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通信公司技术支持专员客户问题解决率考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分问题解决效率平均解决时长30%15分钟按实际解决时长计算，每超出目标1分钟扣2%，最低得分为0%首次联系解决率80%按问题首次联系时是否一次性解决计算，达标得满分，未达标按比例扣分当日问题解决率90%按工作日当天问题解决数量与接收问题总数比例计算，达标得满分，未达标按比例扣分紧急问题响应速度5分钟内响应按紧急问题首次响应时间计算，每超出目标1分钟扣1%，最低得分为0%问题升级次数≤3次/月按月度问题升级次数计算，每次升级扣2%，最低得分为0%客户满意度客户评价评分25%4.5分（满分5分）按客户满意度调查评分计算，每低0.1分扣2%，最低得分为0%客户投诉率≤5%按月度投诉次数与处理问题总数比例计算，达标得满分，未达标按比例扣分客户回访满意度85%按客户回访时满意度比例计算，达标得满分，未达标按比例扣分服务态度评分4.8分（满分5分）按服务态度专项评分计算，每低0.1分扣1%，最低得分为0%客户表扬次数≥10次/月按月度客户表扬次数计算，每少1次扣1%，最低得分为0%问题解决质量问题一次性解决率25%85%按问题首次解决后不再出现同类问题计算，达标得满分，未达标按比例扣分解决方案准确性95%按解决方案实施后问题实际解决率计算，达标得满分，未达标按比例扣分二次问题发生率≤10%按问题解决后1个月内再次发生同类问题比例计算，达标得满分，未达标按比例扣分技术方案合理度90%按技术方案适用性专项评分计算，达标得满分，未达标按比例扣分知识库贡献度≥5条/月按月度新增或优化知识库条目数量计算，每少1条扣1%，最低得分为0%团队协作与合规跨部门协作效率20%问题平均协作时长≤20分钟按需跨部门协作的问题平均处理时长计算，每超出目标1分钟扣1%，最低得分为0%工单规范填写率98%按工单信息完整、准确填写比例计算，达标得满分，未达标按比例扣分流程合规性100%按问题处理流程符合公司规定比例计算，未达标按比例扣分培训参与度100%按季度培训及考核参与情况计算，未参与或考核不及格扣5%，最低得分为0%文档更新及时性问题处理完毕后2小时内更新工单文档按工单文档更新及时率计算，每延迟1小时扣1%，最低得分为0%本考核表用于评估通信公司技术支持专员在客户问题解决方面的综合表现。请根据专员在考核期内实际工作情况，对照各维度指标进行评分。权重分配如下：问题解决效率（30%）、客户满意度（25%）、问题解决质量（25%）、团队协作与合规（20%）。各指标评分标准详见对应描述。考核结果将作为绩效评估、晋升及培训的重要依据。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：

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