客户关系管理系统用户需求调研表

客户关系管理系统用户需求调研表工具指南一、调研背景与核心价值客户关系管理（CRM）系统的成功实施，离不开对用户真实需求的精准把握。本调研表旨在通过结构化方式，全面收集业务部门、管理团队及相关使用者的核心诉求，保证系统功能贴合实际业务场景，提升客户管理效率与数据价值。通过科学调研，可明确需求优先级、规避功能冗余，为系统定制或选型提供可靠依据，最终实现“以客户为中心”的业务目标。二、适用场景与目标用户（一）典型应用场景系统新建项目：企业首次引入CRM系统，需全面梳理各部门客户管理流程与需求。功能迭代升级：现有CRM系统无法满足新增业务（如电商整合、营销自动化），需扩展功能模块。业务流程优化：因组织架构调整或业务模式变化（如区域扩张、客户分层精细化），需重构系统功能逻辑。旧系统替换：替换老旧或低效的CRM工具，需迁移数据并适配新操作习惯。（二）核心目标用户业务部门使用者：销售代表、客服专员、市场人员（日常客户操作需求反馈）。部门管理负责人：销售总监、客服经理、市场主管（流程管控、数据分析需求）。系统决策层：企业高管、IT部门负责人（战略目标对齐、资源协调需求）。三、调研实施步骤详解（一）前期准备：明确框架与分工组建调研小组成员构成：业务专家（销售经理、客服主管）、IT代表（系统架构师）、产品经理（需求分析师）、项目负责人。职责划分：业务专家负责解读业务场景，IT代表评估技术可行性，产品经理整理需求文档，项目负责人统筹进度。定义调研范围与目标明确调研边界：覆盖哪些业务模块（如客户信息、销售漏斗、服务工单）、哪些用户角色、哪些核心流程。设定可量化目标：例如“收集80%销售代表的客户跟进痛点”“明确3个高优先级数据分析需求”。准备调研工具与材料设计调研表（见第四部分）、访谈提纲；准备过往业务流程文档、旧系统操作问题清单（如有）；预约调研时间（提前3天发送通知，说明调研目的与时长）。（二）需求收集：多维度覆盖用户诉求调研对象分层选取普通用户：按岗位比例抽样（如销售团队选取30%代表，覆盖新老员工、不同业绩水平者）；管理用户：全部部门负责人（保证流程管控需求无遗漏）；决策用户：高管及IT负责人（对齐战略目标与技术约束）。调研方式组合应用问卷调研：针对普遍性需求（如功能优先级、操作习惯），通过线上问卷星发放，匿名填写（回收率需≥70%）；深度访谈：针对关键角色（如销售总监、客服主管），采用“场景提问+痛点挖掘”方式，记录具体案例（如“当前跟进客户时，最耗时的环节是？”）；现场观察：跟随销售代表/客服专员实际工作1-2天，记录操作断点、系统未覆盖场景（如“线下客户信息需手动录入3个系统，易出错”）。需求信息分类记录按“业务场景-现有问题-期望功能-价值衡量”四要素记录，例如：业务场景：销售线索分配至跟进人后，无自动提醒；现有问题：线索响应延迟，导致客户流失；期望功能：新增“线索分配24小时自动提醒+超时预警”功能；价值衡量：预计提升线索转化率15%。（三）需求分析与优先级排序需求去重与归类合并重复需求（如多个用户提出“需支持批量导入客户信息”）；按业务模块归类（客户信息管理、销售过程管理、客户服务管理、数据分析报表等）。可行性评估业务可行性：是否符合公司战略、是否与现有流程冲突；技术可行性：现有系统架构能否支持、开发周期与成本；资源可行性：人力、预算是否允许。优先级排序（MoSCoW法则）Musthave（必须有）：核心业务流程需求（如客户信息统一存储、销售阶段更新）；Shouldhave（应该有）：提升效率需求（如客户跟进记录自动同步）；Couldhave（可以有）：体验优化需求（如自定义仪表盘）；Won’thave（此次不做）：非必要或远期需求（如预测客户流失，需后续规划）。（四）报告撰写与需求确认编制《CRM需求调研报告》内容包括：调研背景与范围、需求汇总（按模块分类）、优先级排序、可行性分析、风险提示（如“客户数据迁移可能存在字段丢失风险”）。附件：原始调研记录、访谈纪要、问卷统计数据。需求评审与确认召开需求评审会，邀请所有调研对象参与；逐条讲解需求内容，确认无理解偏差；签署《需求确认书》，明确各方对需求范围、优先级的责任。四、需求调研表模板客户关系管理系统用户需求调研表一、基本信息填表人信息姓名：*部门：__________岗位：__________联系方式内部号：*使用CRM时长：__________每日使用频率：□高频（≥4次）□中频（2-3次）□低频（≤1次）调研类型□系统新建□功能迭代□流程优化□旧系统替换□其他：__________二、业务场景与现有痛点业务场景描述（请说明具体工作环节，如“线索获取→分配→跟进→转化”）现有系统/工具存在的问题（如操作繁琐、数据不互通、功能缺失等）对业务的影响（如效率低、客户体验差、决策滞后等）示例：销售线索分配后，跟进人需手动记录在Excel和CRM中，易遗漏数据重复录入，耗时约30分钟/天，曾因遗漏导致3个线索未及时跟进线索转化率降低5%，员工工作负担重三、功能需求明细模块分类具体功能点描述（如“客户信息支持自定义字段”“销售阶段可配置”）优先级（□Must□Should□Could□Won’t）期望完成时间备注（如“需与现有ERP系统对接”）客户信息管理支持批量导入客户信息（Excel模板）□Must第2季度需兼容现有字段格式销售过程管理自动销售漏斗，可视化各阶段转化率□Should第3季度需支持按区域、产品筛选客户服务管理服务工单自动分配（按客户等级或技能标签）□Must第2季度数据分析报表自定义报表（如销售业绩趋势、客户复购率）□Should第4季度支持导出Excel/PDF四、非功能需求需求类型具体描述（如“系统响应时间≤3秒”“支持移动端APP操作”）重要性（□高□中□低）易用性界面简洁，新员工1小时内可上手操作□高功能客户数据查询响应时间≤2秒□高安全性客户敏感信息加密存储，权限可按角色控制□高兼容性支持Chrome、Edge等主流浏览器，移动端适配iOS/Android□中五、其他建议与补充说明对现有CRM系统的改进建议：__________________________希望新增的其他模块或功能：__________________________其他需要说明的事项：__________________________填表人签字：__________日期：____年__月__日五、关键注意事项与风险规避（一）调研过程注意事项避免引导性提问：例如不要问“您是否需要自动提醒功能？”，而应问“当前客户跟进提醒的方式是什么？存在哪些问题？”，保证需求真实客观。关注“隐性需求”：部分用户无法直接表达需求，需通过观察实际操作挖掘（如发觉用户频繁切换页面，可能是数据未聚合导致）。控制调研时长：单次访谈/问卷填写建议不超过30分钟，避免用户疲劳导致信息失真。（二）需求整理阶段注意事项区分“需求”与“解决方案”：例如“希望增加一个按钮”是解决方案，本质需求可能是“快速查询客户历史订单”，需引导用户描述目标而非手段。预留需求变更空间：在《需求确认书》中注明“需求变更需走评审流程”，避免后期范围蔓延。（三）常见风险规避风险1：调研对象覆盖不全（如忽略市场部门需求）→解决方案：按部门、岗位、职级分层抽样，保证各角色均有代表。风险2：需求优先级冲突（如销售部门想要简单功能，IT部门想要复杂架构）→解决方案：组织跨部门评审会，从业务价值、资源投入角度协商确定优先级。风险3：需求理解偏差→解决方案：关键需求用原型图或流程图可视化展示，用户确认后再落地。六、后续跟进