2026年医院病人满意度提升协议

2026年医院病人满意度提升协议甲方：__________________

乙方：__________________

在自愿平等的基础上，根据《中华人民共和国民法典》、《医疗机构管理条例》等有关规定，就乙方为甲方提供病人满意度提升服务事宜协商一致，订立合同如下：

一、服务内容

乙方向甲方提供专业的病人满意度提升服务，包括但不限于以下方面：

（一）病人需求调研与分析

1、乙方负责对甲方病区进行全面的病人需求调研，通过问卷调查、访谈、观察等方式收集病人对医疗服务的满意度评价，包括就诊环境、服务态度、医疗技术水平、沟通效率、住院体验等。

2、乙方对收集到的数据进行专业分析，形成详细的病人满意度分析报告，指出甲方在医疗服务中存在的优势与不足，并提出具体的改进建议。

（二）医疗服务流程优化

1、乙方协助甲方对现有的医疗服务流程进行梳理与优化，包括预约挂号、就诊等候、检查检验、治疗操作、住院管理、出院指导等环节，减少病人不必要的等候时间，提高服务效率。

2、乙方提供标准化服务流程设计，确保各环节服务规范一致，提升病人就医体验。

（三）医护人员服务能力提升

1、乙方为甲方医护人员提供病人沟通技巧、服务礼仪、情绪管理等方面的专业培训，提升医护人员的整体服务水平。

2、乙方制定医护人员服务行为规范，包括接待病人时的主动问候、耐心解释、细心观察等，确保医护人员在服务过程中展现专业、友善的形象。

（四）就诊环境改善

1、乙方提供就诊环境改善方案，包括病区布局优化、装饰风格调整、设施设备更新、空气净化、绿化美化等，营造舒适、温馨的就医环境。

2、乙方协助甲方对病区标识系统进行优化，确保病人能够清晰便捷地找到所需服务区域。

（五）病人关系管理

1、乙方协助甲方建立病人关系管理体系，包括病人信息档案建立、定期回访、满意度跟踪等，增强与病人的沟通与联系。

2、乙方指导甲方设立病人意见反馈渠道，如意见箱、在线反馈平台等，及时收集并处理病人的意见和建议。

二、服务方式

1、乙方向甲方提供服务的地点：甲方院内各病区及相关服务部门。

2、具体服务范围包括：病人满意度调研、医疗服务流程优化、医护人员培训、就诊环境改善、病人关系管理。

3、乙方服务团队人数：_______人，包括项目经理1名、医疗顾问2名、服务培训师1名、环境设计师1名。

4、乙方承诺为甲方提供自合同生效之日起至合同期限结束的全程服务，并根据甲方需求提供定制化解决方案。

5、合同期限自____年____月____日起至____年____月____日止。

三、双方权利义务

（一）甲方的权利和义务

1、甲方应积极配合乙方开展病人满意度提升服务，提供必要的工作条件，包括提供相关医疗数据、安排医护人员参与培训、配合环境改造等。

2、甲方应尊重乙方服务团队的工作，对乙方提出的建议和方案予以充分考虑，并在合理期限内予以反馈。

3、乙方在提供服务过程中应严格遵守甲方内部管理规定，不得泄露甲方的商业秘密和医疗数据。

4、甲方有权对乙方提供的服务进行监督、检查、提出改进意见。乙方接到改进意见后，应在5个工作日内与甲方协商整改措施。

5、如甲方发现乙方提供的服务未达到合同要求，有权以书面形式提出整改意见。乙方接到整改意见后，应在5个工作日内与甲方协商整改措施。

（二）乙方的权利和义务

1、乙方应具备提供病人满意度提升服务的专业资质，拥有经验丰富的医疗顾问和服务专家团队。

2、乙方提供的服务方案应符合国家相关法律法规及医疗行业规范，不得损害病人权益。

3、乙方服务团队成员需接受过专业培训，确保具备专业的服务技能和素质，在服务过程中展现专业、友善的形象。

4、乙方在提供服务过程中应严格遵守保密义务，对甲方提供的医疗数据和病人信息予以严格保密。

5、乙方的服务方案应具有可操作性，并根据甲方的实际情况进行调整和完善。

6、乙方如发现医疗服务中存在安全隐患或合规风险，应以书面形式向甲方提出改进建议。甲方接到乙方的改进建议后，应及时予以书面回复或采取改进措施。

四、服务费用及支付方式

1、服务费用实行分阶段支付制，乙方每阶段提供服务后向甲方提交相关报告和方案，甲方自收到报告和方案后15日内向乙方付款。

2、服务费用含税金额为每月_______元（大写：人民币_______元整），全年含税金额合计为_______元（大写：人民币_______元整）。

3、甲方支付服务费用的方式为银行转账，乙方应在收到甲方付款后向甲方开具正规发票。

五、违约责任

1、若合同有效期内任何一方无故单方解除合同，将构成违约，违约方需向对方支付违约金，违约金数额为已支付服务费的三倍。

2、若甲方无正当理由未按本合同规定履行向乙方支付服务费的义务，每逾期一日，应按照逾期金额的千分之一向乙方支付违约金；若甲方累计逾期三个月仍未支付服务费，乙方有权解除合同。

3、因乙方服务不当导致甲方或病人权益受损的，乙方应承担相应的赔偿责任。如发生此种情况，甲方有权提前10天以书面形式通知乙方解除合同。

六、其他事项

1、本合同履行过程中如发生任何争议，双方应首先通过友好协商解决；若协商无果，任何一方均有权将争议提交至甲方所在地的人民法院提起诉讼。

2、本合同一式捌份，双方各执肆份，具有同等法律效力。

甲方：乙方：

甲方代表：