公共关系危机应对预案策划与执行记录表

公共关系危机应对预案策划与执行记录工具一、适用情境本工具适用于各类组织（企业、事业单位、社会团体等）在面临公共关系危机时，系统化开展危机应对预案策划、执行跟踪及复盘归档的全流程管理。具体场景包括但不限于：企业内部危机：产品质量安全事件、服务投诉升级、员工管理纠纷、数据泄露等；外部关联危机：合作伙伴负面事件牵连、供应链中断引发的舆论风波、行业政策调整导致的误解等；舆情传播危机：网络谣言扩散、社交媒体负面评论集中、媒体不实报道、突发公共事件中的关联误解等。二、操作流程指引1.危机识别与启动：快速响应第一步信息收集：通过舆情监测系统、客户反馈、媒体报道、内部举报等渠道，第一时间捕捉危机信号（如关键词爆发式增长、投诉量激增、权威媒体质疑等），记录危机事件核心要素（时间、地点、涉及主体、初始传播路径）。等级评估：根据危机影响范围（内部/局部/全国）、严重程度（轻微/一般/重大/特别重大）、发展速度（缓慢/快速蔓延），划分危机等级（参考示例：Ⅰ级特别重大、Ⅱ级重大、Ⅲ级一般、Ⅳ级轻微），明确对应响应级别（如Ⅰ级由最高决策层直接指挥）。预案启动：判定等级后，立即启动对应等级的危机应对预案，成立临时危机应对小组（成员需包括负责人*、公关专员、法务代表、业务负责人等），明确小组核心职责（决策、执行、沟通、监督）。2.预案制定与审批：明确应对框架目标设定：根据危机类型，制定核心应对目标（如“控制负面扩散24小时内下降50%”“3天内完成事实核查并发布官方声明”“5天内修复受损品牌形象”），目标需具体、可量化、有时限。策略设计：围绕“止损-沟通-解决-修复”逻辑，设计核心策略：止损策略：如产品下架、账号禁言、暂停相关业务等；沟通策略：明确沟通对象（公众、媒体、客户、员工、监管机构）、沟通渠道（官方声明、新闻发布会、社交媒体、一对一沟通）、沟通口径（统一事实表述，避免矛盾信息）；解决策略：如问题整改方案、赔偿措施、责任追究机制；修复策略：如品牌重塑活动、用户关怀计划、公益行动等。责任分工：细化小组成员任务，明确“谁负责什么、何时完成、输出成果”（如总监统筹全局，专员负责媒体对接，*法务负责合规审核）。方案审批：预案制定完成后，提交至决策层（如总经理办公会）审批，经签字确认后正式执行，审批记录需存档备查。3.执行分工与落地：高效协同推进分工部署：根据审批通过的预案，召开执行启动会，向各责任人明确任务清单、时间节点及协作要求，保证信息同步（如建立专项工作群，实时共享进展）。内外沟通：对内：第一时间向员工传达事件真相及应对措施，避免内部信息泄露或不实传言；对外：按照沟通策略，分阶段发布信息（首份声明需在危机发生后2-4小时内发出，说明已知事实、已采取行动及后续承诺），保证信息主动、透明。行动实施：按计划执行止损、解决措施（如问题产品召回、客户赔偿方案落地），同步收集执行过程中的证据（沟通记录、整改照片、用户反馈等）。4.动态监控与调整：实时优化应对进展跟踪：建立“日复盘”机制，每日核对任务完成情况（如声明发布覆盖率、舆情下降幅度、投诉解决率），对比目标与实际效果，记录偏差。舆情监测：持续监测全网舆情动态，重点关注新增负面信息、媒体态度变化、关键意见领袖观点，分析危机发展趋势（是否升级、扩散至新领域）。策略优化：根据监控结果，及时调整应对策略（如增加沟通渠道、补充新的事实说明、加强特定人群安抚），重大调整需重新报批决策层。5.事后总结与归档：沉淀经验教训效果评估：危机平息后，对照预设目标，评估应对效果（如舆情是否可控、品牌形象是否修复、业务是否恢复正常），量化结果（如负面声量下降比例、用户满意度回升值）。经验总结：召开复盘会，分析预案执行中的亮点（如快速响应机制有效）与不足（如初期沟通口径不统一），形成《危机应对复盘报告》，提炼改进措施（如优化舆情监测工具、完善跨部门协作流程）。资料归档：将危机事件资料（含本工具策划表、执行记录、复盘报告、相关证据文件）整理归档，建立危机案例库，为后续类似事件提供参考。三、模板表格内容表1：公共关系危机应对预案策划表项目内容填写说明示例危机基本信息填写危机事件名称、发生时间、地点、涉及主体、初始传播路径、已造成影响（如用户投诉量、媒体报道量）“品牌手机电池起火事件，2023年10月15日14:30，用户通过微博发布视频，阅读量超50万，引发10+媒体跟进”危机等级评估根据影响范围、严重程度、发展速度，选择对应等级（Ⅰ/Ⅱ/Ⅲ/Ⅳ级）及判定依据“Ⅱ级重大：涉及全国范围，媒体高度关注，已出现消费者集体维权行为”应对核心目标设定具体、可量化的短期与长期目标“短期：24小时内发布官方声明，48小时内启动用户排查；长期：1个月内完成电池问题整改，用户满意度恢复至90%”核心策略与措施分点列出止损、沟通、解决、修复策略及具体行动“1.止损：立即暂停涉事型号手机销售；2.沟通：15:30前发布首份声明，同步召开线上媒体沟通会；3.解决：成立用户专项小组，48小时内一对一联系投诉用户；4.修复：推出‘安全升级计划’，免费更换电池”责任分工矩阵列出任务、负责人、配合部门、完成时间“任务1：官方声明撰写，负责人*公关专员，配合部门法务，完成时间15:00”时间节点与里程碑明确关键阶段的时间要求及标志性成果“10月15日15:00：首份声明发布；10月16日12:00：完成首批用户排查”资源需求清单列出所需人力、物力、外部支持（如公关公司、法律顾问）“人力：抽调5名客服人员组成专项小组；外部：委托公关公司监测舆情”审批签字栏决策层审批意见及签字“同意执行，负责人：*总经理，日期：2023年10月15日”表2：公共关系危机应对执行记录表执行日期与时间关键行动记录执行人及分工进展与效果遇到的问题与应对措施舆情反馈与调整下一步计划10月15日14:30-15:00接到危机预警，启动Ⅱ级预案，成立危机小组，初步收集事件信息总监（组长）、专员（信息收集）完成信息汇总，初步判定为Ⅱ级危机问题：用户微博视频细节不清晰；应对：联系用户核实细节，同步调取产品售后记录舆情：微博话题#手机电池#阅读量破100万，负面评论占比70%15:00前完成首份声明初稿10月15日15:00-15:30发布官方声明，说明已知事实、已采取措施（暂停销售、成立调查组）及后续承诺专员（发布）、法务（审核）声明被30+媒体转载，微博话题阅读量增速放缓，负面评论降至60%问题：部分用户声明“避重就轻”；应对：法务补充说明调查细节，增加“每日进展通报”承诺媒体关注点转向“调查进展”，用户要求“具体赔偿方案”16:00前制定用户赔偿方案初稿10月16日09:00-12:00启动用户排查，联系首批10名投诉用户，登记设备信息及使用情况客服组长（执行）、专员（记录）完成8名用户联系，2用户未接通，收集到有效信息6条问题：用户情绪激动，沟通困难；应对：培训客服沟通话术，提供“优先处理”通道舆情：用户晒出排查截图，认可“主动联系”，负面评论降至50%12:00前完善赔偿方案，提交*总监审批…四、使用要点提示时效性优先：危机发生后，“黄金4小时”内必须完成首份信息发布（哪怕仅是“已知情况正在核实”），避免信息真空导致谣言扩散。信息一致性：所有对外沟通口径（声明、问答、媒体采访）必须统一，由指定负责人（如*公关专员）审核，避免多部门发声矛盾。责任到人：每个任务需明确唯一执行人及截止时间，避免“多人负责等于无人负责”，执行过程需留痕（如沟通记录、审批签字）。灵活调整