家电维修服务专员客户满意度考核表

家电维修服务专员客户满意度考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分客户满意度评分首次响应时间达标率40%95%按实际响应时间与目标时间的比例计算得分，超过目标时间10%以内扣5分，超过10%以内扣10分，以此类推。问题解决一次性解决率85%按问题一次性解决的比例计算得分，低于目标率5%以内扣3分，低于目标率5%-10%以内扣6分，以此类推。客户评价得分4.5分按客户评价的平均分计算得分，每低0.1分扣2分。客户投诉率5%按投诉占总服务次数的比例计算得分，超过目标率2%以内扣2分，超过2%-4%以内扣4分，以此类推。客户回访满意度90%按客户回访满意度的比例计算得分，低于目标率3%以内扣2分，低于目标率3%-6%以内扣4分，以此类推。服务规范执行率服务流程规范执行率25%98%按实际执行服务流程的比例计算得分，低于目标率1%以内扣1分，低于目标率1%-2%以内扣2分，以此类推。安全操作规范执行率100%按实际执行安全操作规范的比例计算得分，未达标直接扣5分。配件使用规范性95%按配件使用符合规范的比例计算得分，低于目标率2%以内扣1分，低于目标率2%-4%以内扣2分，以此类推。服务记录完整度90%按服务记录的完整比例计算得分，低于目标率2%以内扣1分，低于目标率2%-4%以内扣2分，以此类推。服务态度评分4.8分按客户对服务态度的评价平均分计算得分，每低0.1分扣1分。维修效率与质量平均维修时长25%2小时按实际维修时长与目标时长的比例计算得分，超出目标时长15分钟以内扣2分，超出15-30分钟以内扣4分，以此类推。维修一次成功率88%按维修一次解决问题的比例计算得分，低于目标率2%以内扣1分，低于目标率2%-4%以内扣2分，以此类推。返修率8%按返修占总维修次数的比例计算得分，超过目标率1%以内扣1分，超过1%-2%以内扣2分，以此类推。维修费用合理性95%按维修费用在合理范围内的比例计算得分，低于目标率1%以内扣1分，低于目标率1%-2%以内扣2分，以此类推。客户反馈问题解决效率90%按客户反馈问题解决的速度和效果计算得分，低于目标率2%以内扣1分，低于目标率2%-4%以内扣2分，以此类推。专业技能与知识故障诊断准确率10%92%按故障诊断准确的比例计算得分，低于目标率2%以内扣1分，低于目标率2%-4%以内扣2分，以此类推。新知识技能学习完成率100%按新知识技能学习并考核达标的比例计算得分，未达标直接扣3分。培训参与率95%按实际参与培训的比例计算得分，低于目标率1%以内扣1分，低于目标率1%-2%以内扣2分，以此类推。操作技能考核得分85分按操作技能考核的平均得分计算得分，每低1分扣1分。客户知识问答正确率90%按客户知识问答的正确比例计算得分，低于目标率2%以内扣1分，低于目标率2%-4%以内扣2分，以此类推。本考核表旨在评估家电维修服务专员在客户满意度方面的表现。请根据各项指标的实际完成情况进行评分，并确保所有数据真实准确。考核结果将作为绩效评估的重要依据。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：