酒店前台接待员绩效评价表

酒店前台接待员绩效评价表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分客户服务能力客户满意度评分35%90分以上根据客户反馈调查问卷评分，90分以上为满分，每低1分扣0.5分，最低扣至0分投诉处理效率98%以上统计每月客户投诉处理及时率，每低1%扣1分，最低扣至0分服务响应速度平均响应时间不超过30秒记录客户咨询或请求的平均响应时间，超过30秒每次扣0.5分，最低扣至0分特殊需求满足率95%以上统计每月客户特殊需求（如延迟退房、额外服务等）满足率，每低1%扣1分，最低扣至0分服务态度评分95分以上根据神秘顾客或同事评价，90分以上为满分，每低1分扣0.5分，最低扣至0分销售业绩表现客房销售率30%120%统计每月实际销售客房数量与预订客房数量的比例，每低1%扣0.5分，最低扣至0分附加销售业绩100万元/年统计每月餐饮、礼品、活动等附加销售业绩，每低1万元扣1分，最低扣至0分会员推荐率15%以上统计每月新会员数量中通过前台推荐的比例，每低1%扣0.5分，最低扣至0分促销活动参与度90%以上统计每月参与酒店促销活动的客户数量占比，每低1%扣1分，最低扣至0分销售培训完成率100%统计每月销售技能培训的出勤和考核通过率，未完成一次扣2分，最低扣至0分操作流程规范预订系统操作准确率20%99%以上统计每月预订系统操作错误的次数，每发生一次扣1分，最低扣至0分结账流程完成时间平均不超过5分钟记录每日结账流程的平均完成时间，超过5分钟每次扣0.5分，最低扣至0分信息录入完整度100%检查每日客户信息录入的完整性和准确性，每遗漏或错误一次扣1分，最低扣至0分突发事件处理能力95%以上统计每月突发事件（如客户投诉、设备故障等）处理的合理性和及时性，每低1%扣1分，最低扣至0分流程培训考核通过率100%统计每月流程操作培训的考核通过率，未通过一次扣2分，最低扣至0分团队协作与形象跨部门协作效率15%98%以上统计每月与其他部门（如客房、餐饮）协作的及时性和有效性，每低1%扣1分，最低扣至0分员工出勤率98%以上统计每月实际出勤天数与应出勤天数的比例，每低1%扣1分，最低扣至0分仪容仪表符合度100%检查每日仪容仪表是否符合酒店规范，不符合一次扣1分，最低扣至0分团队活动参与率90%以上统计每月参与团队建设或培训活动的次数占比，每低1%扣0.5分，最低扣至0分同事互评得分85分以上根据同事匿名互评评分，80分以上为满分，每低1分扣0.5分，最低扣至0分本表格用于酒店前台接待员的绩效评价，请根据员工在考核期内的工作表现，逐项填写各维度指标的实际达成情况，并按照评分标准进行打分。最终绩效得分=Σ（各维度权重×对应指标得分）。考核结果将作为员工晋升、调薪及培训发展的依据。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：