第二章 饭店客房服务 课件- 《前厅、客房服务与管理》同步教学（清华大学）

第二章饭店客房服务目录客房部的地位与工作任务1客房清洁服务2客房物品配备3客房是饭店占用面积最大、宾客停留时间最长的场所，客房服务是项目多、内容杂、随机性强的服务工作。客房部服务水平的高低，直接影响到住店宾客对饭店接待水平的评价，从而影响饭店客源的稳定性和持续性，并影响饭店“回头客”的接待量。第二章饭店客房服务1.从饭店财务及饭店记录保存与信息系统方面考虑，饭店各部门可被分为：收入中心；辅助服务中心，客房部是饭店中主要的辅助服务中心。2.从雇员与顾客接触多寡方面考虑，饭店各部门可被分为：前台后台，客房是饭店后台的一个主要部门。客房部由客房、功能区及一些管理部门共同组成，他们在向住店宾客所提供的服务中起着核心作用，同时客房部还承担着为其他部门提供一系列服务的重任。因此，客房部成为饭店的最基本业务部门，在饭店的业务经营中占据着重要地位，发挥着不可忽视的重要作用。第一节客房部的地位与工作任务第一节客房部的地位与工作任务一、客房部的地位与作用1．客房部是饭店收入的主要来源客房部和餐饮部是饭店业务经营的主要创收部门。国内饭店的客房收入一般要占饭店总收入的40%～60%，在欧美，该比例还要更高一些。随着我国饭店业产业结构的调整，低星级的经济型饭店数量必将大幅度增长，经济型饭店的经营主要以客房为主。2．节省投资，降低成本客房工作做得好，可使饭店的设施设备乃至房屋建筑能长期处于完好状态，确保其应有的使用寿命、节省不必要的维修和改造资金的投入，达到节省投资的效果。例如，在一家拥有500间客房的饭店，仅对做床方式进行改革就可节省9人，按每人1

000元/月计算，每年就可节省10万元左右的费用。3．客房工作是体现饭店水准的一个重要窗口调查表明：旅游者出外旅游住宿中，最为关心的就是饭店设施的清洁状况，尤其是客房的清洁状况。一间清洁大方、优雅舒适的客房代表了整个饭店的档次、格调及其服务水平。若再有合理的价格，客房将成为吸引宾客再次光临饭店的重要因素。第一节客房部的地位与工作任务二、客房部的工作任务1．清洁保养清除各种脏迹，保证环境及物品的清洁卫生，它是饭店的基本职能。客房部不仅要负责客房及楼层公共区域的清洁和保养，还要负责饭店其他公共区域的清洁和保养。2．对客服务饭店是宾客在外休息、工作、娱乐的场所，客人不仅下榻于此，而且以此为“家”，客房部为客人提供各种服务就是要使客人有一种在家的感觉。3．改善管理，提高效率，增收节支随着饭店规模的不断扩大和竞争的日益加剧，饭店对客房部人、财、物的管理已成为一项非常重要的工作。由于客房部是饭店中人员最多的部门之一，对其人员费用及物品消耗的控制成功与否，已关系到饭店能否盈利。4．为其他部门提供服务饭店是个整体，需要各部门的通力合作才能运转正常。客房部的运行需要得到其他部门的支持与帮助。同时，为其他部门提供服务方面，客房部也扮演着重要的角色。诸如，为其他部门提供工作场所的清洁与保养，布件的洗涤保管和缝补，制服的制作、洗涤与更新以及花束、场景的布置等。第二节客房清洁服务一、客房的清洁保养客房清扫又称做房，它包括3个方面的工作内容：清洁整理客房；更换补充物品；检查保养设施、设备。客房清洁的原则为：（1）从上到下的原则。（2）由里到外的原则。（3）环形清理的原则。（一）客房清洁的原则1．了解并分析房态服务员开始工作前，须了解房间的状态，以确定清扫的顺序，防止服务人员随便敲门，惊动宾客。2．确定房间清扫的顺序服务员在了解了自己所要打扫的房间状态后，应根据开房的急缓先后、客人情况或总服务台及领班的特别交代，决定当天的房间清扫顺序。（二）客房清洁的顺序（4）干湿分开的原则。（5）先卧室后卫生间的原则。（6）注意墙角的原则。（三）客房的清洁保养规范1．客房清扫“十二字口诀”2．走客房的清扫3．卫生间的清扫4．住客房的清扫5．空房清理6．客房小整理7．开夜床8．客房周期大清洁第二节客房清洁服务二、公共区域主要部位的清洁工作1．大堂地面的清洁2．扶梯、电梯的清洁3．大堂内其他设施及物品的清洁（一）大堂的清洁1．日常清洁2．彻底清洁（二）公共卫生间的清洁1．所有清洁工具，只有在使用时才能出现在PA区域。2．管道井只能摆放清洁用品且摆放整齐。3．易燃易爆物品、清洁剂必须标识清楚，安全放于专门区域。4．摆放任何物品不得妨碍消防通道、消防设施。5．物品摆放应方便客人，不能妨碍客人，更不得伤害客人。6．公共任何区域不得乱贴、乱画、乱划。7．任何人未经过允许不得擅自改变物品的摆放位置，如需要临时移动任何公区物品，应准确归位。（三）PA物品摆放标准这些地方需要仔细的清扫。客人落座之后，难免会左顾右盼，他们对于座椅和地面的清洁有时候是很挑剔的。因此，在开餐之前要仔细检查。（四）餐厅、舞厅和多功能厅的清洁1．庭院的清洁2．地下车库/停车场3．室外露天营业场所（五）店外公共区域清洁保养1．垃圾的存放饭店各个场所应视情况分别设置垃圾筒、垃圾箱、垃圾车、烟灰筒、字纸篓、茶叶筐等临时存放垃圾的容器2．垃圾收集清运的操作程序3．垃圾房卫生标准4．注意事项（六）饭店垃圾的管理（七）员工洗澡间、厕所清洁（八）员工更衣室的清洁第三节客房物品配备五、问讯服务1．回答客人的咨询，提供准确的信息。2．做好留言服务。3．处理客人的邮件。4．完成客人委托代办的事情。5.客房门锁使用传统机械钥匙的饭店，问讯处还要负责管理客用钥匙。（一）问讯处的业务范围（1）本饭店的组织结构、各部门的职责范围和有关负责人的姓名及电话。（2）本饭店服务设施及饭店特色。（3）本饭店的服务项目、营业时间及收费标准。（4）饭店所在地大型医院的地址及急诊电话号码。（5）本地各主要旅游观光景点、商场、购物中心名称、特色及其与饭店的距离。（6）饭店周边地区的距离及交通状况。（7）饭店各部门的电话号码。（8）客源地的风土人情、生活习惯及爱好、忌讳等。（9）本地主要活动场所，如商业步行街、文体活动场所、交易会展馆等的地址及抵达方法。（10）本地著名饭店、餐厅的经营特色、地址及电话。（11）世界各主要城市的时差计算方法。（12）当地使、领馆的地址及电话号码。（13）当天的天气预报。（14）当地航班、火车车次的咨询电话等。（二）问讯处信息资料准备1．飞机、火车、轮船、汽车等交通工具的时刻表、价目表及里程表。2．地图的准备：本地的政区图、交通图、旅游图及全省、全国地图乃至世界地图。3．电话号码簿：本市、全省乃至全国的电话号码簿及世界各主要城市的电话区号。4．各主要媒体、企业的网址。5．交通部门对购票、退票、行李重量及尺寸规格的规定。6．本饭店及其所属集团的宣传册。7．邮资价目表。8．饭店当日活动安排，如宴会等。9．当地著名大专院校、学术研究机构的名称、地址及电话。10．本地主要娱乐场所的特色及其地址和电话号码等。（三）问讯处要备齐的信息资料第三节客房物品配备为了满足住客的实际需要，提高客房的规格标准，增强客房的吸引力，客房内应配备品种齐全、数量充足、美观实用的客用物品，从而保证客房价格与价值的统一。客房内配备的客用物品通常可分为两大类，即客用固定物品和客用消耗物品。对这两大物品的配备是客房服务的重要内容，它对客房部的高效运转，甚至整个饭店的高效运转都将起到重要作用。第三节前厅部接待服务客用固定物品是指客房内所配备的可再次使用的物资，这类物资包括棉织品、制服、客房租借物品及一些设备和器具。这类物品仅供客人在住店期间使用，不能损坏、消耗或在离店时带走。1．客用固定物品客用消耗物品是指客房内配备的一次性消耗品，包括清洁剂、客房及卫生间的日常消耗品。这类物品供客人住店期间使用消耗，也可在离店时带走。这类物品价格相对较低、易于消耗，也可称之为客用低值易耗品。饭店一般允