3.1入住接待（课件）-《前厅客房服务与管理》同步教学（江苏大学出版社）

目录CONTENTS房态控制入住接待客房销售项目三

前台接待服务知识目标

★熟悉接待前需要做的准备工作。★熟悉接待散客、团队、VIP客人的流程。★了解房态的主要种类及房态控制方法。★掌握向客人销售客房的一般流程。★熟悉向客人销售客房的常用方法和技巧。技能目标

★能够完成接待前准备工作。★能够按标准流程接待各类散客、团队客人及VIP客人。★能够为客人完成换房、续房服务。★能够制作主要的客房状况控制报表。★能够采用合适的方法向客人销售客房。学习目标

LEARNINGGOAL任务一入住接待任务一

入住接待前厅小剧场宾至如归李女士因为公司的业务需要，两年前常到某地出差。因为出差期间经常入住当地的一家酒店，便成为该酒店的VIP客人。但公司业务稳定之后的两年，李女士并没有再来过这个地方，也未再住过这家酒店。最近的某一日，当地举办行业峰会，李女士前来参会，再次预订了这家酒店。接待员小张查看当天的预订信息后，注意到李女士是酒店的VIP客人，于是仔细整理出李女士的相关信息，包括李女士的喜好和习惯，填好VIP接待单，将房卡及接待单都提前交给了大堂副理。

…………（详见教材41-42页）一、接待前准备工作→1、预分客房任务一

入住接待1）团队客人用房预分：要尽量安排得集中，避免客房分散带来不便。2）有特殊要求客人的用房预分：应根据酒店的实际情况，尽量满足客人的要求，并将需要其他部门配合的工作及时通知该部门。3）VIP客人用房预分：应根据VIP客人的规格和要求，为客人分配不同类型的房间。4）常规散客用房预分：对于其中保证类预订的客人，一定要为其保留相应的客房，保证客人到店后有房可住。一、接待前准备工作→2．检查待出租客房状况任务一

入住接待对于给客人预留的房间，接待员要同客房部随时保持联系，并注意计算机系统中客房状态的变化，避免出现房间被占用的情况。对于VIP客人的房间，还要由大堂副理或经理亲自检查。同时接待处主管也要复查预分房间是否合适，有无差错。一、接待前准备工作→3．准备入住资料任务一

入住接待1）散客准备接待员可根据客人的客房预订单提前填写客人的入住登记表，尽量将所掌握信息填写完整，只留客人签名处一项空白。另外，接待员还需按照客房预分安排，为客人准备好房卡或钥匙，并将登记表、欢迎卡、房卡（钥匙）等按顺序摆放好，待客人入住时使用。2）团队客人准备对于团队客人，接待员应将团队房卡（钥匙）、欢迎卡、餐券、宣传品等一并装入信封，以便使用。一、接待前准备工作→3．准备入住资料任务一

入住接待3）VIP客人准备：接待员通常应在客人抵店前打印并填写好“VIP客人接待通知单”，上报总经理审批签字，并分送给相关各部门，作好接待前准备。表3-1VIP客人接待通知单一、接待前准备工作→3．准备入住资料任务一

入住接待对于VIP客人的房卡、入住欢迎卡等物品，接待员应将其整理好后交给大堂副理或经理，同时还需将VIP客人接待通知单交给大堂副理或经理一份。大堂副理或经理应于VIP客人抵店日，根据VIP接待通知单亲自审核客房布置、餐饮、特殊要求等是否落实。表3-1VIP客人接待通知单（续表）二、入住接待→1．散客的入住接待任务一

入住接待图3-1散客入住接待的基本流程二、入住接待→1．散客的入住接待任务一

入住接待1）确认客人是否预订（1）客人已预订客房若客人表明已预订房间，接待员应迅速找出客人的客房预订单，并查看计算机系统中的预订信息，确认客人的预订无误。（2）客人未预订客房若客人表示没有预订，接待员应详细询问客人需要何种类型的房间，以及需要租住的天数，并迅速在客房管理系统中查看有无可出租客房。二、入住接待→1．散客的入住接待任务一

入住接待2）查验身份证件并填写入住登记表确认客人可以入住后，接待员需要核查客人的身份证件，包括身份证、护照、签证等。核查无误后帮助客人填写“入住登记表”。表3-2入住登记表续表二、入住接待→1．散客的入住接待任务一

入住接待表3-3国内客人入住登记表二、入住接待→1．散客的入住接待任务一

入住接待3）排房及确认房费确认客人的入住信息后，接待员应为客人安排房间，同时根据客房类型和住宿天数计算出总房费，并询问客人采用何种方式付款，将信息补充在入住登记表中，请客人确认，在入住登记表中签名。接待员应根据酒店的制度，选择是否向客人收取部分押金。二、入住接待→1．散客的入住接待任务一

入住接待4）完成入住手续办理客人确认各种信息无误后，接待员应为客人准备房卡（钥匙）及入住登记卡（见图3-2），在入住登记卡上填写客人姓名、房间号、入住时间及退房时间，并将房卡（钥匙）及入住登记卡一起交给客人，向客人说明房号，通知行李员或客房服务人员引导客人前往相应房间。客人离开前台时应预祝客人居住愉快。（a）房卡（b）入住登记卡图3-2某酒店房卡及入住登记卡二、入住接待→1．散客的入住接待任务一

入住接待5）储存客人信息客人入住后，接待员应立即将客人的所有相关信息输入计算机系统中，包括客人的姓名、国籍、地址、护照号码、抵店及离店日期、付款方式等，输入后还应仔细检查信息的正确性。最后，接待员应将客人的入住登记表存放在客人的入住档案中。二、入住接待→2．团队客人的入住接待任务一

入住接待迎候客人。2）3）确认团队预订信息。填写团队客人入住登记表。1）4）5）分发房卡（钥匙）及入住登记卡。储存客人信息并制作账单。表3-4团队客人入住登记表二、入住接待→3．VIP客人的入住接待任务一

入住接待迎候客人。2）3）引领客人前往客房。为客人办理入住登记手续。1）4）复核客人资料并储存信息。VIP客人一般由大堂副理或经理亲自接待三、住宿条件变更的处理→1．调换房间任务一

入住接待1）调换房间的原因客人需要调换房间的原因有很多，一般有以下几种情况。对环境不满意。设施设备出现故障。住宿过程中人数发生变化。三、住宿条件变更的处理→1．调换房间任务一

入住接待2）调换房间的工作流程图3-5调换房间的基本工作流程表3-5某酒店换房通知单三、住宿条件变更的处理→2．延期住宿任务一

入住接待接待员接到客人的续住要求后，需要先问清客人的姓名、房号、续住时间，然后与预订处联系，了解订房