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家电行业售后服务专员服务质量与顾客忠诚度绩效考评表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分服务响应速度首次响应时间达标率30%95%按实际响应时间与目标响应时间（如30分钟内）的符合度计算比例得分。紧急服务请求处理时长2小时内紧急服务请求在目标时间内处理的占比，占比越高得分越高。电话接通率90%每日/每周电话接通次数与应接次数的比例，比例越高得分越高。邮件/在线回复及时率98%按邮件/在线回复时间与目标回复时间（如2小时内）的符合度计算比例得分。服务请求流转准确率99%服务请求在流转过程中未出现信息错误或遗漏的比例，比例越高得分越高。问题解决能力一次性问题解决率25%85%客户单次联系后问题一次性解决的比例，比例越高得分越高。客户满意度评分4.5分（满分5分）根据客户服务后反馈的满意度评分计算平均分，平均分越高得分越高。返修率5%因服务问题导致客户需要返修的产品比例，比例越低得分越高。服务方案合理性90%由主管或质检抽查服务方案，确认方案合理性的比例，比例越高得分越高。客户投诉处理有效性95%客户投诉在处理过程中，通过沟通或解决方案使客户满意的比例，比例越高得分越高。顾客沟通技巧沟通语言规范性20%100%服务过程中使用专业、规范语言的占比，占比越高得分越高。倾听与理解能力90%主管或质检抽查服务过程录音/记录，确认专员对客户需求理解准确的比例，比例越高得分越高。情绪管理与安抚能力85%处理客户负面情绪时，能有效安抚并解决问题的比例，比例越高得分越高。服务主动性80%主动提供额外帮助或建议的客户比例，比例越高得分越高。客户信息保密性100%在服务过程中未出现泄露客户隐私信息的记录，未发生则得分。顾客忠诚度提升客户复购率25%15%服务过的客户在考核期内复购的比例，比例越高得分越高。推荐新客户率10%服务过的客户推荐新客户购买产品的比例，比例越高得分越高。客户增值服务转化率20%通过服务引导客户购买增值服务（如延保）的比例，比例越高得分越高。客户留存率88%考核期内，上期服务客户在考核期依然活跃（如购买、咨询）的比例，比例越高得分越高。客户关系维护活动参与度90%参与公司组织的客户回访、满意度调查等活动的比例，比例越高得分越高。本考核表旨在评估家电行业售后服务专员在服务响应速度、问题解决能力、顾客沟通技巧及顾客忠诚度提升四个维度的综合表现。请根据专员实际工作情况，对照各指标的目标值和评分标准进行打分。权重分配为：服务响应速度30%、问题解决能力25%、顾客沟通技巧20%、顾客忠诚度提升25%。最终得分按各维度得分乘以权重后加总计算。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：

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