酒店客房清洁与服务操作手册

酒店客房清洁与服务操作手册一、客房清洁准备工作（一）人员要求客房服务人员需保持仪容整洁，工服干净无破损，指甲修剪整齐且无染色，长发员工佩戴发网。岗前完成卫生防疫、清洁规范、服务礼仪培训，熟知酒店卫生标准与宾客服务准则。（二）工具与物料准备1.清洁工具配备分色清洁布（蓝色家具、红色卫生间）、微纤维拖把、吸尘器（含多吸头）、玻璃刮、一次性马桶刷等。使用前检查工具完好性，按“清洁区-污染区”分类存放，避免交叉污染。2.清洁物料准备中性清洁剂（按材质调整浓度）、消毒喷雾（含氯/酒精类）、空气清新剂（无刺激气味）。布草按房型配置，易耗品（洗漱用品、拖鞋等）提前摆放，确保包装完好、有效期合规。二、日常客房清洁流程（一）进房流程规范确认客房状态（住客/退房/空房）后，距门1米处“轻敲-停顿-再敲”（节奏：咚-咚-咚，间隔1秒，重复两次），报“客房服务，请问可以打扫吗？”。无人应答则等待5分钟后再次确认，经前台授权后用通用卡开门，开门后通风2分钟。（二）客房区域清扫1.垃圾处理移除客房垃圾，更换垃圾桶内袋，消毒擦拭桶内壁后放回原位。2.家具与物品清洁从高到低清洁（避免扬尘回落）：先擦灯具、空调出风口（微纤维布+中性清洁剂），再处理书桌、电视柜等家具表面，重点清洁杯具托盘、遥控器（75%酒精擦拭）、电话听筒（消毒棉片消毒）。客人遗留物品轻拿轻放，禁止翻动评论。3.床品更换与整理退房全部更换布草，住客房依政策（如“环保卡”提示）更换。铺床时床单包角紧实，被套开口背向床头，枕头饱满无褶皱，床尾巾/靠枕按标准摆放。4.地面清洁先吸尘（重点床底、沙发下、角落毛发），再用拧干的微纤维拖把顺光擦拭，确保无水印、污渍。地毯区域沿纤维方向吸尘，污渍处用专用清洁剂点涂，避免大面积浸湿。（三）卫生间深度清洁1.洗漱区镜面用玻璃刮+中性清洁剂从上到下刮拭，洗手台用消毒布清洁，水龙头、皂液器等金属件擦亮，洗漱用品齐全且摆放整齐（牙具左、浴帽右，间距一致）。2.马桶清洁冲刷后用马桶刷（蘸消毒清洁剂）清洁内壁、水封区，外部用消毒布擦拭底座、按钮，确保无异味、残留。3.淋浴区与浴缸清除地漏毛发，刷子清洁瓷砖缝隙（中性清洁剂），玻璃门/隔断用玻璃刮擦干，浴缸内壁消毒擦拭，放水测试排水速度。4.地面与毛巾更换卫生间地面用专用拖把清洁，确保无积水、毛发。毛巾按“面巾-浴巾”分类更换，折叠后悬挂于毛巾架（间距均匀，标识朝向一致）。（四）物品整理与补给检查迷你吧（若有）物品保质期，补充矿泉水、茶包等。整理客人衣物（如需）时折叠放置于衣柜/床尾，贵重物品提醒客人保管。补充卫生纸（卷纸末端朝向一致）、洗漱用品，确保摆放符合酒店视觉标准。（五）离房检查与收尾按“门-窗-灯-设备”顺序检查：房门正常关闭、窗户锁闭，灯具亮起、设备关闭，布草无破损、物品摆放合规。拉上窗帘（住客房保持原状态），关闭房门（留10cm缝隙待查），填写清洁记录表（注明异常情况）。三、专项清洁与周期维护（一）特殊材质清洁标准木质家具：专用木质清洁剂（含蜂蜡）擦拭，每月打蜡（深色用透明蜡，浅色用浅色蜡），避免阳光直射区域频繁清洁。地毯：每周蒸汽清洁，局部污渍“吸-涂-吸”处理（先吸干、涂清洁剂、再吸干），禁用漂白剂。窗帘：每季度拆卸送洗（遮光帘检查涂层），日常吸尘器除浮尘，污渍处中性洗涤剂局部擦拭。电器设备：空调滤网每月清洗，电视遥控器每周消毒，冰箱每月除霜清洁，避免异味。（二）周期清洁项目月度：清洁床底、沙发底（吸尘+擦拭），紧固家具螺丝，清洁空调出风口、灯罩内部。季度：深度清洁地毯、窗帘，处理卫生间发霉胶条，测试消防烟雾报警器。年度：外墙玻璃清洗（专业团队），电梯轿厢深度清洁（按钮消毒、地毯更换），电器全面检修。四、客房服务流程规范（一）迎客服务准备接到“预抵”通知后10分钟内完成清洁，空调预开（夏26℃、冬20℃），灯光调柔，香薰机（若有）释香。准备欢迎水果（按房型摆盘）、手写欢迎信，检查minibar补给，确保客房无异味、灰尘。（二）住中服务响应1.需求响应接到需求（电话/APP/前台转达）3分钟内回复，非特殊需求15分钟内上门。送物用托盘，敲门报“客房服务，为您送XX”，轻放物品并询问需求。2.个性化服务记录客人偏好（咖啡、枕头类型），后续主动提供（如续住换同款枕头）。雨天备烘干袋，生日布置客房（气球、鲜花）并赠礼。（三）送客服务规范客人退房时微笑送别：“感谢入住，期待重逢！”。接到“退房”通知后15分钟内查房，重点检查物品损坏、布草缺失、minibar消耗。发现遗留物品立即联系前台转交，无法联系时按《遗留物品管理规定》登记保存（贵重物交保安部，普通物存3个月）。五、质量管控与应急处理（一）清洁质量检查1.自查：“眼观、手摸、鼻闻”（墙面无污、家具无尘、卫生间无异味）。2.领班抽查：每日抽查20%客房，重点清洁死角、物品摆放，填写《质量检查表》，30分钟内整改问题项。3.质检部检查：每周随机抽查10%客房，“白手套检查法”评分，结果挂钩绩效。（二）常见问题处理顽固污渍：地毯红酒渍用盐吸附，墙面圆珠笔渍用橡皮（乳胶漆墙）或专用清洁剂，卫生间水垢用柠檬酸溶液浸泡。设备故障：挂“维修中”提示牌，通知工程部跟进，必要时协调临时客房。宾客投诉：立即道歉记录，20分钟内提解决方案（如重清洁、赠果盘），重大投诉4小时内反馈结果。（三）应急情况处置火灾：初起火灾用灭火器扑救，拨打消防电话，组织客人沿安全通道疏散（禁乘电梯），事后配合调查、恢复清洁。地震：引导客人躲承重墙区域，地震后检查客房安全，组织至开阔地，上报管理层。客人突发疾病：拨打急救电话，通知值班经理，不随意移动客人，医护人员到达前提供必要帮助（递水、解领口），保护现场、记录信息。六、安全与职业健康管理（一）清洁作业安全电器工具（吸尘器、蒸汽清洁机）检查电源线，湿手不操作；化学清洁剂单独存放，使用时戴橡胶手套，禁与酸性物质混合。登高清洁（擦窗、换灯泡）用防滑梯，两人配合，禁站家具作业。（二）职业健康保护配备口罩（污染区）、护目镜（卫生间）、防滑鞋，合理安排强度（每2小时休息15分钟），每年组织体检。