因及责任归属。第十二条制定处置方案：针对核查结果，责任部门制定具体处置方案，方案需贴合客户诉求，符合公司规定及相关法规；涉及费用退还、补偿的，需按公司服务标准执行，不得擅自承诺超出规定的补偿内容。第十三条沟通反馈：处置方案确定后，责任部门需主动联系客户，告知核查结果、处置措施及完成时限；对客户不认可的，需耐心解释沟通，必要时调整处置方案，直至达成共识；沟通过程需做好记录，留存沟通凭证。第十四条办结归档：投诉事项办结后，责任部门需将处理结果反馈至客户服务部门，客户服务部门在1个工作日内对客户进行回访，确认投诉是否解决、客户是否满意；回访完成后，将投诉受理记录、核查材料、处置方案、沟通记录、回访结果等整理归档，档案保存期限不少于3年。第十五条投诉升级：若客户对初次处理结果不满意，可申请投诉升级，客户服务部门需将投诉移交至部门负责人复核，复核后重新制定处置方案，复核结果需在2个工作日内反馈客户；仍无法达成一致的，可引导客户通过行业调解、司法途径等合法方式解决。第五章责任追究与整改提升第十六条对因员工失职、服务不规范、操作错误等公司原因导致的投诉，按公司奖惩制度追究相关责任人责任：情节较轻的，给予通报批评、岗位培训；情节较重的，扣减绩效奖金；情节严重的，调离服务岗位，造成经济损失的，需承担相应赔偿责任。第十七条客户服务部门每月汇总投诉数据，分析投诉高发类型、成因及责任部门，形成《月度投诉分析报告》，上报公司管理层；针对高频投诉问题，组织相关部门制定整改措施，完善服务流程，从源头减少同类投诉发生。第十八条建立投诉案例库，将典型投诉处理案例纳入员工培训素材，定期组织客服、运营、维修等一线人员开展培训，提升全员服务意识和投诉处理能力。第六章附则第十九条本制度未尽事宜，参照国家现行消费者权益保护、燃气