酒店总经理客户关系管理能力绩效考核表

酒店总经理客户关系管理能力绩效考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分客户满意度提升客户满意度调查平均分35%90分每高于目标值1分，加0.5分，最高加10分；低于目标值则每低1分，扣0.5分，最低扣10分重大客户投诉率低于5%投诉率为0，得满分；每超过目标值1%，扣5分，最高扣20分客户复购率达到70%每高于目标值1%，加0.5分，最高加10分；低于目标值则每低1%，扣0.5分，最低扣10分会员增长率15%每高于目标值1%，加0.5分，最高加10分；低于目标值则每低1%，扣0.5分，最低扣10分客户投诉处理时效平均不超过24小时每提前完成目标值1小时，加0.5分，最高加5分；每延迟1小时，扣2分，最高扣10分客户关系维护VIP客户满意度25%95分每高于目标值1分，加1分，最高加10分；低于目标值则每低1分，扣1分，最低扣10分客户拜访频率每月至少拜访核心客户3次每完成一次拜访，加0.33分，最高加3分；未完成则每少一次，扣1分，最低扣3分客户关系活动举办每年至少举办2次大型客户活动每举办一次，加2分，最高加4分；未举办则不得分客户反馈响应率100%100%得满分，每低1%，扣2分，最低扣10分客户信息管理完善度客户信息完整率达90%每高于目标值1%，加0.5分，最高加5分；低于目标值则每低1%，扣0.5分，最低扣5分市场声誉管理在线评论平均分20%4.5分每高于目标值0.1分，加0.5分，最高加10分；低于目标值则每低0.1分，扣0.5分，最低扣10分媒体曝光次数正面曝光至少5次每增加一次正面曝光，加1分，最高加5分；负面曝光则每次扣2分，最高扣10分危机公关处理无重大公关危机无危机得满分；发生一般危机扣5分，重大危机扣10分品牌合作推广每年至少与3家品牌合作每完成一次合作，加1分，最高加3分；未完成则不得分行业奖项获得获得至少1个行业相关奖项获得奖项得满分；未获得不得分团队客户服务能力建设员工客户服务培训覆盖率20%100%100%得满分，每低1%，扣2分，最低扣10分员工满意度调查85分每高于目标值1分，加0.5分，最高加10分；低于目标值则每低1分，扣0.5分，最低扣10分客户服务标准执行率95%每高于目标值1%，加0.5分，最高加5分；低于目标值则每低1%，扣0.5分，最低扣5分客户服务创新项目每年至少提出1个创新项目提出并实施得满分；未提出不得分服务流程优化次数至少优化2次服务流程每完成一次优化，加1分，最高加2分；未完成则不得分本考核表旨在全面评估酒店总经理在客户关系管理方面的能力。请根据实际工作表现，对照各维度指标进行评分。权重分配如下：客户满意度提升35%，客户关系维护25%，市场声誉管理20%，团队客户服务能力建设20%。评分标准详见各指标描述。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：