现代企业管理 第3版 课件 第12章 服务管理

中国人民大学出版社·北京·现代企业管理（第3版）贾旭东

编著甘肃省“十四五”普通高等教育本科省级规划教材服务管理12第3篇市场与运营目录服务经济与服务管理01020304服务开发与运营服务质量管理信息技术与服务管理一、服务的内涵（一）对服务的一般定义服务是具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动。服务通常是无形的，并且是在供方和顾客的接触面上至少完成一项活动的结果。一、服务的内涵（二）服务的分类服务营销管理分类法参与程度分类法综合因素分类法二、服务经济服务经济是指服务业产值在国内生产总值中的相对比重超过60%的一种经济状态，或者说，服务经济是指服务业中的就业人数在整个国民经济就业人数的相对比重超过60%的一种经济态势。服务经济的范畴包括以企业为主发挥职能的社会服务以及以政府、事业单位等为主发挥职能的公共服务。三、服务管理如果以服务为中心，服务管理可视为谈判、服务协议的表述与拟定、责权的分配与制衡，以及服务供求双方就能够支持顾客业务流程的服务和服务级别而相互评论的过程。如果以服务提供者为中心，服务管理可视为人和系统的集合。人和系统间存在关联，而系统又可进一步区分成技术和过程。如果以顾客为中心，服务管理可视为确立、测量并确保服务目标实现的过程，是提供始终能满足顾客要求的服务过程。四、服务接触与传递（一）服务接触的定义服务接触（serviceencounter）一词最早出现于20世纪80年代初期，是在服务情境中，供应者与接收者间的面对面互动，也就是顾客与服务传递系统（servicedeliverysystem）的互动。服务接触是顾客与服务系统之间互动过程中的“真实瞬间”，是影响顾客服务感知的直接来源。服务质量在很大程度上取决于顾客感知，顾客感知又以服务接触能力为基础。四、服务接触与传递（二）服务接触与传递服务传递过程分为三个区域：服务接触区域、内部支持区域和外部协调区域。四、服务接触与传递（三）服务接触三元体1.服务接触三元体失衡分析在服务接触三元体中，三者都可以通过沟通合作而使三方受益，而现实的服务接触中往往会出现三者中某一个占统治地位的现象，从而导致结构失衡。四、服务接触与传递（三）服务接触三元体2.服务接触三元体的影响因素在服务接触三元体中，服务组织为服务接触提供了一个环境，服务提供者和顾客的互动受到服务组织文化和环境的影响，所以在分析服务组织的特征时，需要不断地把握服务组织的文化和物质环境，从而分析服务组织在三元体中所起的作用。五、服务利润链服务利润链是反映利润、顾客、员工、企业四者之间的关系并由若干链环组成的链，由詹姆斯·赫斯克特等五位哈佛商学院教授组成的服务管理课题组在1994年提出。利润增长，顾客忠诚度、满意度、获得的产品及服务的价值，员工的能力、满意度、忠诚度、劳动生产率之间存在直接、牢固的关系。五、服务利润链服务利润链的核心内容是顾客价值等式：顾客价值=（为顾客创造的服务效用+服务过程质量）/（服务的价格+获得服务的成本）。而与顾客价值等式直接相关的是顾客忠诚循环和员工能力循环。五、服务利润链服务利润链由以下几个循环构成：员工能力循环、员工满意循环、顾客忠诚循环、企业盈利循环。以企业盈利循环为主线，四个循环之间相互作用。目录服务经济与服务管理01020304服务开发与运营服务质量管理信息技术与服务管理一、新服务开发新服务开发是指服务企业在整体战略的指导下，根据市场需求或战略安排，为现有顾客或新顾客开发出全新的服务产品或现有服务改进型产品的活动。新服务开发的类型有二：突破创新型服务；渐进创新型服务。一、新服务开发（一）服务设计的要素1.结构性要素能力设计地点设计设施设计传递过程设计一、新服务开发（一）服务设计的要素2.管理要素服务情境服务质量能力和需求管理信息设计一、新服务开发（二）服务设计的一般方法1.生产线方法服务标准化用技术代替人力劳动分工个人有限的自主权一、新服务开发（二）服务设计的一般方法2.顾客作为合作生产者方法对于大多数服务系统，当顾客出现时，服务才能开始。顾客并不是一个被动的旁观者，当需要的时候，顾客也可成为积极的参与者，这样就有可能通过将某些服务活动转移给顾客而提高生产率。一、新服务开发（二）服务设计的一般方法3.顾客接触方法顾客接触程度高接触作业与低接触作业的区别销售机会和服务传递选择一、新服务开发（二）服务设计的一般方法4.信息授权方法员工授权01顾客授权02一、新服务开发（三）服务运营的特征场所的选择取决于顾客顾客参与服务过程衡量产出的困难无形性随时间消失劳动力密集服务的生产和消费同时发生二、服务全球化服务全球化是指服务的生产、消费和相关生产要素的配置跨越国家边界，形成一体化的国际网络，各国服务业相互渗透、融合和依存，国际化的服务供给和消费不断增加。目录服务经济与服务管理01020304服务开发与运营服务质量管理信息技术与服务管理一、服务质量的定义服务质量是产品附加的服务或服务业满足规定或潜在要求（或需要）的特性和特征的总和。服务质量的内涵与有形产品质量的内涵有所区别，消费者对服务质量的评价不仅要考虑服务的结果，而且要考虑服务的过程。服务质量应被消费者认可，认可才能形成质量。二、服务质量的测量（一）优质服务的标准名誉和可信性自我修复可靠性和忠诚感可接近性和灵活性态度和行为规范化和技能化二、服务质量的测量（二）服务质量测量的方法服务质量测量一般采取评分量化的方式进行：确定服务质量03测量顾客的预期服务质量01测量顾客的感知服务质量02二、服务质量的测量（二）服务质量测量的方法对服务质量评分量化的大致步骤：选取服务质量的评价标准01发放问卷，请顾客逐条评分05制作问卷04根据上述公式，求得差距值08对每条标准设计四五个具体问题03采用消费者期望值模型测算预期质量和感知质量07根据各条标准在所调查服务行业的地位确定权数02对问卷进行综合统计06三、服务质量管理（一）服务质量差距的管理管理者认识的差距（差距1）质量标准差距（差距2）服务交易差距（差距3）营销沟通差距（差距4）感知服务质量差距（差距5）三、服务质量管理（二）影响服务质量的因素分析质量的四个来源，即设计、生产、交易及与顾客的关系，这些方面的管理方法影响顾客感知的质量。服务的技术质量和与买卖双方有关职能的质量都会受到这些因素的影响。三、服务质量管理（三）服务承诺服务承诺也称为服务保证，是一种以顾客为尊、以顾客满意为导向，在服务产品销售前对顾客许诺若干服务项目以引起顾客的好感和兴趣，招徕顾客积极购买服务产品，并在服务活动中忠实履行承诺的制度和营销行为。三、服务质量管理（三）服务承诺实行服务承诺制可以采取的措施：将服务满意度列入企业发展的经济指标05制定高标准01特别情况特别处理02提供简洁的保证03简化顾客申诉的程序04三、服务质量管理（四）服务补救服务补救是一种管理过程，它首先要发现服务失误，分析失误原因，然后在定量分析的基础上，对服务失误进行评估并采取恰当的管理措施予以解决。服务补救也可定义为在第一次服务失误后，企业为留住顾客而立即做出的带有补救性质的第二次服务。三、服务质量管理（四）服务补救1.服务补救与顾客抱怨管理的区别服务补救具有实时性特点。服务补救具有主动性特点。服务补救是一项全过程、全员性质的管理工作，顾客抱怨管理是由专门的部门来进行的阶段性管理工作。三、服务质量管理（四）服务补救2.服务补救策略跟踪并预期补救良机重视顾客的问题尽快解决问题授予一线员工解决问题的权力从补救中汲取经验教训目录服务经济与服务管理01020304服务开发与运营服务质量管理信息技术与服务管理一、信息技术赋能各行业顾客服务提升（一）餐饮行业1.智能点餐与推荐顾客可以通过自助点餐机或线上平台与AI客服互动，询问菜品信息、优惠活动等，AI客服能够迅速准确地回答问题，并根据顾客的喜好提供个性化的菜品推荐。2.个性化服务一些高端餐厅引入了AI智能酒柜，根据顾客的口味和酒品搭配需求推荐最适合的葡萄酒；同时，AI还能分析顾客的用餐时间和频率，为常客提供专属的优惠和服务。一、信息技术赋能各行业顾客服务提升（二）零售行业1.智能导购与推荐在大型购物中心和电商平台，智能导购通过语音识别和自然语言处理技术，准确理解顾客的购物需求，提供详细的商品信息和购买建议。2.售后服务基于AI的智能客服系统能够为顾客提供全时段、全天候的售后服务支持，迅速解答顾客提问，提高售后服务的效率和满意度。一、信息技术赋能各行业顾客服务提升（三）旅游行业1.行程规划与导览AI能够为旅客提供个性化的行程定制服务，通过分析旅客的出行时间、目的地偏好、预算等信息，生成最适合的旅游行程。2.智慧导游在旅游过程中，智能导览系统可以为旅客提供详细的景点介绍，并根据旅客的兴趣推荐最适合的游览路线和时间安排。一、信息技术赋能各行业顾客服务提升（四）金融服务行业1.智能投顾AI技术可以根据客户的资产状况、风险偏好等信息，为其提供个性化的投资建议和理财方案，帮助客户进行更科学的资产配置。2.风险控制通过大数据分析和机器学习算法，AI可以实时监测和分析交易行为，及时发现异常交易和潜在风险，保障金融交易的安全。一、信息技术赋能各行业顾客服务提升（五）医疗行业1.远程医疗咨询借助信息技术，医生可以通过远程视频等方式为患者提供专业的医疗咨询服务，方便患者及时获得医疗帮助。2.健康管理智能穿戴设备和健康管理平台可以实时监测用户的健康数据，如心率、血压、睡眠质量等，并根据数据分析结果为用户提供个性化的健康管理建议。一、信息技术赋能各行业顾客服务提升（六）教育行业1.个性化学习AI可以根据学生的学习进度、兴趣爱好等信息，为其推荐个性化的学习资源和课程，提高学习效果。2.智能辅导智能辅导系统能够根据学生的学习情况，提供针对性的辅导和答疑，帮助学生解决学习中的问题。一、信息技术赋能各行业顾客服务提升（七）物流行业1.智能配送通过卫星定位、路径规划等信息技术，物流公司可以实现货物的精准配送，提高配送效率和准确性。2.仓储管理智能仓储系统能够自动识别和管理货物信息，优化仓储空间的利用，提高仓储效率。二、信息技术在服务管理中合理使用的原则不断寻求改进的原则改变企业文化的原则时效性的原则利益实现的原则三、我国服务企业利用信息技术改变管理的现状及未来我国服务企业运用信息技术改变管理的历程基本可分为三个阶段。第一阶段是“自动化”。第二阶段是“合理化”。第三阶段是应用信息技术重塑企业管理模式和经营理念，改变企业的产品或服务领域，创造出新的竞争优势和经济增长点，甚至改变企业本身的结构和性质。三、我国服务企业利用信息技术改变管理的现状及未来在运用信息技术改变管理的进程中，一定要记住技术仅是工具，企业是否选用，关键要看这项技术能否帮助企业更快更好地满足客户需求。企业只有在应用ERP系统之前，通过开展管理变革和实行企业流程再造解决这些问题，才能有效解决ERP项目的需求，达到标本兼治的目的。本章要点本章研究的是如何在竞争环境中对企业的服务工作进行管理并取得成功，包括对服务