3.2房态控制（课件）-《前厅客房服务与管理》同步教学（江苏大学出版社）

目录CONTENTS房态控制入住接待客房销售项目三

前台接待服务知识目标

★熟悉接待前需要做的准备工作。★熟悉接待散客、团队、VIP客人的流程。★了解房态的主要种类及房态控制方法。★掌握向客人销售客房的一般流程。★熟悉向客人销售客房的常用方法和技巧。技能目标

★能够完成接待前准备工作。★能够按标准流程接待各类散客、团队客人及VIP客人。★能够为客人完成换房、续房服务。★能够制作主要的客房状况控制报表。★能够采用合适的方法向客人销售客房。学习目标

LEARNINGGOAL任务二房态控制前厅小剧场任务二

房态控制我的房间里有人小张和小王都是某酒店的前厅接待员，一日快到交班时间，1121号房的客人马先生来到前台告诉当班的接待员小张，自己现在要退房，但是还需要收拾一下行李，马上就好。小张表示没有问题。由于马先生的房费是预付的，退房时只需交回房卡即可，小张为了让客房部尽快安排清扫，就直接在客房状况显示系统中将客房状态从“住客房”修改为“走客房”。马先生刚刚上楼，接待员小王就过来接班了。到了下午，入住的客人逐渐多起来。一位客人要求租一间大床房，小王查看客房控制系统后发现，只有1121一间房，但是是走客房，还未清扫。

…………（详见教材56-57页）一、客房状况显示系统及房态分类任务二

房态控制

客房的房态就是客房某段时间内所处的状态，现代化酒店多采用计算机客房状况显示系统显示和调整房态。客房状况显示系统一般分为两种：客房现状显示系统和客房预订状况显示系统。一、客房状况显示系统及房态分类任务二

房态控制图3-8某酒店客房状况显示系统界面一、客房状况显示系统及房态分类任务二

房态控制房态种类英文/简称客房状态描述空房VacantClean/VC已完成清洁整理工作，一切准备就绪，随时可供出租使用住客房OccupiedClean/OC住店客人正在使用，尚未离店走客房VacantDirty/VD住店客人已结账离店，等待清洁整理，待清洁整理工作完成后即可出租使用待修房OutofOrder/O.O.O房间内部需要整修，或设施设备出现故障，将要或目前正在进行整修，近期不能出租

另外，客房部在检查客房状况时，有几类房态还需要多加注意并及时通知接待处：外宿未归房（SleepOut，简称S/O；少量行李房（LightBaggage，简称L/B；请勿打扰房（DoNotDisturb，简称D.N.D）；双锁房（DoubleLocked，简称D/L）。表3-7接待处工作中常用的房态种类二、房态控制任务二

房态控制1．通过客房状况显示系统控制房态现代酒店使用计算机管理系统中的客房状况显示系统控制房态是较为容易的，通常客房状态可分别由客房部、前厅部的工作人员予以转换和管理。二、房态控制任务二

房态控制2．制作客房状况报表，传递房态信息及时检查客房状况并制作各类客房状况报表，将信息传递给相关部门也是控制房态的重要方法。常见的客房状况报表有客房现时状况表、客房状况调整表等。二、房态控制任务二

房态控制1）客房现时状况表：此表格需每天定时制作，通过定时统计，用以确定客房的现状及预订状况。表3-8某酒店客房现时状况表二、房态控制任务二

房态控制2）客房状况调查表：是将未经预订直接抵店、已预订未抵店、延期离店、提前离店等情况汇总后制成的统计表。表3-9某酒店客房状况调查表任务三客房销售前厅小剧场任务三

客房销售更好的房间小然和小玉是好朋友，十一假期相约去某旅游胜地游玩。两人查过攻略后，决定选择以客房外景致优美著称的某酒店住宿。到店后，接待员小张接待了她们。两人告诉小张她们想要一间双床标准间，小张查看房间使用情况后，发现已经没有标准间可以出租，可供出租的只有一间景观大床房和豪华套房。小张先向两位客人表示歉意，说明店里已经没有标准间。接着询问她们是否是前来旅游的。小然说是的，就是觉得这家酒店能看到更好的风景才来的。

…………（详见教材61-62页）一、前厅客房销售流程任务三

客房销售前厅的销售工作会直接影响到客人对酒店的认知和评价，最终影响到酒店的经营效果。因此接待员必须了解酒店的客房产品及服务特点，并掌握销售的基本流程。图3-9前厅客房销售的基本流程一、前厅客房销售流程任务三

客房销售可以亲自或请客房服务人员带领客人前往客房参观，同时全方位向客人展示客房的特点3．展示客房：根据其需求和特点适时地向客人推荐合适的客房，并介绍其特色和优势。2．介绍酒店客房及相关产品和服务：若客人没有预订，接待员应详细询问客人需要何种客房、居住的时间，以及其他要求等。同时还应根据客人的自身特点，判断客人的一些潜在需求。1．了解客户需求：一、前厅客房销售流程任务三

客房销售促成交易是销售工作的最后一步，也是关键的一步，当客人对客房表现出兴趣，并且对所报价格并不排斥时，接待员应把握住时机，用提问或建议的方式，促使客人作出决定。5．促成交易：接待员应结合客房的价值与客人商谈，尽量让客人产生物有所值的感觉。4．洽谈价格：二、客房销售技巧→1．突出客房产品价值任务三

客房销售在销售过程中，接待员要强调客房的使用价值，突出客房的优点，重点说明该客房能为客人带来何种益处，而不是只强调价格。只有客人意识到客房的价值，才会用客房的价值衡量价格是否合适。因此接待员要从客人的角度出发，突出客房对客人的有利之处，才会使客人理解，也更易于接受。二、客房销售技巧→2．灵活运用报价方法任务三

客房销售2）交叉排列报价法3）“冲击式”报价法4）“鱼尾式”报价法1）高低趋向报价法5）“夹心式”报价法二、客房销售技巧任务三

客房销售4．正面介绍，引导客人在可提供的选择中，接待员应坚持采用正面的说法，着重介绍客房的优势，不作不利的比较，正面引导客人，让客人从客房的价值考虑。3．提供可比较和选择的范围若客人无法具体说明想要哪一类型的房间，接待员可提供两种或两种以上的房型供客人比较和选择，引导客人作出决定。大显身手实训一将学生分为若干实训小组，分别分配到不同的酒店或本校专业实习基地，跟随前厅部接待处的接待员学习并参与入住接待服务，并熟悉客房状况显示系统，观察接待员如何销售客房。将实训过程中所学到的内容以及对自己表现的评价填入表3-10中；还可以记录下实训过程中发生的有趣或有学习价值的案例。实训二